Эффект присутствия и сервис

На моих семинарах, которые я провожу с персоналом ресторанов, я подчеркиваю, что размер чаевых, которые гости могут оставить официанту (10 или 30%), зависит от того, в какой степени официанту удалось наладить с ними личные взаимоотношения. Эффект присутствия помогает установить личные взаимоотношения между людьми. На самом деле, без Вашего присутствия не будет вообще никаких личных взаимоотношений.

На прошлой неделе я стал свидетелем ситуации, когда одному официанту удалось увеличить размер своих чаевых за один вечер с 12% до 25%, при этом он просто проявлял внимание, находясь у столика с гостями. Один менеджер пиццерии рассказал мне, что более половины его проблем, связанных с персоналом, исчезли, когда он стал замечать, что его отвлекали посторонние мысли (и начал избавляться от них). Я поинтересовался у этих двух человек, что они делали по-другому. И оба ответили:

«Я просто стараюсь быть с людьми, когда я общаюсь с ними».

Когда кто-нибудь из гостей высказывает претензии, или у кого-нибудь из Ваших сотрудников есть к Вам вопрос, больше всего они хотят быть услышанными. Большинство людей не ожидает, что Вы немедленно приметесь за разрешение их проблемы, но они хотят чувствовать, что то, что они сказали, для Вас имеет какое-то значение.