1. Стоять за спиной клиента.
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди.
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах.
4. Жевать жевательную резинку.
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина».
6. Спорить с клиентом.
7. Грубить клиентам.
8. Бежать к клиенту и от клиента.
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным...).
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.).
11. Обсуждать вкусы покупателей.
12. Рекомендовать конкурентов.
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала.
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам.
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду.
В. Процесс обслуживания клиента
Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.
|
|
Приветствие и начало диалога
Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться.
Варианты приветствия:
- «Добрый день!» (вечер).
- «Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?».
- «Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине».
- «Здравствуйте!».
2. Установление контакта
Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.
Первый способ установления контакта.
Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.
Не оставляйте клиента надолго без внимания.
Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
- ищет продавца взглядом;
- заинтересованно рассматривает товар;
- ищет ценник или ярлык с размером;
- стоит в растерянности.
Второй способ установления контакта.
Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.