Обслуживание

Обслуживание - это исключительно техническое уравнение. Подавать блюда и напитки следует с левой стороны от гостя, убирать грязную посуду - с правой. Все этапы обслуживания должны проходить гладко и естественно, при этом необходимо учитывать интересы гостей. Обслуживание - это в основном Ваши действия, то, что Вы делаете.

С другой стороны, гостеприимство - это уравнение, учитывающее человеческую сторону общения с гостями. Гостеприимство основано на том, как Вы осуществляете этапы обслуживания, и чувствуют ли гости, что Вы действительно заботитесь о них, выполняя свои рутинные действия. Даже самые лучшие технические навыки обслуживания не вызовут у гостей никакого удовольствия, если они почувствуют, что их благополучие для Вас не является приоритетом.

Существует бесчисленное множество компонентов, из которых складывается высокое качество обслуживания, и от него гости получают настоящее удовольствие. Поскольку от сотрудников Вашего ресторана в первую очередь зависит, какими будут эти компоненты, я включил в Главу 66 несколько полезных идей, взятых из моей книги для официантов «50 способов увеличения суммы чаевых». Ниже приводятся еще несколько предложений относительно того, как добиться безупречного качества обслуживания.

Установите с гостем зрительный контакт и улыбайтесь. Ничто так не согревает душу, как улыбка и зрительный контакт. Научите Ваш персонал завязывать взаимоотношения со всеми новыми гостями ресторана, глядя им прямо в глаза и широко улыбаясь.

Подойдите к вошедшим гостям. В основе гостеприимства лежит Ваша способность устанавливать личные взаимоотношения с гостями Вашего ресторана. Чтобы добиться этого, Вам необходимо научить свой персонал видеть в каждом госте прежде всего человека и не общаться с гостями только как с клиентами. Пусть Ваша хостесс наконец-то выйдет из-за своего подиума и будет лично приветствовать каждого гостя. А еще лучше вовсе избавиться от подиума. Я считаю, что у гостей обязательно поднимется настроение, если они, входя в ресторан, увидят, что кто-то идет им навстречу с улыбкой. Совсем необязательно, чтобы хостесс была «приклеена» к входной двери, необходимо просто, чтобы кто-то следил за тем, что происходит на входе, и направлялся к вновь прибывшим гостям, как только они войдут в ресторан.

Приветствуйте вновь прибывших гостей в течение 30 секунд с того момента, как они войдут в ресторан. У Вас в распоряжении около 30 секунд с того момента, как гости войдут в дверь главного входа, чтобы установить с ними зрительный контакт и дать им понять, что их прибытие было «замечено». Если Вы на момент прихода гостей были чем-то заняты, быстро закончите это и позаботьтесь о гостях. Если гости почувствуют, что их приходу придается большое значение, они будут находиться в гораздо лучшем расположении духа в течение всего времени пребывания в ресторане.

Предлагайте порции меньшего размера по небольшим ценам. Люди, соблюдающие диету, а также пожилые гости Вашего ресторана оценят это по достоинству, что пойдет Вам на пользу. Вы можете предложить гостям половину порции за 60-75% цены целого блюда и при этом иметь значительную выручку. Такой подход может также привести к тому, что горячие блюда будут столь же привлекательными для гостей как и закуски. Продажа блюд по полпорции привлечет в Ваш ресторан гостей, которые предпочитают не есть блюдо полностью.

Шеф-повар иногда сам может подать гостям блюда. В ресторане очень часто случается запара. В такое время шеф-повар Вашего ресторана может сам вынести блюдо с кухни и подать его гостю. Конечно, для этого ему понадобится безупречно чистая белая униформа, но представьте себе реакцию гостей, когда к столику подойдет шеф-повар ресторана, покажет блюдо и скажет: «Я приготовил это блюдо специально для Вас. Надеюсь, оно Вам понравится!»

Предлагайте гостям гарниры и закуски бесплатно. Когда Вы обедаете или ужинаете в ресторане Lambert’s Cafe (шт. Миссури), к Вашему столику может подойти официант и предложить Вам закуски или гарниры, которые Вы не заказывали - жареную окру, макароны с помидорами, белые бобы, заправку из красного перца и многое другое, причем совершенно бесплатно! Подумайте, какую пользу из этого можно извлечь?

Наливайте гостям фирменное домашнее вино. Обычно когда гость заказывает бокал вина, его наливают в баре и несут к столику. Очень приятным сюрпризом для гостя может оказаться тот факт, что Вы принесете бутылку вина к столику и наполните бокал гостя на его глазах. Это придает процедуре разливания вина по бокалам, особенно фирменного домашнего вина ресторана, большую значимость.

Приносите воду всем гостям, сидящим за столиком, как только один из них попросит Вас ее принести. Вода - это то, что во многих ресторанах подается лишь по требованию гостя. Если кто-либо из гостей, сидящих за одним столиком, заказывает воду, Вы вправе предположить, что в скором времени вода потребуется всем остальным гостям, особенно если Вы забыли спросить их, не нужна ли им в данный момент вода! Всегда приносите воду всем гостям одновременно, таким образом Вы сэкономите свое время, а гости останутся довольными!

Создайте эффект присутствия. У гостей особое отношение к человеку, который ни о чем другом не думает, кроме того, чтобы гостям было хорошо. Ваши сотрудники во всем будут следовать Вашему примеру. Если Ваши мысли при общении с персоналом заняты чем-то другим, сотрудники также будут постоянно на что-то отвлекаться при общении с гостями. Если работа менеджера заключается в том, чтобы создать благоприятную атмосферу обслуживания в ресторане, то ему необходимо создать эффект присутствия буквально во всем, как при общении с гостями, так и при общении с персоналом. О понятии эффекта присутствия более подробно мы поговорим в Главе 57.

Чаще обращайтесь к гостям по имени. Для людей нет ничего приятней, чем звучание их собственного имени. Объясните своим сотрудникам, что им необходимо узнавать имена гостей и обращаться к ним по именам в подходящих для этого ситуациях. Хостесс имеет прекрасную возможность узнать имена гостей, она может сделать это, либо просмотрев список заказов, либо непосредственно спросив гостей, как их зовут, когда будет усаживать их за столики. Не забывайте, что можно называть гостей только по фамилии, употребив перед ней форму обращения «господин» или «госпожа», если только сами гости не попросят Вас обращаться к ним не так формально.

Самообслуживание. Когда я взял на себя осуществление программы обеспечения питанием спортсменов, тренирующихся в Олимпийских Тренировочных Центрах США, я унаследовал стандартную систему организации питания военного типа. Спортсменов кормили, но они не испытывали от этого никакого удовольствия. Среди прочих изменений, которые я предпринял, было то, что я организовал кафе самообслуживания, чтобы олимпийцы могли сами выбрать те блюда, которые им нравятся. Они могли взять столько еды (много или мало), сколько им хотелось. И в результате произошли неожиданные изменения.

Первое изменение, которое я заметил, заключалось в том, что себестоимость блюд на один прием пищи сократилась почти на 15%. Когда спортсменам дали возможность съедать столько, сколько они хотят, они стали брать меньше еды, чем мы раньше им давали. Но самым приятным сюрпризом оказался тот факт, что изменились взаимоотношения между моими сотрудниками и олимпийцами. Основной задачей сотрудников кафе, освобожденных от выполнения обязанностей по непосредственному обслуживанию, стало постоянное пополнение блюд и напитков на линии, а также поддержание своего внешнего вида. Общение персонала со спортсменами-олимпийцами перестало быть однобоким («Не хотите ли горошка?») и приобрело зримые человеческие черты. Как спортсмены, так и сотрудники моего заведения начали получать гораздо больше удовольствия от общения друг с другом. Может быть, данный подход и не подойдет для всех, но он сработал в случае с нашими олимпийцами!