2015-05-10
230Организация работы Консультационного пункта
В 2014 году в Консультационный пункт по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области» Бердюжского, Казанского, Сладковского районов поступило 136 обращений от граждан и представителей хозяйствующих субъектов, из них 74 (54,4%) лично и 62 (45,6%) по телефону (рис. №1).
В 2014 году личные консультации осуществлялись двумя способами:
· по месту проживания, схода граждан – выездные;
· по месту нахождения специалиста.
По месту проживания, схода граждан специалистом Консультационного пункта по защите прав потребителей было осуществлено 19 выездов.
В отчетном периоде отмечен рост количества консультаций по месяцам, как общий, так и по формам обращений (рис. №2).
Структура поступивших обращений в Консультационном пункте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области» Бердюжского, Казанского, Сладковского районов за 2014 год представлена в таблице №3.
Таблица №3
Структура поступивших обращений в структурном подразделении в 2014 г.
| Наименование структурного подразделения | Количество обращений |
| абс. (ед.) | |
| Консультационный пункт филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области» в Бердюжском, Казанском, Сладковском районах |
Из общего количества обращений в 2014 году, 103 (76%) - большинство консультаций были даны по вопросам, связанным со сферой торговли; 18 (13,2%) - общие вопросы применения положений законодательства в сфере защиты прав потребителей; 14 (10,3%) - оказанием услуг (выполнением работ); 1 (0,7%) - смежные вопросы, вопросы не связанные с защитой прав потребителей (рис. №4).
Существенное количество консультаций пришлось на сферу торговли (табл. №5). Большая часть вопросов по данному разделу была связана с куплей-продажей технически сложных товаров, в том числе бытового назначения (37 обращений; 27,2%), мобильных телефонов (12 обращений; 8,8%), мебели (12 обращений; 8,8%) и прочих (10 обращений; 7,3%).
По направлению «оказание услуг (выполнение работ)» было проведено 14 (10,3%) консультаций, значительное количество которых пришлось на жилищно-коммунальные (7 обращений; 5,1%) и финансовые (3 обращений; 2,2%) услуги.
Таблица №5
Структура поступивших обращений в 2014 г.
| № | Направления | Вопросы | Количество обращений | |
| 2014 г. | ||||
| абс. (ед.) | отн. (%) | |||
| 1. | Общие вопросы применения положений законодательства о защите прав потребителей | 13,2% | ||
| 2. | Товары | 2.1. Продажа продовольственных товаров | 2,2% | |
| 2.2. Технически сложные товары (в том числе бытового назначения) | 27,2% | |||
| 2.3. Мобильные телефоны | 8,8% | |||
| 2.4. Обувь | 4% | |||
| 2.5. Парфюмерно-косметические товары | - | - | ||
| 2.6. Одежда | 4% | |||
| 2.7. Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней | - | - | ||
| 2.8. Аудиовизуальные произведения и фонограммы | 3% | |||
| 2.9. Строительные материалы и изделия | 0,7% | |||
| 2.10. Мебель | 8,8% | |||
| 2.11. Двери | 1,5% | |||
| 2.12. Пластиковые и иные виды окон | 1,5% | |||
| 2.13. Продажа лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения | 3% | |||
| 2.14. Игрушки | 1,5% | |||
| 2.15 Продажа товаров дистанционным способом | 3% | |||
| 2.16. Иные товары | 7,3% | |||
| Итого: | 76% | |||
| 3. | Услуги/ работы | 3.1. Услуги ЖКХ | 5,1% | |
| 3.2. Долевое строительство | - | - | ||
| 3.3. Услуги связи | - | - | ||
| 3.4. Туристские услуги | - | - | ||
| 3.5. Финансовые услуги | 2,2% | |||
| 3.6. Бытовые услуги | 1,5% | |||
| 3.7. Медицинские услуги | - | - | ||
| 3.8. Образовательные услуги | - | - | ||
| 3.9. Транспортные услуги | 0,7% | |||
| 3.10. Услуги общественного питания | - | - | ||
| 3.11. Иные услуги (работы) | 0,7% | |||
| Итого: | 10,3% | |||
| 4. | Прочие вопросы | 0,7% | ||
| Всего: |
В отчетном периоде отмечается значительный рост числа обращений, связанных с куплей продажей технически сложных товаров (27,2%, общими вопросами применения положений законодательства о защите прав потребителей (13,2%) и мобильных телефонов (8,8%), а также в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг (5,1%). В большей степени существенный рост консультаций в сфере жилищно-коммунального хозяйства обусловлен проведением в четвертом квартале 2014 года тематического мероприятия, направленного на информирование и консультирование потребителей в указанной сфере защиты прав потребителей.
Анализируя поступившие обращения от граждан и представителей хозяйствующих субъектов в Консультационный пункт ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области» в Бердюжском, Казанском, Сладковском районах, задействованного в деятельности по информированию и консультированию потребителей, имеется возможность выделения консультаций, преобладающих по форме и теме обращения. Преобладающие консультации по форме и теме обращений представлены в таблице №6.
Таблица №6
Преобладающие консультации по форме и теме обращений в 2014 г.
| Наименование структурного подразделения | Форма | Тема |
| Консультационный пункт филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области» в Бердюжском, Казанском, Сладковском районах | Лично | Технически сложные товары (в том числе бытового назначения) |
В 2014 году в ходе консультаций было подготовлено 49 проектов документов для потребителей. Из общего числа документов были составлено 48 претензий и 1 исковое заявление. Сравнительный анализ составленных проектов документов по месяцам представлен на рисунке №7.
Наибольшая часть составленных документов пришлась на претензии (48 проектов; 98%). Исковых заявлений – 1 исковое заявление (2%). Структура составленных претензий и исковых заявлений Консультационным пунктом по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области» Бердюжского, Казанского, Сладковского районов в 2014 году представлена в таблице №8.
Таблица №8
Структура составленных претензий и исковых заявлений в 2014 г.
| Наименование структурного подразделения | Претензии | Исковые заявления | Всего |
| абс. (ед.) | |||
| Консультационный пункт филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области» в Бердюжском, Казанском, Сладковском районах |
Значимое количество претензий в 2014 году было составлено по технически сложным товарам (18 проектов; 37%), иным непродовольственным товарам (7 проектов; 14,3%), мебели (7 проектов; 14,3%), мобильным телефонам (4 проекта; 8,2%). Составлено одно исковое заявление (2%), которое не было передано на рассмотрение в суд. Структура составленных претензий и исковых заявлений по видам товаров (работ, услуг) в 2014 году представлена в таблице №9.
Таблица №9
Структура составленных претензий и исковых заявлений
по видам товаров (работ, услуг) в 2014 г.
| Предмет | Претензии | Исковые заявления | Всего | |
| абс. (ед.) | отн. (%) | |||
| Общие вопросы применения положений законодательства в сфере защиты прав потребителей | 2% | |||
| Технически сложные товары (в том числе бытового назначения) | 39% | |||
| Продовольственные товары | 2% | |||
| Мобильные телефоны | 8,2% | |||
| Обувь | 2% | |||
| Одежда | 4,1% | |||
| Аудиовизуальные произведения и фонограммы | 6,1% | |||
| Строительные материалы и изделия | - | - | ||
| Мебель | 14,3% | |||
| Двери | - | - | ||
| Пластиковые и иные виды окон | 2% | |||
| Иные непродовольственные товары | 14,3% | |||
| Услуги ЖКХ | - | - | ||
| Долевое строительство | - | - | ||
| Услуги связи | - | - | ||
| Туристские услуги | - | - | ||
| Финансовые услуги | 2% | |||
| Бытовые услуги | 2% | |||
| Прочие работы (услуги) | 2% | |||
| Итого: |
Вопросы защиты прав потребителей освещались на официальном сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области» и сторонних организаций, а также в средствах массовой информации. Всего в отчетном периоде размещено 18 информационных материалов на сайтах, в независимости от принадлежности. Наиболее актуальными сферами освещения явились следующие:
- технически сложные товары, в том числе мобильные телефоны;
- одежда;
- обувь.
Специалистом Консультационного пункта по защите прав потребителей было подготовлено 6 информационных материалов для распространения (брошюры, листовки, памятки).
В течение года организовано 1 образовательное мероприятие (лекция). Данное мероприятие было проведено в образовательном учреждении.
В 2014 году Консультационным пунктом проведено 4 тематические «горячие линии», в том числе по финансовым услугам, технически сложным товарам, мобильным телефонам, одежде, обуви и другим вопросам защиты прав потребителей.
По итогам года проведено и принято участие в 28 общественных мероприятиях, в том числе: конференции, «круглые столы» и общественные акции. Немаловажными были следующие мероприятия.
Проведены четыре тематические «горячие лени» по защите прав потребителей на следующие темы:
- коммунальные услуги;
- подвижная связь;
- качество и безопасность товаров и услуг;
- детские товары.
Наибольшее число обращений по тематической «горячей линии» пришлось на тему коммунальных услуг.
