Тема 26. Управление конфликтами

План лекции:

1. Виды конфликтов

2. Конфликт как процесс

3. Функции конфликтов и формы их разрешения

1. Виды конфликтов

Под конфликтом понимают столкновение противоположно на­правленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимо­отношениях людей, их формальных и неформальных объединениях обусловленное различием взглядов, позиций и интересов. ]

Считается, что стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное влияние на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называет­ся конкуренцией.

Прежде в теории управления конфликты рассматривались ис­ключительно негативно и все действия администрации сводились к их силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшавшему ситуацию. С современной точки зрения многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо по­зволяют выявить «подводные камни», скрытые от глаз процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, получить до­полнительную информацию, что в целом облегчает процесс управ­ления и способствует повышению его эффективности.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внут­ренними и внешними. К первым относятся внутриличностные кон­фликты; ко вторым — межличностные, между личностью и груп­пой, межгрупповые.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречиями в самом человеке, которые могут сопровождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой мере желателен; несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, це­лей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворить; влечениями и обязанностями; различного рода ин­тересами и т. д. В общем же случае чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе наи­меньшего зла» (ролевой конфликт).

Межличностные конфликты, как считается, на 75-80 % порож­даются столкновением материальных интересов отдельных субъек­тов, хотя внешне это выглядит как несовпадение характеров, лич­ных взглядов или моральных ценностей. Для руководителей такие конфликты представляют наибольшую трудность, ибо все их дей­ствия независимо от того, имеют они отношения к конфликту или нет, в первую очередь рассматриваются через его призму.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловле­ны несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения, а межгрупповые порождаются борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния.

С точки зрения организационного уровня, к которому принад­лежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К первому виду можно отнести конфликт между от­дельными направлениями деятельности организации, формаль­ным и неформальным коллективами и т. д.; ко второму принадле­жат конфликты между различными уровнями иерархии. Практика показывает, что таких конфликтов большинство — до 70—80 %. Пе­реплетение внутриорганизационных отношений на практике при­водит к тому, что многие конфликты являются смешанными, со­держащими в себе и те и другие элементы.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разде­лить на деловые, связанные с официальной деятельностью челове­ка, выполнением им должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие неформальные отношения.

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конф­ликты делят на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором — одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие.

Если участники конфликта скрывают его от посторонних или конфликт еще не «созрел», что затрудняет процесс управления им или его разрешения, он является скрытым; в противном случае кон­фликт считается открытым. Поскольку открытый конфликт конт­ролируется руководством, он менее опасен; скрытый же может не­заметно подтачивать основы организации, хотя внешне будет ка­заться, что все идет нормально.

Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под которой в управлении понимают нечестное запутывание руководи­телей и коллег с целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам, в ущерб тем, против кого на­правлена интрига. Орудием интриги является искаженная инфор­мация, распространяемая через «третьи руки», с помощью которой очерняются или обеляются люди и их поступки.

Открытые конфликты могут быть связаны с образованием клик, то есть групп сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата формальной или неформальной власти в организации либо упрочения своих позиций.

По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные. Первые связаны с реальными проблемами и недо­статками, возникающими в процессе функционирования и разви­тия организации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношениями между людьми и пр. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект, в другом — таковой отсутствует.

Различия во взглядах и оценках составляют предмет конфликта.

Если они мнимые и люди по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. В противоположность этому объективные конфликты всегда предметны.

В организации объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей природе всегда эмоциональ­ны и часто являются результатом психологической несовместимос­ти людей, их непонимания и нежелания понять друг друга.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований, в результате чего устра­няется сам их объект, а следовательно, могут принести большую пользу, способствовать развитию организации. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов, управляемых ими.

Нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зре­ния, отказываться решать назревшие проблемы.

Во многом превращение конструктивного конфликта в деструк­тивный связано с особенностями личности его участников. Новоси­бирские ученые Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоци­руют столкновения с окружающими: демонстративные, стремящие­ся быть в центре внимания, являющиеся инициаторами споров, в ко­торых проявляют излишние эмоции; ригидные, обладающие завы­шенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некрити­чески относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих; неуправляемые, отличаю­щиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью по­ведения, слабым самоконтролем; сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью; целенаправленно конфликтные, рассматривающие кон­фликт как средство достижения собственных целей, склонные мани­пулировать окружающими в своих интересах; бесконфликтные, кото­рые своим стремлением всем угодить создают новые конфликты.

2. Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в узком и широком смыслах: в узком — это непосредственное столкновение сторон; в широком — развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рам­ках которого само столкновение является лишь одним из них.

На первом этапе возникает конфликтная ситуация, то есть такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как по инициативе сторон, так и без их учас­тия.

Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать дискомфорт, то есть объективное ощущение того, что что-то не так, Которое трудно выразить словами; напряжение отношений под воз­действием взаимных негативных установок; недоразумения, возни­кающие на основе ложных выводов из ситуации или сказанного вследствие отсутствия взаимопонимания, нечеткого выражения мыслей, чрезмерных эмоций и т. д.

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если пе­рестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента, то есть столкновения оппонентов.

Инцидент, представляющий собой второй этап конфликта, мо­жет возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть как объективным, так и субъек­тивным, основывающимся на недоразумении, то есть существовать лишь в воображении сторон.

Субъективно возникшая конфликтная ситуация или инцидент могут закончиться как сами по себе, так и по инициативе оппонен­тов в результате переосмысления ими своих взглядов. Ситуации, возникшие объективно, должны заканчиваться путем установления объекта, который обусловил их появление. Нужно иметь в виду, что объективные условия создают лишь потенциальную возможность развития конфликта, но возникновение инцидента зависит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе от личности парт­неров.

Третьим этапом развития конфликта являются кризис и разрыв отношений между оппонентами. Этот этап, в свою очередь, состоит из двух фаз — конструктивной и деструктивной. В рамках конст­руктивной фазы возможность совместной деятельности сохраня­ется, поэтому оппонентов еще можно примирить и посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе сотрудничество уже не­возможно; оппоненты теряют самоконтроль, их необходимо разъединять. ^__--

На четвертом этапе происходит завершение конфликта. Объек­тивный конфликт завершается прекращением существования его объекта как вследствие ликвидации (самоликвидации) того, так и из-за потери значения для сторон в силу изменившихся обстоя­тельств. Другой способ завершения такого конфликта — оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того ни другого не происходит и противостояние затягивается, на­чинают работать различные психологические механизмы, превра­щающие объективный конфликт в субъективный.

С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а по­тому превращение в них объективных крайне нежелательно. Обыч­но преодоление таких конфликтов происходит также несколькими путями: разъединением участников, что может противоречить ре­шению текущих производственных задач; их полной психологичес­кой перестройкой, которая, как считают специалисты, редко быва­ет успешной; изменением рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из его участников, прежде занимав­ших одинаковые должности, станет руководителем остальных); на­конец, перемирием, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом не исчезает.

В зависимости от конкретной ситуации в результате конфлик­та может быть осуществлена перестройка организации (измене­ние целей, структуры, системы управления, способов деятельно­сти и т. д.); могут произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестройки; может быть найден «козел отпущения» — один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым осталь­ных.

3. Функции конфликтов и формы их разрешения

Кроме негативных существуют и позитивные функции органи­зационных конфликтов. Обобщенно их можно свести к трем основ­ным функциям.

Информативная функция имеет две стороны: сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона заключается в том, что администрация начинает обращать внимание на нетерпи­мые условия труда, произвол, различного рода злоупотребления. Стремясь не допустить эскалации конфликта, она принимает меры для смягчения создавшейся ситуации. Коммуникативная сторона состоит в том, что оппонентам необходимо располагать информа­цией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Расширяя инфор­мационный потенциал, стороны невольно усиливают коммуника­тивный обмен друг с другом, получая гораздо больший объем ин­формации о факторах и причинах конфликта, интересах и целях противника, позициях и программах выхода из конфликта.

Интегративная функция. Производственный конфликт влияет на соотношение индивидуальных, групповых, коллективных инте­ресов, способствует образованию групп, установлению и сохране­нию нормативных и физических границ между ними. Эта функция связана с процессами внутри конфликтующих сторон и взаимодей­ствием между ними. В социальной психологии это явление получи­ло название «эффект группового фаворитизма». Суть его заключается в тенденции каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в противовес членам другой группы. Этот эф­фект может действовать в самых разных ситуациях, в результате чего устанавливаются границы между теми людьми, которые по ка­ким-либо критериям считаются своими или чужими.

Инновационная функция. С помощью конфликта можно преодо­леть препятствия на пути экономического, социального или духов­ного развития коллектива. Под влиянием противоборства или в ре­зультате его прекращения происходит известная трансформация межличностных отношений. Правильно урегулированный конф­ликт улучшает психологические характеристики коллектива и вы­зывает усиление социальной активности за счет изменения всех важнейших характеристик, сплоченности, авторитета, уровня " идентификации с общими целями и удовлетворенности членством в организации, взаимного доверия и уважения.

К описанным выше функциям нельзя подходить с оценочными категориями. Их ценность зависит от ситуации. Все трансформа­ции, происходящие во время конфликта, единовременны и взаимо­связаны. Только после анализа завершенного конфликта можно дать оценку его направленности.

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, воз­никший в организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен, ибо его последствия могут принести немалый мораль­ный или материальный ущерб. В качестве приоритетных рассмат­ривают пять возможных средств воздействия на участников конф­ликта, которые могут привести к его разрешению.

Средства убеждения возможны, если противник готов действо­вать иначе, поскольку пришел к убеждению, что это полезно для него самого, не принимая во внимание случайности, возникаю­щие внутри группы или навязанные изменением внешней ситуа­ции, а также не обращая внимания на то, что его заставляют брать на себя какие-то обязательства по изменению своих действий. Преимущества подобного способа в его гибкости и доверительном характере.

Навязывание норм соперникам извне, со ссылкой на обществен­ные интересы. Это институциональный путь, опирающийся на обычаи и традиции. Его главное преимущество — в возможности предсказания поведения соперников; недостаток - отсутствие дос­таточной гибкости.

Материальное стимулирование используется в зависимости от ситуации. Обычно применяется в том случае, когда конфликт за­шел слишком далеко. Соперники согласны на частичное дости­жение цели и хотят хоть как-то компенсировать свои потери. По­средством стимулирования можно выработать минимум доверия и на его основе найти более или менее приемлемое решение кон­фликта. Недостаток его - в слабой результативности и норма­тивности.

Использование власти часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т. д. Поскольку, как правило, проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неиз­вестно, чем впоследствии он закончится. Таким образом, при про­игрыше одного оппонента явного выигрыша для другого, а следова­тельно, и организации в целом может и не быть.

Компромисс, то есть соглашение, в рамках которого выгоды и по­тери делятся примерно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, такая стратегия широко используется на практике, но оптимального решения при этом принять, как пра­вило, не удается, так как сама проблема остается нерешенной. Иногда на компромисс идут оппоненты, находящиеся в разных рангах, но заинтересованные в решении проблемы, ибо это помога­ет сэкономить время и силы. Компромисс позволяет сохранить от­ношения и что-то приобрести вместо того, чтобы все потерять.

Предполагается, что возможность влияния на участников конф­ликта тем больше, чем лучше понимание, интенсивнее взаимная коммуникация и шире пространство действий.

Существует ряд правил, следование которым ускоряет процесс разрешения конфликта:

• во время переговоров приоритет нужно отдавать обсуждению со­держательных вопросов;
• стороны должны стремиться к снятию психологической и соци­альной напряженности;
• сторонам следует демонстрировать взаимное уважение друг к другу;
• участники переговоров должны стремиться превратить содержа­тельную и скрытую часть конфликтной ситуации в открытую, глас­но и доказательно раскрывая позиции друг друга и сознательно со­здавая атмосферу публичного, равноправного обмена мнениями;
• все участники переговоров должны проявлять склонность к ком­промиссу.

Большое значение имеет заключительная, послеконфликтная стадия. На этой стадии должны быть предприняты усилия по окон­чательному устранению противоречии интересов, целей, устано­вок, ликвидирована социально-психологическая напряженность и прекращена любая борьба.

4. Управление стрессами

Наряду с конфликтами важную роль в деятельности работников играют стрессы.

Стресс — это состояние напряжения, которое возникает у лично­сти под влиянием сильных воздействий. Это обязательный компо­нент человеческой деятельности.

В зависимости от вида и характера стрессы бывают физиологи­ческими и психологическими.

Физиологические стрессы возникают, когда происходит накопле­ние критической массы усталости от стрессовых ситуаций — «синд­ром хронической усталости». Результаты физических стрессов — болезни (язва, астма, мигрень, болезнь сердца и т. д.).

Психологические стрессы, в свою очередь, делятся на информа­ционные и эмоциональные. Информационные стрессы возникают в ситуации информационных перегрузок, когда человек не справ­ляется с задачами, не успевает принимать решения и т. д. Эмоцио­нальные стрессы появляются в ситуациях угрозы, опасности, оби­ды. Человек становится раздражительным, теряет аппетит, впадает в депрессию, понижается интерес к общению.

Причинами стресса могут быть:

• организационные факторы: перегрузка, недогрузка, несогласо­ванность, низкое качество плановых заданий;
• конфликт ролей, когда к работнику предъявляются противоре­чивые требования;
• неопределенность ролей в будущем;
• неинтересная работа;
• личностные факторы.

Стресс наряду с отрицательным может оказывать и положитель­ное влияние. Положительное влияние его состоит в том, что он спо­собствует мобилизации усилий человека для выполнения работы.

Поскольку стрессы неизбежны, менеджер должен научиться уп­равлять ими. Есть два подхода к управлению стрессами:

• внести изменения в менеджмент, чтобы устранить причины стрессов; для этого надо оценить способности, потребности, склон­ности работников, четко определить зону своих полномочий и от­ветственности, использовать двустороннюю коммуникацию и т. д.;
• принять конкретные меры индивидуального характера, разраба­тывать программы по нейтрализации стрессов (медитация, рас­слабление, психоанализ, диета, спорт и т. д.).

Контрольные вопросы и задания:

1. Сформулируйте понятие конфликта. Каковы его виды?

2. Какие этапы проходит конфликт в своем развитии?

3. Каковы функции конфликтов?

4. Как может быть разрешен конфликт?

5. Как менеджер может управлять стрессами?