Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя

- не спорьте с клиентом;

- не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;

- примите возражение и покажите понимание;

- предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);

- согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;

- проконтролируйте решение проблемы;

- если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
- «Спасибо за покупку».

- «Благодарим за визит».

- «Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине».

- «До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции».

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:

· витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы);

· товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;

· освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:

1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование).

2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

Приложение 4