Умение слушать. - Кто для вас самый важный человек в мире?

У Сократа спросили:

- Кто для вас самый важный человек в мире?

- Тот, с которым я сейчас разговариваю.

Кажется, это так просто — слушать, на самом деле "активное" слушание достаточно трудное дело. Люди очень тонко чувствуют фальшь во внимании и слушании друг друга.

Очень важно показать клиенту, что он услышан. Это можно сделать, применяя обратную связь «понимание» — это техники повтора слов клиента, когда клиент слышит свои слова из уст консультанта, он понимает, что его слушали и услышали.

Очевидно, что опытный консультант не перебивает клиента, но повторами, репликами фиксирует то, что полезно осознать клиенту, то, что будет предметом работы с клиентом.

Виды слушания.

Активное слушание (цель – понять, показать внимание и заинтересованность).

1. Используйте невербальные сигналы, чтобы показать свой интерес: контакт глазами, различные жесты и т.п. Отражайте чувства.

2. Вербализируйте интерес без слов: "Мм" и другие междо­метия.

3. Используйте реакцию понимания, например: «Правильно ли я поняла вас, что...».

4. Получите ответную реакцию клиента.

Пассивное слушание (цель слушания - не «заразиться» эмоциями, например, клиент агрессивен или просто эмоционально возбуждён).

1. Ведите себя спокойно. Если не знаете, что сказать, не говорите ничего. Если вы знаете, что сказать - не торопитесь говорить.

2. Реагируйте только тогда, когда это необходимо. Сообщайте, что вы поняли, что было сказано.

3. Контролируйте себя (можно сосчитать до 10).