2015-03-22
372
| Показатели качества услуг | Оценки сотрудников фирмы MBS | Оценки потребителей |
| Быстрота обслуживания | ||
| Надежность | ||
| Неповрежденность упаковки заказов | ||
| Удовлетворение срочных заказов | ||
| Простота оформления заказов | ||
| Низкий уровень рекламаций | ||
| Предоставление информации по запросам | ||
| Выдерживание сроков выполнения заказов |
На основе рейтинга услуг был проведен их анализ по критериям «выгода для потребителя – стоимость услуги» (табл. 2). В клеточках матрицы табл. 2 приводятся примеры отдельных проанализированных мероприятий. Было принято решение отказаться от предоставления дорогих услуг, которые не ценят потребители, а сосредоточить внимание на предоставлении услуг, находящихся в квадранте «низкие затраты – высокая выгода для потребителей».
Таблица 2
