2015-04-01
1064
Основное достоинство CRМ (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами - это синхронизация (ориентация на покупателя) деятельности покупателя с исполнительным и планирующим центром компании. Это обеспечивает оперативное выявление благоприятных возможностей для создания конкурентных преимуществ.
Производители, побуждаемые взаимодействием с покупателем, а не одними внутренними проблемами производства, могут получить существенные преимущества путем систематического подхода к оценке того:
- какие продукты нужно производить
- какие услуги нужно предлагать
- какие новые рынки перспективны для развития
Таким образом, принимают решения по выбору производимых продуктов и рыночных ниш.
Обработка заказов в данной системе включает, кроме функции ввода заказа, функции продажи и маркетинга. Продавцы совместно с покупателем (может быть, на его рабочем месте) формируют заказы, определяя его потребности, которые динамически переводятся в требования к продуктам и к их производству. Технология конфигурирования заказов позволяет проверить его выполнимость, до того как он размещен.
Рассмотрим типичную схему работы CRM-системы, представленную на рис. 2.15.
рис. 2.15. Типичная схема работы CRM-системы
Основная цель работы системы — получить наиболее полную информацию о покупателе в целях наилучшего его обслуживания. Если потенциальный клиент обращается на Web-сайт компании и погружается достаточно глубоко в информационное дерево сайта, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этой сессии передается на рабочее место эксперта, который работает в локальной сети фирмы. Если данный контакт происходит с компьютера, который был раньше уже зарегистрирован на сайте, то это сообщение передается конкретному сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим клиентом. В случае же первого посещения информация передается по методу лучшего выбора, то есть эксперту, наиболее глубоко знающему данную сферу и тот продукт, которым интересуется клиент. В дальнейшем события могут развиваться следующим образом: либо клиенту предлагается онлайновая помощь в виде чат-сессии для онлайновых вопросов и ответов, либо задействуется возможность непосредственной передачи на компьютер клиента дополнительной рекламной информации об интересующем его продукте в онлайн-режиме.
Затем все происходит так же, как в электронном магазине. Клиенту дают возможность оформить заказ электронным образом. Кроме того, он может запросить систему на организацию автоматического телефонного соединения с экспертом и подробно обсудить все детали заинтересовавшего его товара. Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и в дальнейшем переадресует звонок непосредственно тому эксперту, который работает с этой категорией товаров или с этим клиентом, и в некотором смысле выполняет функции Call-центра.
Таким образом, при работе через телефонные каналы связи система выполняет обязанности высококвалифицированного секретаря, который практически никогда не ошибается, готов круглосуточно принимать звонки от абонентов и переадресовывать их именно тем людям, которым необходимо.
Если же клиент уже имеет бизнес-историю в фирме, то такие звонки или контакты расцениваются как очень важные. В этом случае на рабочее место эксперта поступает не только информация, идентифицирующая клиента, но и необходимая финансовая история, товарная история взаимоотношений с данной конкретной фирмой и т.п. В принципе, возможно отображение и любой другой информации, ассоциированной с этим клиентом.
