Качество, модель качества, модель качества обслуживания, принципы обеспечения качественного обслуживания, стандарт обслуживания, факторы качества услуги.
Контрольные вопросы
1. Что такое качество в индустрии сервиса?
2. Как соотносятся понятия «качество услуги» и «конкурентоспособность услуги»?
3. Проанализируйте различные определения качества услуги. Что в них общего, и чем они отличаются друг от друга? предложите свое определение качества услуги.
4. В чем состоят отличия между уровнями отношений с клиентом? Что позволяет фирме переходить с одного уровня отношений на другой? Какие для этого нужны предпосылки и ресурсы?
5. Что такое десять принципов качественного обслуживания. Примените десять принципов качественного обслуживания к конкретной услуге.
Проблемные вопросы и задания к теме
1. Почему для любого предприятия сферы услуг так остро встает проблема качества? Будут ли отличаться различные отрасли сферы услуг по степени остроты этой проблемы?
|
|
2. Высокое качество услуги расценивается как конкурентное преимущество для фирмы. Почему?
3. Разработайте стандарт обслуживания для процедуры оказания какой-либо услуги.
4. Покажите, как реально проявляется модель качества (см. рис. 12).
Дополнительная литература к теме 6
1. Азоев Г., Бачурин Е. Бенчмаркинг: позиционирование авиакомпаний на московском рынке авиабилетов // МиМИР. 2000. № 1.
1. Браймер Н. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Инфра М, 1997.
2. Маркова В. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.
2. Падейский В. К вопросу о качестве телепродукта // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2.
3. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1999.