Управление взаимоотношениями с клиентами

Интернет предоставляет беспрецедентные возможности для формирования индивидуального взаимодействия между компаниями и их клиентами. Эти возможности находятся в тесной взаимосвязи с современными тенденциями успешного ведения бизнеса, среди которых одним из главных конкурентных преимуществ является умение налаживать и поддерживать взаимодействие со своими клиентами для роста их удовлетворенности и лояльности к компании. С точки зрения экономической выгоды, гораздо дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового.

Вот несколько широко известных фактов:

Поскольку контакт между клиентом и фирмой может осуществляться самыми разными способами от телефона и факса до телеконференций и электронной почты, клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация рассматривается компанией во всей совокупности. В таких условиях удержать его можно лишь учитывая всю имеющуюся о нем и контактах с ним информацию.

Кроме того, существует тенденция снижения эффективности воздействия традиционных стимуляторов потребительского спроса, таких как реклама, мероприятия по стимулированию сбыта и т. д. Как следствие, в условиях острой конкурентной борьбы, компании пытаются найти новые возможности для привлечения и удержания потребителей.

Одним из выходов в сложившейся ситуации может стать внедрение системы CRM (Customer Relationships Management) — системы управления взаимоотношениями с потребителями.

Навигация пользователей в Интернете.

Для понимания логики навигации пользователей в Интернете и принципов эффективной работы в Сети, а, тем более, для использования ее ресурсов в коммерческой деятельности, необходимо хорошо представлять существующие виды web-сайтов и выполняемые ими функции.

Исходя из выполняемых web-сайтами функций, их можно разделить на две основные группы:
· навигационные сайты;
· конечные сайты.

Такое деление обусловлено общей логикой навигации пользователей в среде Интернета. Вначале пользователь с помощью серверов первой группы должен найти требуемые ресурсы, и только после этого он может ими воспользоваться. Если посмотреть на эту ситуацию глазами владельца сайта, то для эффективной работы его сайта должны быть решены две задачи. Во-первых, сначала требуется привлечь посетителей на него. Эта задача решается с помощью сайтов первой группы. Во-вторых, требуется обеспечить максимальное количество его повторных посещений. Эта задача решается за счет предоставления пользователям услуг, информации, обеспечения их интересного времяпровождения — всего, что может удовлетворить те или иные потребности посетителей сайта.

31. Маркетинговая информационная система. Особенности организации маркетинговых исследований в Интернете. Инструменты и средства, которыми обладает Интернет для проведения маркетинговых исследований. Методы поиска информации в Интернете. НЕТЕРЕБСКАЯ

Основу маркетинга составляет процесс непрерывного сбора, анализа и оценки информации. Невозможно эффективно управлять всей совокупностью мероприятий, объединенных понятием маркетинг, при отсутствии постоянно обновляемой и соответствующей действительности информации.

Маркетинговаяинформационнаясистема(МИС) –системамероприятийпосбору, сортировки, анализуипредставлениюмаркетинговойинформации, используемаяприпринятиимаркетинговыхрешений.

ОсновныепреимуществаиспользованияМИС:

· организованныйсборинформации;

· широкийохватинформации;

· предупреждениекризисоввдеятельностифирмы;

· координацияплановмаркетинга;

· высокаяскоростьанализа;

· представлениерезультатоввколичественномвиде.

РольМИСзаключаетсявопределениипотребностейвинформациидлямаркетинговогоуправления, ееполучении, анализеисвоевременномпредоставлениидляпринятияуправленческихрешений.

ОсновойМИСявляетсяподсистемавнутреннейотчетности, вдокументахкоторойотражаютсясведенияозаказах, продажах, ценах, запасах, дебиторскойикредиторскойзадолженностяхи т. д. Анализвнутреннейинформациипозволяетвыявлятьперспективныевозможностиинасущныепроблемыпредприятия.

Втовремякакподсистемавнутреннейотчетностисодержитипредоставляетданныеотом, чтоужепроизошло, подсистемамаркетинговогонаблюденияпредоставляетсведенияоситуациинарынкевданныймомент.

ТретьейосновнойсоставляющейМИСявляютсямаркетинговыеисследования. ВМИСтакжевходитсистемаобеспечениямаркетинговыхрешений(СОМР), котораяпредставляетсобойвзаимосвязанныйнаборданных, инструментовиметодик, спомощьюкоторогопредприятиеанализируетиистолковываетвнутреннююивнешнююинформацию.

ИнтернетисовременныеинформационныетехнологииоказываетсущественноевлияниенавозможностиифункцииМИС:

1. Винтернетемногоинформации, т.о. онможетвыступатьоднимиздополнительныхисточниковинформацииприпроведениимаркетинговыхисследований

2. Хранениемаркетинговыхданныхидоступкним

3. доступкинформациимогутполучатькакпотребители, такипроизводителипродукции.

4. Большойобъемданных, хранящийсявбазахданных, требуетпредварительнойподготовкиианализадляпревращенияихвформу, котораяможетбытьиспользованаприпринятиирешений. Поэтомуонимогутобрабатыватьсяприпомощитехжеинформационныхсистемитехнологий, иввидеотчетовстановитьсядоступными.