Тема 3.6. Методы удовлетворения потребностей человека сферой туризма и сервиса

Модель качества обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Роль в этом процессе менеджера. Успехи и причины неудач

Методические рекомендации:

Поскольку любая компания должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством, то задача маркетинга сориентировать фирму на запросы клиента. Этот процесс включает несколько стадий (ступеней):

1 ступень: ожидания потребителя и реакция руководства.

Очень часто компании не знают и не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания. Многие проводят предварительно исследования для выяснения запросов рынка, но затем свою деятельность концентрируют на внутрифирменных проблемах и забывают, что запросы имеют свойство меняться и не находятся в статичном состоянии. Если изменения произошли, а фирма на них не отреагировала, то все другие маркетинговые мероприятия теряют свой смысл.

Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь.

2 ступень: восприятие руководством ожиданий потребителя.

На этой стадии менеджеры знают, что их потребители хотят, и неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили ли бы их удовлетворение. Существует несколько причин существования этой стадии: — неадекватное отношение к качеству обслуживания; — недостаток понимания степени выполнимости; — неадекватная стандартизация задачи; — отсутствие цели.

Так, компании, стремящиеся к получению быстрой прибыли не желающие вкладывать капитал в людей или оборудована сталкиваются с неизбежными проблемами.

Иногда следует искать нетрадиционные пути решения проблем. То, в чем клиент нуждается, необходимо вводить в содержательные аспекты функционирования кампаний, чтобы обслужить качественно.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Чем гарантировано качество предоставляемых услуг в сфере туризма и сервиса?

2. Что такое «неосязаемость» и «несохраняемость» услуг?

3. Что такое «непостоянство качества»?

4. Способы сохранения старых клиентов?

5. Какие уровни отношений с потребителем вы знаете?

6. Что входит в понятие «модель качества обслуживания» и его ступени?

Литература: основная (1 – 3), дополнительная.

Методические указания:

При изучении материала данного раздела необходимо знать теории потребностей, специфику подходов разных наук о человеке, основные понятия и категории «человекознания».