Различные типы целей

Типы целей, выбранных агентствами обычно «растекаются» по следующим категориям:

ü Объем

ü Качество обслуживания

ü Эффективность

ü Финансовое положение

Совокупность целей, которые должны быть установлены агентством, будет зависеть от природы его деятельности. Это необходимо не для всех агентств.

Причем совокупность целей, используемых агентством должно дать возможность стэйкхолдерам оценить ключевые аспекты его работы.

Объем.

Проиллюстрируем этот тип целей на примерах:

Агентство, отвечающее за функционирование магистралей:

"Наше агентство должно обрабатывать не менее 300 км поверхности дорог специальным покрытием, делающим магистрали менее шумными."

Однако, результаты некоторых агентств гораздо труднее измерить, особенно если эти агентства занимаются исключительно консультированием населения или проводят разного рода исследования.

При установке целей, касающихся объема результатов, агентства должны определить будущий обмен между качеством и количеством.

Качество обслуживания

Качество обслуживания клиента - один из наиболее важных аспектов в оценке работы агентства. Поэтому любое агентство должно ставить пред собой цель улучшения качества обслуживания клиентов.

Агентства могут измерять уровень удовлетворенности клиента наряду с другими данными, такими как время ожидания. Все это позволит им устанавливать сервисные стандарты.

У одних клиентов тем не менее должно существовать преимущество перед другими, например, это может быть выражено в снижении тарифов, но для этого должны быть объективные причины.

Данные об удовлетворенности клиентов должны быть доступны на сайте Канцелярии премьер-министра, там же находятся инструкции по тому, как подсчитывать данные результаты.

Эффективность

Все агентства должны преследовать цель сделать их деятельность более эффективной.

Термин "эффективность" отражает прежде всего соотношение между теми «входами» и «выходами», которые имеются в организации.

Цели, касающиеся эффективности изменяются в зависимости от природы деятельности агентства. Как правило, цели эффективности относят к двум категориям: цели стоимости модуля и цели эффективных сбережений. Чтобы поддерживать достижение целей эффективности, организации должны также принимать во внимание:

Бюджетные ограничения;

Руководство;

Стимулирование сотрудников;

Рыночное давление;

Процессы эталонного тестирования;

Рассмотрение и перепроектирование процессов и систем;

Подотчетность и прозрачность и т.д.

* более полный текст Указа см. в приложениях