Вопрос 41

Речь – языковая система знаков, с помощью которой человек может передавать свои мысли, чувства, переживания, настроения и влиять на ум, чувства, волю, действия и поступки других людей. Посредством речи сотрудник предъявляет определенные требования к гражданам, выражает сочувствие, оказывает поддержку, хвалит, советует, запрещает, одобряет и т.п. В милицейской практике учет и понимание воздействующей силы речи имеют исключительно большое значение. Сотрудник может удачно или неудачно выразить свою мысль, лучше или хуже достигнуть поставленной цели, многое в этом отношении зависит от убедительности и выразительности его речи.

В социальной психологии существует большое количество исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия. Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика – искусство убеждения посредством речи.

Под каналом передачи информации имеется в виду зрительное или слуховое (или и то, и другое) восприятие. Остановимся подробнее на слуховом, речевом восприятии, поскольку мы говорим о вербальной коммуникации.

Для сотрудника милиции, который должен в процессе общения с гражданами выяснять обстоятельства того или иного происшествия, одним из важнейших качеств является умение задавать вопросы (хотя, конечно, это не единственное необходимое качество). Сотрудника милиции в данном случае можно сравнить с журналистом, интервьюером. В процессе интервьюирования журналист должен соблюдать определенные правила:

• ясность и краткость: задавая вопрос, надо учитывать образовательный уровень, возраст, привычный лексикон собеседника;

• не допускать односложных ответов, т.е. надо избегать так называемых «закрытых вопросов», на которые можно ответить «да» и «нет»;

• конкретность: конкретно поставленные вопросы свидетельствуют о знании материала, о компетентности сотрудника милиции;

• не бояться паузы. Пауза – элемент общения. Она позволяет собеседникам собраться с мыслями, осмыслить значение услышанного;

• корректность и уважение к собеседникам. Это этическая предпосылка всякого общения;

• «хотите получить интересный ответ – поломайте голову над интересным вопросом». Здесь уместно вспомнить о существовании таких вопросов, которые называются «проективными». Это вопросы-ситуации, на которые собеседник как бы проецирует себя. «Если бы можно было начать сначала, что бы вы выбрали?» «Представьте себе, что…, а как бы вы поступили?» «А что бы вы сказали, если бы…?» Для сотрудника милиции важно не только правильно задавать вопросы гражданам (пострадавшим, обвиняемым и т.п.), но и уметь слушать. Для этого психологи рекомендуют так называемую технику активного слушания, которая опирается на «трехкратную схему выслушивания»: Поддержка – Уяснение – Комментирование. В каждом такте в зависимости от цели уместны определенные реакции.