Техника вопросов. Как известно, вопросы обычно разделяются на закрытые и открытые. Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ в одном-двух словах, подтверждение или отрицание ("да", "нет"). Такие вопросы применяются для получения конкретных сведений «Вы все рассказали?», «Вы согласны со мной». Открытые вопросы - это вопросы, требующие развернутого ответа и приглашающие к взаимодействию, повествованию. Открытые вопросы служат не столько для получения сведений о жизни клиентов, сколько позволяют обсуждать чувства. Примеры открытых вопросов: "С чего Вы хотели бы начать сегодня?", "Что Вы теперь чувствуете?", "Что Вас опечалило?", «О чем Вы вспомнили сейчас?», «Почему Вы замолчали?» и т.п. Открытые вопросы дают возможность делиться своими заботами с консультантом. Они передают клиенту ответственность за беседу и побуждают его исследовать свои установки, чувства, мысли, ценности, поведение, т.е. свой внутренний мир (Алешина Ю.Е., 1999).
|
|
Косвенные вопросы являются разновидностью открытых вопросов, но задаются они утвердительным предложением. Такая форма вопроса располагает клиента к самовыражению. Например: «Расскажите об этом подробнее», «Мне бы хотелось узнать, что Вы уже делали, чтобы изменить ситуацию».
При использовании невербальных или смешанных вопросов желание получить ответ будет выражаться в вопросительном взгляде или определенной интонации консультанта (Меновщиков В.Ю., 1997).
При использовании этой техники существуют определенные правила.
1. Вопросов не должно быть много, иначе процесс превращается в
выспрашивание, и клиент будет ждать, чтобы консультант спросил еще о чем-нибудь. Подобная техника ведения консультативной сессии заставляет консультанта принять на себя всю ответственность за ход консультирования и тематику обсуждаемых проблем.
2. Вопрос должен быть уместным - заданный не в свое время, вопрос
даже необходимый, может помешать клиенту, прервать его речь, нарушить
эмоциональный настрой. Любой вопрос должен быть обоснован — задавая его, надо знать, с какой целью он задается.
3. Зондирующие вопросы (вопрос-проба, вопрос-утверждение) должны
быть в русле проблемы клиента, иметь отношение к процессу помощи
клиенту.
4. Бесполезно задавать вопросы, ответы на которые лежат глубоко в
подсознании клиента - он не знает их.
5. Консультант должен фокусировать свои вопросы на конкретной проблемной ситуации - кто, что, где, когда, как - проследить детерминацию всех событий жизни клиента невозможно, да и не нужно (Шеховцова Л.Ф., 1996).
Кочюнас указывает еще несколько правил, которые следует иметь в виду, задавая вопросы клиентам (Кочюнас Р., 1999):
|
|
1. Вопросы "Кто, что?" чаще всего ориентированы на факты, т.е. вопросы такого типа увеличивают вероятность фактологических ответов.
2. Вопросы "Как?" в большей мере ориентированы на человека, его поведение, внутренний мир.
3. Вопросы "Почему?" нередко провоцируют защитные реакции клиентов, поэтому их следует избегать в консультировании. Задав вопрос такого типа, чаще всего можно услышать ответы, опирающиеся на рационализацию, интеллектуализацию, поскольку не всегда легко объяснить действительные причины своего поведения (а на них прежде всего и бывают направлены вопросы "почему"), обусловленного множеством довольно противоречивых факторов.
4. Надо избегать постановки одновременно нескольких вопросов (иногда в одном вопросе заложены другие вопросы). Например, "Как Вы понимаете свою проблему? Не думали ли Вы о своих проблемах когда-нибудь ранее?". Клиенту может быть неясно, на какой из вопросов отвечать, потому что ответы на каждую часть двойного вопроса возможны совершенно разные.
5. Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках. Клиенту становится неясно, на какой из вариантов надо отвечать. Подобное поведение консультанта при постановке вопросов свидетельствует о его тревоге. Консультант должен "озвучивать" только окончательные варианты вопроса.