Прием документов

1. После подписания договора менеджер принимает от клиента документы в соответствии с требованиями консульства:

- в случае, когда для въезда в страну требуется оформление визы, ОЗП принимается от клиента в обязательном порядке;

- в случае, когда виза не требуется, ОЗП после проверки возвращается клиенту.

2. Прием документов в обязательном порядке оформляется в соответствующих графах рабочего журнала.

3. Передача документов подтверждается:

- распиской от менеджера о получении документов на ответственное хранение (бланк расписки утверждается администрацией фирмы);

- подписью клиента о сдаче/приеме документов в рабочем журнале.

Оформление рабочего журнала.

Информация о клиентах заносится в рабочий журнал, который оформляется на бумажных либо магнитных носителях.

Рабочий журнал по каждому направлению должен состоять из 2 частей: для групп и для индивидуальных клиентов.

Для групп:

• Журнал должен быть размечен в соответствии с запланированным графиком туров на весь год или на определенный сезон.

• Журнал должен содержать следующую информацию:

1. Дату отъезда/приезда.

2. Маршрут следования (страна, город).

3. Компанию-перевозчика.

4. Категорию и название отеля.

5. Условия размещения и питания.

6. Ф.И.О. клиента в соответствии с ОЗП (русский, латинский шрифт).

7. Дату рождения.

8. Номер заграничного паспорта.

9. Координаты клиента (телефоны, адрес).

10. Стоимость тура.

11. Фактическую оплату (указать сумму и дату).

12. Дату и подпись клиента о сдаче документов, их перечень.

13. Дату и подпись клиента о получении документов, их перечень.

14. Особые отметки.

При ведении журнала на магнитных носителях прием/выдача документов оформляются расписками.

Для индивидуальных клиентов:

К перечисленным выше пунктам № 1-14 добавляется пункт № 15 - особенности маршрута (в соответствии с индивидуальной заявкой).

Порядок подписания договора с клиентом

1. Все совершеннолетние участники поездки обязаны подписать договор.

2. В случае отсутствия клиента (ов), приобретающего тур, он передает право подписи договора доверенному лицу, оформляя на его имя нотариально заверенную доверенность.

3. В случае если клиент отказывается от услуг страхования в фирме в связи с тем, что уже застрахован, он должен предоставить оригинал страхового полиса.

4. Менеджер выписывает клиенту направление в кассу (специальный бланк, созданный для удобства работы администрации, формируется на усмотрение руководства), в котором указываются:

- Ф.И.О. клиента;

- маршрут следования (страна, город);

- даты отъезда/приезда;

- условия размещения (вид проживания, категория номера, вид питания);

- стоимость путевки, визы, страховки и дополнительно заказанных услуг;

- примечания (указывается вид оплаты - наличный или безналичный, размер оплаты - полная или частичная, название транспортной компании-перевозчика (в индивидуальном туре);

- дата оплаты;

- подпись менеджера.

5. Договор и направление передаются клиентом в кассу одновременно с предоплатой или полной оплатой путевки. Размер предоплаты должен быть не менее стоимости перевозки в совокупности с визой (в некоторых случаях - не менее суммы, необходимой для предоплаты зарубежному партнеру) и согласован с финансово-экономическим отделом.

В случае изменения условий договора старый договор аннулируется и заключается новый.

5. ИНСТРУКТАЖ КЛИЕНТОВ ПЕРЕД ПОЕЗДКОЙ.

Инструктаж клиентов перед поездкой является очень ответственным моментом и завершающим этапом работы с клиентом перед началом путешествия. Поэтому менеджер должен предоставить полную информацию о предстоящем туре и ответить на все вопросы клиентов. Инструктаж проводится в устной форме на собрании группы. Основные положения устного инструктажа изложены в приложении к договору и подписываются клиентами после собрания.

На собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт с пакетом документов, который необходимо взять в путешествие.

• Пакет документов (проверяется клиентом сразу после выдачи):

1 ОЗП с открытой визой.

2 Путевка.

3 Копия приглашения от принимающей стороны.

3 Билет (авиа, ж/д, автобус, паром, теплоход).

4 Ваучер.

5 Страховой полис (оригинал), правила страхования с указанием телефонов сервисной службы страховой компании.

К пакету документов прилагаются:

1. Таможенные декларации (2 шт. - на 1 человека) и образец их заполнения.

2. Образец заполнения полицейской (иммиграционной) карточки.

3. Карта города (по возможности).

4. Информационный листок, который должен включать следующие сведения:

- адрес и телефон принимающей фирмы;

- адреса и телефоны Российских посольств и консульств на территории страны пребывания;

- информация Российского консульства о правах и обязанностях иностранцев в данной стране;

- телефоны скорой помощи, полиции, пожарной службы, такси;

- телефоны диспетчеров русскоговорящей службы;

- факторы риска и правила безопасности при совершении путешествия.

На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы и контактные телефоны менеджеров, ответственных за данное направление.

• Информация на конверте:

1. Ф.И.О. клиентов.

2. Страна следования.

3. Дата и время вылета в страну следования, время прибытия клиента в аэропорт.

4. Дата и время вылета из страны следования, время прибытия самолета в аэропорт (Россия).

5. Время подачи трансфера до отеля.

6. Время отъезда из отеля в аэропорт.

7. Название принимающей фирмы с ее координатами.

8. Название отеля с его координатами (если отелей более 2 – информация о них изложена в программе тура).

9. Название таблички для встречи туристов в аэропорту страны следования (для встречи групп на табличке пишется название принимающей или отправляющей фирмы; для индивидуальных клиентов - их фамилии).

После выдачи документов менеджер представляет руководителя группы, если сопровождение предусмотрено, и проводит подробный инструктаж группы.

Инструктаж.

Информация, изложенная ниже, в основном касается клиентов, выбравших тур с авиаперелетом — наиболее распространенным видом передвижения при совершении туристского путешествия.

Менеджер обязан предоставить клиентам следующую информацию:

- о прохождение таможенного досмотра на границе Российской Федерации;

- о регистрации авиаперелета;

- о прохождение паспортного контроля.

Служба безопасности.

Предупредить клиента о том, что, согласно требованиям безопасности полетов, у пассажира и в его ручной клади не должны находиться взрывоопасные вещества, а также любые виды оружия.

Сведения о перелете:

1. Сообщить название транспортной компании.

2. Информировать о виде транспорта и трансфера.

3. Сообщить о времени нахождения в пути.

4. Прочие услуги и перемещение:

Информировать об услугах, предоставляемых во время перелета/переезда (питание, напитки; наличие кондиционера, аудио-, видеоаппаратуры, микрофона, спальных мест, мест для курящих, WC и пр.).

5. Информация об этапах передвижения по аэропорту страны пребывания к паспортному контролю.

6. Прохождение границы страны

7. Прохождение границы страны временного пребывания.

8. Обмен валюты в аэропорту.

9. Получение багажа.

10. Встреча туристской группы представителем принимающей стороны.

11. Проезд до места проживания, в случае, если встреча, сопровождение и трансфер не заказаны.

12. Размещение и сведения об отеле.

13. Сведения о погодных условиях на момент путешествия.

14. Правила безопасности и факторы риска и др.

Работа с индивидуальным клиентом.

Клиент, который выбирает нестандартную программу (индивидуальный тур), оформляет свой заказ в письменной форме, заполняя бланк индивидуальной заявки. После заполнения заявки клиент делает предоплату в размере, установленном администрацией фирмы. После внесения предоплаты менеджер ставит свою подпись на заявке.

Индивидуальная заявка должна содержать следующую информацию:

1. Наименование маршрута.

2. Сроки поездки.

3. Ф.И.О. всех участников поездки.

4. Возраст несовершеннолетних участников поездки (предоставляются скидки на проживание и перевозку).

5. Степень родства участников поездки (возможно предоставление семейных скидок на проживание и авиабилет).

6. Подробное описание желаемого маршрута и условий обслуживания:

- цель путешествия (отдых, лечение, деловая поездка и пр.);

- название пункта пребывания (город, курорт);

- вид, класс транспортного средства, осуществляющего перемещение до пункта назначения;

- название, категория отеля;

- категория номера;

- вид питания (завтрак, полупансион, полный пансион);

- заказ гида (русскоговорящего, англоговорящего и др.) для встречи/проводов; сопровождения на маршруте;

- заказ трансфера для встречи/проводов;

- заказ транспортного средства для перемещения на маршруте с указанием даты, времени подачи и сроком использования;

- указывается предполагаемый бюджет путешествия.

7. указывается желаемый срок ответа фирмы на заявку; контактные телефоны клиента;

8. указывается, из какого источника клиент узнал о фирме;

9. число, подпись клиента.

В случае согласия клиента на предложенный тур предоплата учитывается при оплате общей стоимости путешествия.

Обслуживание клиентов класса «VIP».

Принимая клиента класса «VIP», менеджер должен создать атмосферу непринужденного общения, предложив ему чашку кофе или чая. В случае, когда клиент изъявляет желание получить информацию от руководства фирмы, менеджер обязан незамедлительно предоставить ему эту возможность.

Предоставление информации и оформление заявки клиента класса «VIP» происходит аналогично схеме работы с индивидуальным клиентом.

Одной из задач менеджера при работе с клиентом класса «VIP» является экономия его времени. В связи с этим по заявке клиента возможна доставка документов и проведение подробного инструктажа по предстоящему туру в удобное для клиента время в указанном им месте.

По заявке клиента ему могут быть предоставлены следующие услуги:

- встреча у трапа самолета представителем службы аэропорта с табличкой, на которой написана фамилия туриста; сопровождение клиента на машине до здания аэропорта; помощь в прохождении паспортного контроля и сопровождение клиента до указанного им места;

- сопровождение по всему маршруту (гид, индивидуальный транспорт).

6. РАБОТА СОТРУДНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ.

Клиент первоначально излагает претензии к фирме, чаще всего по телефону, обращаясь к менеджеру, заключившему с ним договор. Менеджер должен внимательно выслушать клиента, разобраться в сути возникшего конфликта и приложить все усилия к тому, чтобы «погасить» конфликтную ситуацию в процессе общения с клиентом по телефону. Задача менеджера в подобных случаях - постараться не допустить поступления в фирму претензии в письменном виде.

Порядок рассмотрения претензий в письменном виде (претензия подлежит рассмотрению в течение 10 дней после ее получения).

1. Претензия оформляется в письменном виде на имя директора фирмы. В претензии должны быть изложены все факты нарушения программы или изменения условий договора. Претензия предъявляется для ознакомления менеджеру по направлению, который дает устный комментарий клиенту.

2. Претензии регистрируются секретарем фирмы в специальном журнале регистрации претензий. При регистрации делается отметка о количестве страниц прилагаемых к претензии документов.

3. Претензия должна быть зарегистрирована в стране пребывания представителем принимающей стороны или сопровождающим группы. В случае если претензия не была зарегистрирована, клиент должен дать письменное объяснение с указанием причины, по которой он не предъявил претензию в момент ее возникновения.

4. В претензии должны быть указаны данные клиента (Ф.И.О., домашний адрес и номер контактного телефона) и приложены копии документов, подтверждающих факт приобретения туристской путевки.

5. Зарегистрированная претензия в тот же день передается руководителю фирмы на рассмотрение.

6. Руководитель фирмы не позднее следующего дня передает претензию менеджеру, ответственному за исполнение услуги.

7. Менеджер, ответственный за исполнение услуги, в течение трех дней рассматривает претензию, принимает все меры к полному исследованию причин возникновения претензии. При необходимости менеджер привлекает к работе сотрудников фирмы, участвовавших в организации поездки; в случае затруднений обращается за консультацией к юристу фирмы. По окончании работы с претензией менеджер представляет руководителю фирмы аргументированное заключение по содержанию претензии и предложения по ее удовлетворению либо отказ в удовлетворении.

8. К заключению должны быть приложены следующие документы:

- договор с клиентом о предоставлении туристских услуг;

- путевка;

- квитанция об оплате;

- программа тура, подписанная клиентом;

- копии авиабилетов.

Также: объяснительные записки сотрудников фирмы, имеющих отношение к возникновению претензии; отчет сопровождающего группы или информация от принимающей стороны; расчет суммы, возвращаемой клиенту, составленный совместно с финансово-экономическим отделом фирмы, если заключение содержит предложения о полном или частичном удовлетворении претензии.

9. Руководитель фирмы в течение пяти дней рассматривает претензию, на свое усмотрение запрашивает необходимые для правильного решения документы, в случае затруднений обращается к юристу фирмы за консультацией.

10. Окончательное решение по существу претензии излагается в письменном виде и направляется на имя клиента заказной почтой с уведомлением о вручении претензии по указанному адресу. В отдельных случаях руководитель фирмы может сообщить клиенту о своем решении по телефону.

11. В случае согласия с размером возвращаемой суммы клиент может лично получить ее в удобное для него время, но не позднее указанного фирмой дня. Для получения возвращаемой суммы клиент должен иметь при себе паспорт и заявление на имя руководителя фирмы о выплате согласованной суммы возврата.

12. В случае, когда возвращаемую сумму получает доверенное лицо клиента, необходима нотариально заверенная доверенность на его имя.

13. Клиент пишет заявление на имя руководителя фирмы, где указывает, что спор с фирмой урегулирован и претензий к фирме не имеется.

14. Квитанция об оплате путевки сдается клиентом в кассу фирмы.

15. Претензия клиента, ответ на претензию с почтовой квитанцией, а также документы, связанные с рассмотрением претензии, хранятся в канцелярии фирмы в соответствии с правилами делопроизводства.

7. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МЕНЕДЖЕРА С ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИМ ОТДЕЛОМ ФИРМЫ.

Менеджер взаимодействует с финансово-экономическим отделом (ФЭО) фирмы по вопросам расчета стоимости путевок, прибыли, расчетов с партнерами и клиентами.

Менеджер предоставляет в ФЭО фирмы цены на услуги партнеров в соответствии с условиями договора.

Менеджер обязан сообщать ФЭО о всех изменениях в ценах партнеров, скидках, специальных предложениях от партнеров, а также предоставлять ФЭО сведения о рыночных ценах на стандартные турпакеты, полученных в результате самостоятельных маркетинговых исследований.

Расчет стоимости турпакета.

При формировании стоимости турпакета менеджер рассчитывает его стоимость исходя из цен на услуги, предоставленные партнерами, с учетом дополнительных расходов.

Предварительный расчет стоимости турпакета менеджер представляет в ФЭО, который проверяет соответствие цен условиям договора и определяет окончательную стоимость турпакета с учетом установленной нормы прибыли.

Менеджер совместно с ФЭО фирмы предоставляет расчет стоимости турпакета на рассмотрение директору. Окончательный расчет стоимости турпакета рекомендуется оформлять в виде таблицы. На утверждение директору фирмы представляются три экземпляра расчета. Утвержденные директором расчеты заверяются печатью фирмы и передаются в ФЭО и менеджеру. Один экземпляр расчета остается у директора фирмы. Утвержденные цены менеджер предоставляет клиентам фирмы при продаже турпакета.

В случае индивидуального заказа, при наличии особых требований клиента, а также при обработке коллективной заявки группы клиентов менеджер должен получить от партнера цены на дополнительные услуги, заказанные индивидуально, и предоставить их в ФЭО. Расчет индивидуального турпакета производится в порядке, описанном выше.

После завершения оформления продажи путевки менеджер должен проконтролировать поступление в ФЭО следующих документов:

- договора с клиентом о предоставлении туристских услуг;

- направления в кассу;

- корешка путевки.

Расчеты с партнерами.

Все документы, отражающие финансовое взаимодействие фирмы с партнерами, должны находиться в ФЭО и у менеджера. Менеджер сверяет полученные от партнера счета на оплату с представленными ранее ценами на услуги, ФЭО - с произведенной клиентами оплатой.

В случае возникновения спорных ситуаций менеджер и ФЭО ведут переписку с партнером с целью их урегулирования. В случае возникновения конфликтных ситуаций менеджер и ФЭО обращаются к администрации фирмы.

Финансовый отчет.

В целях взаимоконтроля и для определения эффективности своего рабочего места менеджер представляет в ФЭО финансовый отчет по каждой группе или индивидуальному туру. Финансовый отчет должен содержать:

- наименование и продолжительность маршрута с указанием даты заезда;

- общую стоимость путевок, проданных по данному маршруту на указанную дату;

- общую стоимость заказанных фирмой услуг (сумма всех выставленных партнерами счетов);

- прибыль.

Финансово-экономическая служба фирмы проверяет финансовый отчет и предоставляет его директору фирмы для его утверждения.

Расчеты с клиентами при возврате или компенсации.

Если путешествие не может быть осуществлено по каким-то либо причинам (не сформировалась группа, форс-мажор, личные обстоятельства и пр.) и клиенту необходимо сделать полный или частичный возврат оплаченной стоимости тура, а также при возврате денег за не оказанные услуги или выплате клиенту компенсации при несоответствии качества предоставленных и оказанных услуг менеджер принимает от клиента зачисление о возврате/компенсации и, приложив свою служебную записку, передает его в ФЭО фирмы.

8. РАБОТА НА МАРШРУТЕ.

Одной из важнейших составляющих работы менеджера с клиентами и с зарубежным партнером является его работа непосредственно на маршруте в качестве сопровождающего (I турлидера). Перед поездкой менеджер получает от руководства фирмы командировочное задание, в котором подробно изложены цели и задачи менеджера в предстоящей поездке, а также командировочное удостоверение.

Перечень условий, при которых необходимо сопровождение группы:

• Открытие нового маршрута.

• Открытие чартерной программы.

• Сложный маршрут, требующий взаимодействия принимающей и отправляющей сторон.

• Транзитный перелет большой группы туристов.

• Совпадение даты перелета с «пиковыми» датами (большое количество выезжающих туристов, связанное с сезонностью или праздничными датами), создающее трудности при прохождении границы.

• Необходимость заказа большого количества дополнительных услуг в стране пребывания.

• Заявка индивидуального клиента на сопровождение.

Основные функции менеджера, сопровождающего группу:

1. Контроль исполнения партнером обязательств, в соответствии с условиями договора.

2. Контроль количественного состава группы при авиаперелетах и на протяжении всего маршрута.

3. Контроль соблюдения программы тура. При возникновении нестандартных ситуаций менеджер имеет право корректировать программу тура в соответствии со сложившейся ситуацией, при условии письменного согласования изменений со всей группой.

4. Контроль расселения группы в отеле. В случае возникновения проблем при расселении, менеджер по просьбе клиента ведет переговоры с администрацией отеля об изменениях условий проживания, возможной замене номера либо отеля.

Менеджер, сопровождающий группу, должен хорошо знать страну пребывания. При отсутствии встречающего менеджер должен уметь рассказать клиентам о стране пребывания, ее достопримечательностях, ответить на вопросы клиентов. В случае отсутствия коллективных мероприятий, когда в программе тура обозначено «свободное время», менеджер должен порекомендовать клиентам наиболее интересные объекты для посещения и объяснить, как туда добраться.

После окончания поездки менеджер обязан в установленный срок предоставить:

- отчет о командировке в соответствии с полученным заданием;

- финансовый отчет.

9. РАБОТА С КОНСУЛЬСТВАМИ.

Порядок действий менеджера при аккредитации туристской фирмы в консульстве:

• Необходимо узнать в консульстве о том, какие документы нужны для аккредитации.

• Предоставить в консульство необходимые документы, как правило, это:

- договор с иностранным партнером;

- копия свидетельства о регистрации фирмы;

- сопроводительное письмо от фирмы (нота);

- список сотрудников, уполномоченных работать с консульством.

Порядок действий менеджера при подаче документов на визирование в консульство: Необходимо узнать:

1)Необходимо узнать в консульстве о том, какие документы должен предоставить клиент для получения визы, как правило, это: ОЗП; анкета; фотографии; справка с работы; ксерокопии всех страниц российского паспорта; для детей, не имеющих паспорта РФ - ксерокопия свидетельства о рождении; для детей до 18 лет, вылетающих с одним из родителей — доверенность от второго родителя или, если ребенок выезжает без родителей - доверенность на сопровождающего группы.

2)Необходимо узнать в консульстве о том, какие документы должна предоставить фирма, как правило, это: сопроводительное письмо от фирмы; приглашение на туриста от иностранного партнера. Необходимо узнать режим работы консульства (время приема/ выдачи документов).

3)Необходимо проверить правильность оформления документов и подать их в консульство.

Необходимо предупредить клиента о том, что туристская фирма не несет ответственность за предоставленную им ложную информацию, по требованию консула, он должен будет пройти собеседование и ответить на те же вопросы, которые были указаны в консульской анкете, а также на ряд дополнительных вопросов.

5)Необходимо получить паспорта туристов с открытыми визами в сроки, установленные консульством.

6)Необходимо досконально проверить правильность всех данных туриста, указанных в визе (фамилия, имя, количество дней и даты пребывания в стране, номер ОЗП).

7)При необходимости аннулировать визу с ошибками и поставить новую, во избежание препятствий при прохождении паспортного контроля в стране пребывания.

ГЛОССАРИЙ:

Классика (термин, употребляемый в туристском бизнесе) - культурно-познавательный тур, включающий экскурсионную программу, предполагающий знакомство с основными достопримечательностями страны или нескольких стран, а также посещение городов, олицетворяющих культурно-историческое наследие страны.

Отдых – путешествие - предполагает пребывание в курортной зоне (в том числе на горнолыжных курортах); экскурсионная программа в стоимость основного туристского пакета не входит, а заказывается дополнительно.

Классика + отдых - программа, совмещающая осмотр достопримечательностей страны и отдых в курортной зоне.

Круизы — особый вид водного путешествия на судах, предполагающий остановки в нескольких портах и экскурсионную программу.

Шопинг-туры - особый вид путешествия, предполагающий посещение заводов, фабрик, складов, оптовых баз, рынков, магазинов с целью приобретения различных товаров.

Бизнес-туры - особый вид путешествия, предполагающий участие в симпозиумах, конференциях, конгрессах, посещение выставок и пр.

Лечение - путешествие с пребыванием в оздоровительно-лечебных центрах, обычно расположенных в курортных зонах на море, в горах или вблизи целебных природных источников (минеральные воды, сероводородные, термальные источники, грязи и пр.) с целью лечения или реабилитации, предполагающее проведение комплекса процедур под наблюдением квалифицированного медицинского персонала.

Обучение — тур, основной целью которого является изучение или совершенствование иностранного языка; предусмотрены различные условия проживания (в отеле, колледже, семье, частном секторе); в программу тура может входить экскурсионное обслуживание.

Культовый туризм — путешествие по святым местам с посещением храмов, церквей, монастырей, обителей (обязательно сопровождение духовного лица) с целью приобщения к мировым духовным ценностям; предусмотрено проживание в монастырях либо отелях.

Трансфер — услуга, предполагающая, как правило, транспортное перемещение клиента от аэропорта (ж/д вокзала, порта пр.) до места проживания и обратно.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Перечислить основные организационно-технологическим процессы деятельности сотрудников фирмы с партнером.

2. Каково значение деятельности менеджера по туризму с перевозчиком?

3. Каково значение деятельности менеджера по туризму по созданию турпакета.

4. Каково значение деятельности туроператора с туагентом.

5. Каково значение деятельности менеджера по туризму турфирмы с клиентом?

6. Перечислить условия препятствующие совершению путешествия.

7. Каково значение порядка проверки и приема документов от клиента?

8. Каков порядок проведения инструктажа клиентов перед поездкой?

9. Порядок работы сотрудников туристской фирмы с претензиями.

10. В чем сущность сотрудничества менеджера по туризму и ФЭО?

11. Каковы функциональные обязанности менеджера по туризму на маршруте?

ТЕМА 4 РЕКЛАМНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФИРМЫ.

Учебные вопросы:

1.Виды рекламы в туристском бизнесе.

2.Работа с менеджерами по направлениям.

3.Работа с рекламными агентствами.

4. Работа по созданию рекламно-справочных материалов.

5. Работа на презентациях.

6. Работа на выставке.

1. ВИДЫ РЕКЛАМЫ В ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ.

В штатном расписании туристской фирмы может отсутствовать тать должность менеджера по рекламе. В этом случае рекламой фирмы может заниматься по совместительству секретарь фирмы или менеджер по направлению (таблица –2).

Таблица 2 - Отдельные виды рекламы в туристском бизнесе.

Рекламодатель	Для охвата каких аудиторий	С помощью каких средств	С какой основной целью
Турагент	Индивидуаль-ные потребители.	Радио, телевидение, журналы, газеты, рекламные щиты, прямая почтовая реклама, реклама на транспорте, афиши и др.	Стимулирование спроса на продукт.
Туроператор	Турагентства	Стенды, каталоги фирмы, листовки на международных туристских выставках, а также не презентациях фирмы, специализированные журналы и справочники по туризму, рассылка по электронной почте, по факсу.	Продвижение продукта на туристском рынке, расширение сети турагентов.
Туроператор турагент	Организации, общественные институты и группы.	Деловые печатные издания, прямая почтовая рассылка, рассылка по электронной почте и др.	Привлечение к сотрудничеству корпоративного клиента.
Туроператор	Зарубежные туроператоры, турагенства.	Стенды, каталоги фирмы, листовки на международных туристских выставках, а также на презентациях фирмы, в том числе за рубежом, специализированные журналы и справочники по туризму.	Привлечение к сотрудничеству зарубежных партнеров.

Менеджер по рекламе должен владеть информацией об основных направлениях распространения рекламы (радио- и телевизионная реклама, печатная, прямая почтовая, реклама на транспорте, на сувенирах, основные виды наружной рекламы и т.д.) и уметь выбирать наиболее эффективный метод воздействия рекламы.

Рекомендуется при размещении рекламы своего продукта учитывать его специфику и выбирать издания, в которых не рекламируется подобный продукт.

2. РАБОТА С МЕНЕДЖЕРАМИ ПО НАПРАВЛЕНИЯМ.

1) Менеджер по рекламе должен находиться в постоянном контакте с менеджерами фирмы с целью сбора информации для рекламы, четко и оперативно реагировать на запрос менеджеров об изменениях в рекламном материале.

2) Материал для рекламы фирмы, полученный от менеджеров, должен быть согласован с директором фирмы и финансово-экономическим отделом. Рекламируемая цена должна соответствовать идеологическим принципам фирмы и формироваться с учетом конъюнктуры туристского рынка.

3) Менеджер по рекламе должен взаимодействовать с менеджерами для проведения анализа эффективности рекламной кампании фирмы:

- путем сбора информации из анкет туристов (вопрос об источнике информации о фирме);

- путем сбора информации о поступающих в фирму телефонных звонках.

Полученная таким образом информация сопоставляется с данными за прошлый период (месяц, год). Аналитические выкладки предоставляются директору фирмы ежемесячно или в указанный им срок.

4) Менеджер по рекламе должен анализировать рекламу фирм-конкурентов и взаимодействовать с менеджерами по направлениям с целью изучения эффективности продаж у конкурентов, в связи с проведенной ими рекламной кампанией.

3 РАБОТА С РЕКЛАМНЫМИ АГЕНТСТВАМИ.

Менеджер по рекламе должен постоянно проводить маркетинговое исследование рекламного рынка, знать существующие расценки на разные виды услуг (размещение рекламы, изготовление полиграфической продукции) с целью выбора наиболее надежного партнера (рекламного агентства) и выгодных условий сотрудничества.

При общении с рекламными агентами по телефону необходимо узнать краткую первичную информацию об условиях размещения рекламы. Дополнительную информацию необходимо получить в сообщении по факсу, по электронной почте или при личной встрече.

При личном общении с рекламным агентом необходимо получить полную информацию о возможностях рекламного агентства, расценках на их услуги и максимальных скидках. Анализируя полученную информацию, вести переговоры таким образом, чтобы добиться биться наиболее выгодных условий сотрудничества.

После достижения взаимовыгодных условий сотрудничества фирма заключает договор с рекламным агентством.

Менеджер по рекламе должен в соответствии с условиями договора своевременно и точно передавать рекламную информацию фирмы в рекламные агентства.

В процессе изготовления агентством рекламного продукта менеджер по рекламе должен контролировать качество и сроки исполнения заказа. Окончательный вариант рекламного продукта утверждается директором фирмы.

Менеджер по рекламе должен постоянно контролировать качество рекламы фирмы - соответствие информации в рекламе, согласно заявке рекламодателя, размещенной в средствах массовой информации, а также в других точках замещения рекламы, и соответствие выхода рекламы утвержденному графику и условиям договора.

4. РАБОТА ПО СОЗДАНИЮ РЕКЛАМНО-СПРАВОЧНЫХ МАТЕРИАЛОВ.

Создание каталогов.

Речь идет об особых видах каталогов, которые носят не рекламный характер и создаются сотрудниками фирмы для удобства в работе с клиентами и турагентами.

Каталог фирмы является ее интеллектуальной собственностью. Информация, изложенная в нем, является конфиденциальной и служит рабочим материалом для сотрудников фирмы и турагентов. Фирма несет ответственность перед турагентами за достоверность информации, изложенной в каталоге. В отдельных случаях, когда появляется необходимость корректировки цен на услуги, программ либо других сведений, оформляется приложение к каталогу и предоставляется всем фирмам - турагентам.

Каталог по маршруту создается менеджером по направлению и утверждается руководством фирмы.

Каталоги распространяются среди турагентов с целью облегчения и повышения эффективности работы агентской сети.

Каталог может представлять как фирму в целом и содержать информацию по всем ее маршрутам, так и каждый маршрут в отдельности.

Каталог подразделяется на главы, перечень которых дается в содержании и, как правило, содержит следующую информацию:

• описание страны;

• сведения о национальной валюте;

• сведения о разнице во времени;

• сведения об авиакомпаниях и авиарейсах;

• графики заездов по групповым турам;

• программы туров;

• цены на проживание в отелях и другие услуги (трансферы, экскурсии), предлагаемые фирмой как для групп, так и для индивидуальных клиентов;

• описание отелей.

Цены на услуги рекомендуется оформлять в виде таблиц. Менеджер составляет таблицы цен на сезон для стандартных туров в удобной для работы форме. Они, как правило, содержат следующую информацию:

- период проживания/даты заездов - при жесткой периодичности групп;

- категорию отелей;

- категорию номеров;

- стоимость стандартного туристского пакета (проезд, проживание в 1-2-3-местных номерах, питание, трансфер);

- стоимость дополнительных услуг (виза, страховка, экскурсии и др.);

- стоимость проживания детей, проживания в номерах повышенной комфортности, проживания 3-го человека в номере, дополнительной ночи.

Создание рекламно-информационных листовок.

Рекламно-информационная листовка создается с целью рекламы маршрута для широкого распространения среди потенциальных покупателей, на выставках и презентациях

Рекламно-информационная листовка по маршруту создаётся менеджером по направлению и согласовывается с руководством фирмы и менеджером по рекламе.

Рекламно-информационная листовка создается на базе каталога и содержит минимально необходимую информацию о маршруте, а именно:

• название маршрута;

• график заездов;

• рекламную цену туристского пакета;

• описание маршрута;

• программу тура (дата и время прибытия/убытия, на звание компании перевозчика, тип транспортного средства, количество дней/ночей проживания, расписание мероприятий по дням);

• краткую информацию о стране, достопримечательностях, местах культурного отдыха.

Рекламно-информационная листовка должна быть оформлена в соответствии с фирменным стилем, содержать логотип, название фирмы, контактные телефоны и адрес фирмы.

Создание рекламных альбомов.

Рекламные альбомы создаются для работы с клиентами с целью наглядного представления маршрута. Рекламный альбом должен быть красиво оформлен и удобен для восприятия клиентами

Рекламный альбом должен содержать следующие материалы:

1. Рекламные буклеты отелей.

2. Открытки и фотографии, представляющие маршруты.

3. Рекламно-информационные листовки по маршрутам.

4. Географическую карту страны с указанием маршрута следования.

5. План города/местности с указанием местоположения предлагаемых отелей.

6. Таблицы с ценами на сезон для стандартных туров, в соответствии с каталогом, составленные в наглядной для клиента форме.

Каждая таблица цен составляется в 3 экземплярах, визируется в финансово-экономическом отделе и заверяется печатью фирмы. Один экземпляр предназначен для рекламного альбома, другие - для директора и финансово-экономического отдела.

5. РАБОТА НА ПРЕЗЕНТАЦИЯХ.

Одним из важнейших средств ПР являются презентации - представления фирмы, товара или услуги.

Презентация — рекламное мероприятие, представляющее возможности туристской фирмы, включающее деловую часть и, как правило, фуршет. Проводится с целью расширения сети турагентов. Рекомендуется проводить презентацию сразу после выставки для закрепления достигнутых результатов. Целью презентации может быть также демонстрация возрастающих возможностей фирмы при открытии новых маршрутов, представление новых зарубежных партнеров и пр.

Основные условия проведения эффективной презентации:

1. Сообщение новой информации о предмете презентации;

2. Информация об организации должна иметь общественно значимый смысл;

3. Во время презентации должна быть установлена и укреплена связь с аудиторией;

4. Презентация должна способствовать решению экономических проблем фирмы.

Основные принципы организации презентаций:

1. Четкое формулирование целей;

2. Разработка программы презентации в соответствии с поставленными целями. Программа (план, сценарий) презентации должна быть четко расписана под цели, поставленные перед проведением мероприятия;

3. Достаточное время для подготовки. Составление плана подготовки презентации;

4. Создание организационного комитета по подготовке презентации;

5. Компенсация расходов на подготовку и проведение презентации. Презентация - средство ПР, требующее значительных затрат. Поэтому высоко ценятся идеи, позволяющие в какой-либо мере компенсировать расходы. Это могут быть различные лотереи, аукционы, продажа сувениров и др.

Директор фирмы приказом назначает лицо, ответственное за подготовку и проведение презентации. Подготовительную работу к презентации рекомендуется провести еще до начала выставки, чтобы максимально заинтересовать турагентов в сотрудничестве. С этой целью пригласительные билеты оформляются заранее и предлагаются турагентам непосредственно на выставке. Пригласительные билеты на презентацию имеют право выдавать все менеджеры, участвующие в выставке. Названия и контактные телефоны фирм, получивших приглашения, в обязательном порядке регистрируются в специальном журнале.

1. Проводится работа по выбору помещения для проведения презентации.

2. Составляется и утверждается программа презентации, которая, как правило, включает: вступительное слово руководителя фирмы; представление маршрутов менеджерами по направлениям; выступление юриста (при необходимости); заключительное слово руководителя фирмы; фуршет.

При подготовке презентации необходимо:

1. Составить список приглашенных;

2. Тщательно продумать, какие представители СМИ будут включены в список приглашенных;

3. Составить списки выступающих (в соответствии с разработанной программой презентации) и заранее оповестить их об этом;

4. Подготовить технические средства, необходимые выступающим: слайдопроекторы, микрофоны, компьютеры и т.д.;

5. Подготовить раздаточные материалы;

6. Продумать оформление помещений, включая объявления и указатели в вестибюле, на лестницах и т.д.;

7. Назначить рабочую группу для встречи и регистрации гостей; провести необходимый инструктаж;

8. Решить транспортные вопросы (возможно, кто-то из числа наиболее важных для данного мероприятия приглашенных сможет приехать при условии, если его привезут и увезут на машине; выяснение и решение этих вопросов также относится к компетенции ПР-службы);

9. Продумать демонстрационную часть. Что необходимо показать гостям? Нужна ли экскурсия по фирме? Если нужна, следует подготовить необходимые помещения и персонал;

10. Пригласить фотографа и видеооператора;

11.Обеспечить рабочую группу беджами и визитными карточками;

12.Приготовить сувениры;

13.Организовать неофициальную часть.

Отдельно следует выделить следующие аспекты приглашения гостей:

1. В соответствии со списком приглашенных, не позже чем за 7-10 дней, рассылаются или персонально вручаются приглашения. За не сколько дней до мероприятия сотрудник ПР-службы еще раз обзванивает приглашенных и просит подтвердить приглашение.

2. Если на презентацию приглашены гости из других городов, следует согласовать бронирование и организовать их проживание в гостинице. При необходимости для этой группы гостей подготовить постоянных сопровождающих из числа сотрудников ПР-службы.

Работа на презентациях:

1. Представитель фирмы встречает участников презентации.

2. После регистрации каждому участнику презентации выдаются рекламно-информационные материалы фирмы и опросный лист, необходимый фирме - организатору для последующего анализа результатов презентации.

Далее по программе:

3. Руководитель фирмы произносит вступительное слово, представляя фирму, рассказывает о ее достижениях и перспективах развития.

4. Менеджеры по направлениям представляют маршруты фирмы, рассказывают об их преимуществах по сравнению с маршрутами других фирм. Выступления менеджеров должны быть регламентированы по времени в соответствии с программой презентации.

5. Менеджеры по направлениям отвечают на вопросы участников презентации. Если заданный вопрос требует более подробного обсуждения, менеджер назначает участнику презентации дополнительную встречу.

6. Руководитель фирмы произносит заключительное слово и приглашает участников презентации для дальнейшего общения к праздничному столу.

7. Участники презентации сдают заполненные опросные листы.

Личные контакты, установленные во время презентации, являются важным психологическим аспектом при взаимодействии фирм, способствуют их дальнейшему плодотворному сотрудничеству.

6. РАБОТА НА ВЫСТАВКЕ.

Туристская выставка - это рекламное мероприятие, цель которого не только демонстрация туристского продукта, но и изучение состояния рынка туризма и новшеств в данной области, изучение спроса, а также продажа продукта и формирование имиджа фирмы.

Подготовка к выставке.

Директор фирмы приказом назначает лицо ответственное за подготовку и участие в выставке.

Порядок действий при подготовке к выставке:

1. Необходимо получить полную информацию об условиях участия в выставке.

2. Оформляется заявка на участие в выставке. Заявка - это своего рода договор между сторонами, подтверждающий согласие фирмы на участие в выставке. Заявка также служит основанием для предварительной регистрации и бронирования выставочной площади. В случае необходимости в заявке указывается перечень дополнительных услуг, выбранных фирмой (аренда и монтаж выставочного оборудования, предоставление дополнительного оборудования, публикация сведений о фирме в каталоге и др.).

3. Необходимо получить подтверждение о регистрации фирмы в качестве участника выставки, ее план и номер арендуемого стенда. Участие в выставке оплачивается в порядке, установленном оргкомитетом.

4. Составляется подробный перечень материалов и оборудования, необходимого для выставки.

5. Составляется письмо-заявка в адрес оргкомитета с просьбой о выдаче пропусков на автомашины и разрешения на ввоз/вывоз груза. Письмо должно содержать подробный список ввозимых предметов. Необходимо заранее уточнить сроки ввоза/вывоза груза.

6. Проводится подготовительная работа, связанная с оформлением стенда (надписи на фризе, плакаты, шары, цветы и др.). Рекомендуется при оформление стенда пользоваться услугами профессионального оформителя или дизайнера.

7. Проводится работа по подготовке рабочего материала для выставки (рекламно-информационные листовки, буклеты, проспекты, каталоги, бланки договоров, визитные карточки и пр.). Менеджеры готовят исходный материал, согласовывают его с руководством фирмы и специалистом по рекламе, после чего передают ответственному за организацию выставки для тиражирования.

8. Сотрудникам фирмы рекомендуется заранее договориться с партнерами о деловых встречах на выставке.

9. Необходимо обеспечить пропусками сотрудников фирмы, участвующих в выставке.

10. Составляется приказ по фирме, в котором утверждается график участия сотрудников в выставке.

11. Обеспечивается доставка материалов и оборудования для оформления стенда. Необходимо проверить наличие и соответствие заявке предоставленных оргкомитетом услуг.

12. Оформляется стенд. На стенде необходимо предусмотреть наличие мест для одежды, для проведения переговоров и размещения рекламно-информационных материалов. Следует также обратить внимание на правление движения основного потока посетителей.

13. Руководитель фирмы проводит инструктаж сотрудников, участвующих в выставке, разъясняя цели и задачи, стоящие перед ними.

Работа на выставке.

Работа на выставке строится в соответствии с планами задачами, поставленными руководством фирмы. Основная цель выставки - продвижение туристского продукта фирмы Менеджеры должны активно работать в этом направлении, предлагая разработки фирмы турагентам и потенциальны клиентам.

Большую роль в формировании и поддержании положительного имиджа фирмы, ее товаров и услуг играет выставочная деятельность. Считается, что именно выставки и ярмарки представляют наилучшую возможность эффективных личных контактов с потенциальным потребителем. Выставочная деятельность фирмы начинается с принятия решения о том, в какой выставке участвовать и насколько широко. Решения принимаются руководством фирмы исходя из знаний рыночной ситуации и стратегии фирмы на рынке. Определяется цель участия (заявить о себе на новом рынке, увеличить число покупателей или партнеров, построить дилерскую сеть в нужном регионе, изучить спрос, заключить сделки и т.д.). Считается, что участие в выставке (из расчета на одного потенциального потребителя товара) обходится дешевле, чем во многих других видах рекламной деятельности. Тем не менее это дорого, поэтому при принятии решения об участии в той или иной выставке следует тщательно проанализировать финансовые возможности фирмы. Поскольку руководство фирмы заинтересовано в наиболее рациональном и грамотном вложении денег в выставочную деятельность, оно должно быть заранее обеспечено необходимой информацией обо всех планируемых в течение года выставках. Годовой план выставок обычно содержит самую общую информацию (название, тема и сроки выставки), поэтому ПР-служба, отвечающая за подготовку к выставке, готовит дополнительный обзор, исходя из следующих данных:

1. Каталоги предыдущих выставок, из которых становится ясно, какие фирмы участвовали в той или иной выставке в предыдущие годы. Одним из критериев оценки эффективности участия в выставке является стабильное, постоянное участие в ней известных фирм с хорошей репутацией;

2. Состав посетителей. Организаторы выставок всегда готовы предоставить некую устную классификацию "своих" посетителей. "Портрет посетителя" крайне необходим при принятии решения об участии в выставке, поскольку может как составлять, так и не составлять целевую аудиторию фирмы;

3. Газетные материалы. ПР-службе желательно проанализировать публикации о предыдущих выставках в общей и специализированной прессе;

4. Рассказы очевидцев. Разумеется, очень важны мнения независимых лиц, побывавших на предыдущих выставках;

Итак, при принятии решения об участии в выставке руководителю необходимо учитывать следующие факторы:

1. Где проводится выставка (местоположение определяет масштаб, представительность и количество потенциальных посетителей);

2. Когда (по срокам пик выставочного сезона приходится на ноябрь и конец января);

3. Кем (давно ли организаторы занимаются этим бизнесом, хорошо ли они известны);

4. Для кого (какова целевая аудитория данной выставки);

5. Сколько это потребует денег и как (с помощью каких мероприятий на выставке) обеспечить возвращаемость бюджета.

Распространенной ошибкой является то, что многие фирмы считают работу на выставке завершенной одновременно с ее закрытием. Это далеко не так. После выставки наступает не менее напряженный период работы по новым контактам, а также по обработке поступающих запросов. Необходимо иметь в виду, что выставка и так в значительной мере “оттянула” на себя время и силы персонала фирмы. Как правило, многие дела на фирме просто приостанавливаются на время выставок. Готово ли руководство выделить штат сотрудников, работающих «на выставку» после ее завершения?

Предположим, что, изучив представленную информацию, руководство фирмы приняло решение об участии в выставке. Как готовиться к выставке?

Процесс подготовки к выставке состоит из следующих этапов:

1) составляется план действий;

2) назначаются ответственные лица;

3) определяется порядок организационных мероприятий и программ;

4) учитываются возможные потребности в дополнительных силах и материалах;

5) разрабатывается план стенда на выставке;

6) составляется смета расходов.

Все перечисленное определяется на период до и во время выставки. После окончания выставки проводится учет и анализ прошедших событий и делаются необходимые выводы.

План действий.

Это важнейший документ для подготовки к выставке. В нем детально расписываются:

- цели участия в выставке;

-место, сроки и время ее проведения;

- лица, ответственные за оформление стенда, за доставку материалов на стенд и т.д.;

- краткая информация о других фирмах-участниках (партнеры/ конкуренты);

-специфика выставки и характер ее проведения;

- документы, требующие согласования и подготовки (приглашения, пресс-релизы, рекламные проспекты, листовки, визитные карточки и т.д.).

Ответственные лица.

В период подготовки к выставке должен быть назначен директор экспозиции, подчиненный непосредственно директору фирмы.

Директор экспозиции на период подготовки и проведения выставки освобождается от других обязанностей. По согласованию с руководством фирмы он набирает штат сотрудников, отвечающих за конкретные направления подготовки:

- взаимодействие со средствами массовой информации, разработка и рассылка пресс-релизов;

- подготовка экспонатов для стенда;

- подготовка и проведение рекламной кампании до, во время и после выставки;

- подготовка раздаточного материала (листовки, каталоги, буклеты, сувениры и т.д.);

- обучение стендистов.

Организационные мероприятия и программы.

Организационные мероприятия планируются директором экспозиции в обратном порядке начиная со дня открытия выставки.

За определенный срок заполняется и отправляется в оргкомитет выставки заявка на участие в выставке, в которой указываются все реквизиты фирмы. Суть заявки - предварительная регистрация и бронирование выставочной площади. Это как бы договор между фирмой-участником, организатором выставки и владельцем выставочной площади.

Выставочное строительство осуществляется подрядчиком. Дизайнер готовит необходимый фирме проект выставочного центра и следит за его строительством. Заранее продумывается размещение экспозиционных материалов на стенде и оформляется письмо-заявка на получение пропусков на автомашины и разрешение на провоз/вывоз грузов.

Дополнительные силы и материалы.

В качестве одного из приложений к плану действий составляется подробный перечень предметов, которые будут взяты на выставку. Наличие такого документа упорядочивает их хранение и учет, а также облегчает поиск и гарантирует пополнение раздаточных материалов. Другим важным документом является анкета для учета (опроса) посетителей стенда. Для накопления достоверной статистической информации руководство фирмы определяет перечень интересующих вопросов и порядок их следования.

План стенда на выставке.

Являясь наглядным изображением стенда на бумаге, план позволяет оценить будущую экспозицию и представить местоположение экспонатов. Поскольку составляется план не только самого стенда, но и всей выставки, становится возможным оценить положение стенда относительно входа/выхода, основных проходов, конкурентов и предусмотреть тактику привлечения посетителей к стенду.

Смета расходов.

В смете необходимо учесть четыре основные статьи расходов.

1.Прямые расходы:

- стоимость выставочной площади;

-аренда стенда и оборудования;

-монтаж стенда;

-дополнительные услуги (телефон, холодильник, вода, билеты на дорогу и т.д.);

-страхование;

- уборка стенда;

-прокат мебели, ковровых дорожек и т.д.;

- оплата услуг специалистов (дизайнеров, архитекторов и т.д.);

-визиты почетных гостей;

- непредвиденные расходы (приблизительно 15% бюджета).

2. Расходы на выставочные экспонаты, в том числе на их хранение, погрузку/разгрузку и транспортирование.

3. Расходы на работу с посетителями выставки, на все аспекты рекламной деятельности (каталоги, листовки, буклеты, призы для конкурсов и т.д.).

4. Расходы на содержание штата (оплата работы стендистов, их обучения; командировочные расходы; стоимость проживания в гостинице; оплата переводчика, если ожидаются иностранные посетители и т.д.).

На период выставки расписывается распорядок каждого дня. Стенд должен функционировать бесперебойно, иначе велика вероятность пропустить потенциального заказчика/партнера в потоке посетителей из-за отсутствия, невнимательности или перегруженности стендиста. В это время крайне целесообразно фиксировать все возможные контакты в специальной анкете (таблица 3).

Таблица 3 – Анкета.

В дни, когда выставка открыта для специалистов, работа менеджеров на стенде заключается в следующем:

1) Встречи с деловыми партнерами.

2) Участие в переговорах, обсуждение аспектов сотрудничества.

3) Поиск новых партнеров.

4) Поиск фирм - турагентов.

5) Сбор материала для работы в новом сезоне.

6) Посещение стендов фирм-партнеров.

7) Сбор информации с целью изучения туристского рынка.

8) Сбор рекламной информации о фирмах-конкурентах с целью проведения маркетинговых исследований, повышения конкурентоспособности своего продукта.

9) Заключение договоров с партнерами.

В дни, когда выставка открыта для посетителей, менеджеры по направлениям работают на стенде, предлагая клиентам турпакеты, а также рекламно-информационные листовки фирмы.

С целью привлечения большего количества потенциальных покупателей рекомендуется распространение специальных купонов, дающих право на скидку при покупке туристского продукта фирмы.

Рекомендуется проведение социологического опроса среди посетителей выставки, согласно вопросам заранее разработанной анкеты.

В случае, когда фирма не является арендатором стенда, а менеджер по направлению командируется руководством фирмы для посещения выставки, его работа происходит аналогично вышеописанной, за исключением работы на стенде.

Подведение итогов выставки.

После окончания выставки проводится анализ ее эффективности, показателем которой является количество заключенных договоров о сотрудничестве. Косвенным показателем эффективности может служить также количество распространенных рекламно-информационных материалов.

По каждой выставке составляется финальный обзор, в котором подробно указывается количество посетителей вообще, количество посетителей на стенде, количество розданных проспектов.

За полугодие или год составляется общий обзор по выставкам с учетом всех затрат (отдельно показывается, сколько ушло на аренду, транспорт, рекламу и т.д.). По окончании каждой выставки составляется записка, отражающая перечень проблем, возникших при подготовке и проведении выставки, принятые решения и выводы.

ГЛОССАРИЙ:

Презентация - представления фирмы, товара или услуги, рекламное мероприятие, представляющее возможности туристской фирмы, включающее деловую часть и, как правило, фуршет.

Туристская выставка - это рекламное мероприятие, цель которого не только демонстрация туристского продукта, но и изучение состояния рынка туризма и новшеств в данной области, изучение спроса, а также продажа продукта и формирование имиджа фирмы.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Какие виды рекламы применяются в туристском бизнесе?

2. В чем сущность рекламной работы менеджеров по направлениям?

3. В чем сущность работы турфирмы с рекламными агентствами?

4. Как осуществляют свою деятельность турфирмы на выставках?

5. Какова деятельность турфирмы на презентациях?

ТЕМА 5. ПАСПОРТНЫЕ И ВИЗОВЫЕ ФОРМАЛЬНОСТИ.

Учебные вопросы:

1. Паспортные формальности.

2. Визовые формальности.

3. Туристский ваучер.

1. ПАСПОРТНЫЕ ФОРМАЛЬНОСТИ.

Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность гражданина. В нем содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и жительства, гражданстве. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в том числе и в России.

В соответствии с Указом Президента РФ от 19.10.2005 № 1222 загранпаспорта нового поколения, содержащие электронные носители информации, выдаются гражданам по их желанию с 1 января 2006 года, а загранпаспорта, образцы которых утверждены Постановлением Правительства РФ от 14.03.1997 № 298, действительны до их замены паспортами нового поколения.

Перечень документов, необходимых для оформления общегражданского загранпаспорта лицам, достигшим совершеннолетия:

· Анкета-заявление;

· Ксерокопия паспорта;

· Квитанция об оплате госпошлины (образец);

· Копия трудовой книжки;

· Фото 2 шт.

Перечень документов, необходимых для оформления общегражданского загранпаспорта несовершеннолетним:

· Анкета-заявление для несовершеннолетних;

· Копия свидетельства о рождении;

· Квитанция об оплате госпошлины (образец);

· Вкладыш к свидетельству о рождении, подтверждающий гражданство ребёнка (при наличии вкладыша);

· Ксерокопии паспортов родителей;

· Фото 2 шт.

Помимо заграничных паспортов в отдельных случаях могут использоваться:

1. дипломатический: (зеленого цвета), выдаётся Министерством иностранных дел РФ, гражданам РФ, которые при выезде за пределы России для исполнения служебных обязанностей обладают дипломатической неприкосновенностью. К таким гражданам относятся: президент РФ, члены правительства РФ, депутаты Государственной Думы, дипломатические сотрудники Министерства иностранных дел, члены семьи (супруг или супруга, несовершеннолетние дети, нетрудоспособные совершеннолетние дети) гражданина РФ, имеющего дипломатический паспорт и командированный за пределы РФ;

2. служебный: (синего цвета) выдаётся должностным лицам и сопровождаю граждан РФ, имеющих дипломатические паспорта. Выдаётся сроком на 5 лет. Дипломатический и служебный паспорта подлежат возврату в ту организацию, которая направила в служебную командировку;

3. консульские паспорта;

4. паспорт (удостоверение личности) иностранца или лица без гражданства, выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве;

5. семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей);

6. паспорт (удостоверение личности) ребенка;

7. паспорт моряка: (бордового цвета) является действительным для выезда из РФ и въезда в РФ на судне.

По Федеральному закону «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» при утрате туристом за границей своего загранпаспорта ему выдается временный документ, удостоверяющий личность и дающий право туристу на возвращение на родину. Этот документ выдается российским консульством в стране пребывания.

Туроператору необходимо внимательно изучать окончание срока действия заграничного паспорта, поскольку в посольствах и консульствах ряда стран имеются ограничения в выдаче виз, если до окончания срока действия паспорта осталось 2, 3, 6 месяцев. Аналогичная ситуация может сложиться у владельца общегражданского заграничного паспорта, покидающего пределы Российской Федерации за несколько дней до истечения срока действия паспорта, на пограничном контроле. Если пограничная служба выявит, что дата, на которую выписан обратный билет, наступает позже, чем дата истечения срока действия заграничного паспорта, пассажир будет снят с рейса и не выпущен за пределы Российской Федерации. Поэтому менеджерам аутгоинговых операторов необходимо проверять сроки действия заграничных паспортов своих клиентов вне зависимости от того, в визовую или в безвизовую страну они направляются.

Кроме того, при продаже туров менеджер туроператора должен определить действительность предъявляемого туристом паспорта, основываясь на:

1) знании форм и описания паспортов (включая паспорта граждан стран СНГ, иностранных граждан и неграждан);

2) знании действительных серий паспортов;

3) проверки правильности написания фамилии и имени (на паспортах с символикой РФ);

4) знании перечня дефектов паспорта, с которыми турист не будет допущен к поездке и в связи, с которыми ему может быть отказано в визе;

5) проверить правильность сведений и записей о детях различного возраста.

2. ВИЗОВЫЕ ФОРМАЛЬНОСТИ.

Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы. Виза (лат. visa, мн.ч. от visum - просмотренное) - это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристская виза). Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по согласованному маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы-приглашения для посещения родственников и знакомых или поездок с деловыми целями.

Для получения визы:

1. заполняется стандартный пакет документов (подаваемый в любом случае при предварительном получении визы) входят:

- общегражданский заграничный паспорт гражданина РФ;

- ксерокопия страниц национального российского паспорта;

- заполненная анкета (форма анкеты своя у консульской службы каждого государства);

- приглашение (от аккредитованного иностранного туроператора или отеля) в оригинале или копия;

- фотографии (требования к количеству и качеству фотографий у каждой страны свое);

- документ, подтверждающий факт оплаты консульского сбора.

2. Платятся консульские сборы.

3. В некоторых случаях (например, при поездке в Англию, США) заявитель может быть приглашен в консульство на собеседование.

Минимальный срок обращения за визой зависит от межгосударственных соглашений, сложившейся практики, вида паспорта, целей поездки и ее продолжительности. Ряд туристских фирм имеет разрешение (референс) на консульское обслуживание туристов. Однако наличие визы не дает гарантии совершения поездки. Ряд государств (США, Швеция и др.) требует от иностр