Соотношение понятий «сервис» и «услуга»

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. Впол­не можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одина­ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сер­висная услуга» (современный тип обслуживания).

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населе­нию. Термины и определения» услуга — это результат непосред­ственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предпринима­тель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Согласно толковому словарю СИ. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:

— действие, приносящее пользу другому;

— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь. Первое значение характеризует нравственное начало услуг, вто­рое — производственную сторону услуг.

Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравствен­ных позиций и В.И. Далем: «Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, дру­гими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслужива­ния. Хотя для производства услуг, как правило, необходи­мы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не мо­гут быть протестированы и оценены прежде, чем покупа­тель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во мно­гом зависят от квалификации работника, его индивидуаль­но-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения то­вара до потребителя осуществляется посредством стандартного на­бора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутству­ют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство ус­луги совмещено с ее потреблением).