Сервисное сопровождение товара

Как правило, товар представляет собой сочетание материальных продуктов и услуг. Относительно осязаемости принято различать пять видов товара:

- исключительно осязаемый товар, т.е. материальный продукт без предоставления каких-либо дополнительных услуг (например, соль, мыло, зубная паста);

- осязаемый товар с дополнительными услугами (например, автомобиль с гарантийным ремонтом, техническим обслуживанием и т.д.);

- гибридная форма товара, которая в равной степени состоит из материального продукта и сопутствующих услуг (ресторан, где потребители оценивают уровень мастерства повара и уровень обслуживания);

- сервис, сопровождаемый получением сопутствующих товаров и услуг (например, авиаперевозки, которые сопровождаются такими материальными продуктами, как питание, напитки, журналы и т.д.);

- исключительно услуга (массаж, психотерапия и т.д.).

Центральным решением сервисного сопровождения товара является вопрос о возможности включения/исключения тех или иных видов сервиса в рыночное предложение на определенный момент времени. При этом можно выделить два вида сервисного сопровождения:

- предпродажный или вспомогательный сервис, направленный на формирование дополнительной заинтересованности потребителя в приобретении товара (например, установка оборудования, обучение, предоставление кредита, доставка и т.д.);

- послепродажный или гарантийный сервис, направлен на реализацию обязательств перед потребителями в отношении предлагаемого товара (например, профилактическое обслуживание, ремонтное обслуживание, обмен или возврат товара и др.).