Актуальность контроля исполнения туристских услуг

Стадия организации туров. Цели и задачи. Этапы.

Стадия организации туров.

1. Актуальность контроля исполнения туристских услуг.

2. Выбор поставщиков туруслуг и заключение договоров.

3. Установление порядка обмена информацией.

4. Проверка готовности поставщиков и контроль над соблюде-

нием условий обслуживания.

5. Внесение изменений в программу и маршрут.

Актуальность контроля исполнения туристских услуг

Необходимость контроля исполнения туристских услуг обуславливается, во-первых, специфичными свойствами турпродукта как комплексной услуги, и, во-вторых, особенностью процессов его реализации и потребления.

Предпосылки контроля исполнения туруслуг:

1) Разработка и формирование турпродукта, по сути, представляет собой проектирование его потребительских свойств и качеств и согласование их с поставщиками отдельных у слуг.

2) При покупке тура турист получает лишь право на получение оплаченных услуг в период будущей поездки. То, насколько объем и качество услуг, фактически полученных туристом, соответствуют заявленным, выявляется уже в процессе исполнения тура.

3) Полную ответственность перед туристами и партнерами за предоставление пакета услуг в полном соответствии с установленными количественными и качественными показателями несет туроператор.

4) В практике туроператоры нередко сталкиваются с необязательностью поставщиков туруслуг, которые по тем или иным причинам в одностороннем порядке изменяют / нарушают согласованные ранее условия обслуживания туристов.

5) Для туроператора принципиально важно оперативно устранить возникшие недостатки в обслуживании туристов, снять напряженность в отношениях с ними и принять все меры к немедленной компенсации причиненного туристам ущерба.

В связи с вышеизложенным, туроператор – разработчик тура должен держать процесс обслуживания туристов под постоянным контролем.

Подготовка к приему туристов начинается задолго до их приезда. Основные этапы работы по организации и контролю исполнения туристских услуг представлены на рисунке 17.

2. Выбор поставщиков туруслуг и заключение договоров

Предлагая турпродукт к реализации, туроператор должен иметь уверенность в получении туруслуг в необходимых объемах и соответствующего качества.

При этом важно сделать оптимальный выбор из возможных исполнителей тех или иных услуг (предприятий размещения и питания, транспортный компаний, экскурсионных бюро и т.д.) и заключить с ними соответствующие договора. На первой стадии большое значение приоб­ретают информационные возможности предприятия.

Источники получения информациио поставщиках туруслуг:

- собственные данные туроператора;

- представители по­ставщика;

- каталоги и другие рекламные материалы;

- отраслевые издания;

- отраслевые объединения и ассоциации и т.д.

Рисунок 17 – Процесс организации и контроля исполнения туруслуг

Необходимо критически оценить возможности поставщиков туруслуг для обеспечения качественного обслуживания туристов в требуемом объеме. Туроператоры, имеющие опыт работы по конкретному направлению, обычно располагают списком постоянных партнеров. Если речь идет об освоении нового направления, либо модификации турпродукта, процесс отбора потенциальных поставщиков может включать посещение предприятий, опросы клиентуры.

К основным критериям выбора поставщика относят:

- правоспособность;

- способность удовлетворить требования поку­пателя в отношении количества и сроков исполнения туруслуг;

- местоположение;

- состояние материально-технической базы, техническое оснащение процесса предоставления услуг;

- высокие стандарты обслуживания;

- использование новых технологий;

- квалификация и гостеприимство персонала;

- номенклатура услуг;

- наличие систем контроля качества и удовлетворения претензий.

С перспективными поставщиками целесообразно проводить переговоры с целью подбора наилучшей комбинации условий договора (качества и набора услуг, тарифов, условий бронирования и расчетов и т.д.).

В соответствие с Кодексом отношений между гостиницами и турагенствами, принятым всемирной федерацией ассоциаций турагенств (УФТАА) и международной гостиничной ассоциацией (МГА), в международной практике используются следующие виды договоров на гостиничные услуги:

1) Договор о твердой закупке с полной оплатой.

2) Договор о квоте мест с гарантией их заполнения на 30-80%.

3) Договор о квоте мест без гарантии заполнения.

4) Договор о текущем бронировании.

Подобные варианты договоров применяются и в отношении иных туристских услуг: транспортных, экскурсионных и т.д.

При заключении договоров с производителями услуг, туроператору особо следует оговорить их ответственность за возможный ущерб, причиненный жизни здоровью и имуществу туристов по их вине. Например, кража имущества туристов в гостинице, недоброкачественное питание в ресторане, ДТП.