Разрешение конфликта

Разрешение конфликта - это вид деятельности субъекта управле­ния, связанный с завершением конфликта. Разрешение — это заклю­чительный этап управления конфликтом.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предме­та конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конф­ликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или кон­фликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфлик­та может быть этапом на пути к его полному разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учиты­вать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

- достаточная зрелость конфликта;

- потребность субъектов конфликта в его разрешении;

- наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения кон­фликта.

Формы разрешения:

- уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступ­ка);

- согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

- взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

- перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодо­лению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения:

- административный (увольнение, перевод на другую работу, ре­шение суда и т.п.);

- педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.).

Остановимся подробнее на тактике разрешения конфликта.

1. Тактики «выиграш-проиграш»:

а) Тактика избегания конфликта.

Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют методом избега­ния. Тем не менее, это весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участни­ки конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситу­ации, отказе от признания ее существования, оставлении «сце­ны», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных ша­гов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд, может показаться, что эта тактика долж­на оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни ин­теллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очеред­ную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необосно­ванной;

2) дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точ­ки зрения стратегических целей данной организации или груп­пы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрос­лой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.

Но в этой тактике есть и минусы. При определенных услови­ях она может повести к эскалации конфликта, поскольку при­чина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существен­на, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена при наличии следующих конкрет­ных условий:

1) при небольшой значимости причин, породивших противо­борство: если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несу­щественные проблемы, сохранив их для решения других глу­бинных задач, когда они обнаружатся в полной мере;

2) при некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потра­тить его на урегулирование противоборства, поскольку существу­ют другие, более значимые с точки зрения целей организации
неотложные проблемы;

3) при ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии достаточной информации и необходимости дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эф­фективное завершение конфликта;

4) при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от пол­номасштабного боя до подхода резервов и только после их при­бытия начинает мощное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время войны с Напо­леоном. Тактика ухода, или избегания, характеризуется и опреде­ленными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения.

Использование этой тактики достаточно отчетливо обнаруживается в следующих характерных призна­ках поведения конфликтантов:

- утаивании, засекречивании информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении лю­дей с «взрывоопасной» информацией;

- отказе от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих
сторон;

- затягивании под теми или иными предлогами окончатель­ного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

б) Силовое подавление, или метод насилия.

Во многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое подавление, или метод насилия. Использование его сви­детельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху.

Та­кими предпосылками для использования силовых методов мо­гут быть следующие:

1) решающий перевес одной из сторон в имеющихся матери­альных и психологических ресурсах. Например, перевес адми­нистрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода;

2) возникновение чрезвычайной ситуации, требующей неза­медлительных действий. Примером может служить стремитель­ный марш-бросок отряда российских десантников в Косово на завершающей стадии военного конфликта между Югославией и НАТО в 1999 г.;

3)внезапно возникшая необходимость принятия непопуляр­ного решения, которое будет заведомо негативно встречено дру­гой стороной. Именно таким было решение Российского прави­тельства в августе 1998 г. о прекращении выплат по государ­ственным кредитным обязательствам, приведшее к глубокому финансовому кризису; к действиям того же порядка относятся и решения администрации предприятия о снижении зарплаты
или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприя­тию банкротства;

4) бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспе­чением жизненно важных для данной структуры проблем,
например, немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации. К числу таких поступков могут быть отне­сены разглашение работником коммерческой тайны, неоказа­ние медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.;

5) любые проявления деструктивных форм поведения со сто­роны членов организации, такие, например, как пьянство, нар­комания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявле­ния и на поведенческом уровне.

Здесь она выражается в следую­щих поведенческих формах:

- использовании преимущественно принудительных, сило­вых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных усло­виях могут оказаться такими же малоэффективными, как в ситуации, описанной И.А. Крыловым в басне «Кот и по­вар»;

- применении жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;

- использовании в целях обеспечения успеха силовой так­тики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и вла­ствуй» и который нередко применяется и поныне под бо­лее обтекаемым названием механизма сдержек и проти­вовесов; эти механизмы чаще всего используются на прак­тике в виде сочетания средств наказания для нерадивых имер поощрения для добросовестных работников.

Несмотря на отмеченные серьезные слабости, именно эти две рассмотренные тактики наиболее широко применяются в прак­тике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рас­считанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, по­ражение в конфликте другой стороны.

Первая причина исторического характера: именно тактики «выигрыш — проигрыш» как наиболее простые были первыми освоенными людьми спосо­бами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использова­ния людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчи­вым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.

В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных си­туаций. Даже в современном цивилизованном обществе, где боль­шинство людей отвечает на угрозу, избегая взаимодействия. Если же уход от конфликта невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной.

Хотя мы не спасаемся от противника бегством в лес и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий, большинство так называемых «новых форм разрешения конфликтов сводятся в конце концов все к тем же двум тактикам: 1) уход от общения, бегство, попыт­ка прервать взаимоотношения; 2) силовые приемы, борьба, по­пытки победить другого силой.

В обоих этих тактиках так или иначе реализуется один и тот же подход, выраженный формулой «выигрыш — проигрыш».

О широком распространении именно этого подхода свидетель­ствуют такие распространенные в современном обществе явле­ния, как увольнения работников, расторжения браков, социаль­но-политические конфликты в виде забастовок, террористичес­ких актов, холодных и горячих войн, ущерб, наносимый подоб­ного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету.

В связи с этим современная конфликтология оценивает так­тики ухода и борьбы, основанные на принципе «выигрыш — про­игрыш» преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, «ложных рефлексов» при разре­шении конфликтов.

2. Тактики «выигрыш — выигрыш »

Тактикам ухода и борьбы, основанным на принципе «выиг­рыш — проигрыш», противопоставляются основанные на принци­пе «выигрыш — выигрыш» цивилизованные, основательно ра­ционализированные методы: 1) тактика односторонних уступок и 2) тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.

Эти тактики более многообразны и богаты по своему содер­жанию, хотя и более сложные для реализации на практике, по­скольку требуют от участников конфликта определенного уров­ня конфликтологической грамотности. Их общая черта — наце­ленность на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплочен­ности организации. Овладение этими тактиками является необ-ходимым условием эффективности современной управленческой деятельности.

а) Одна из разновидностей тактик подобного рода — метод од­носторонних уступок или приспособления.

Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации:

1) обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допу­щенная одной из сторон, например, администрацией завода, при установлении норм выработки производимой продукции; в этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое по­давление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработ­ки. Подобный шаг администрации несомненно будет воспринят как проявление ее самокритичности, ее способности к объек­тивной оценке требований работников, что в конечном итоге по­ведет к укреплению единства коллектива, повышению эффек­тивности его работы;

2) в условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые не­большие уступки, одна сторона предотвращает возможность зна­чительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковре­менного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника;

3) в преддверии возможных в ближайшем будущем кризис­ных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энер­гию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы, спеш­но разрешая путем отдельных уступок споры с соседними госу­дарствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве со­юзников в грядущей войне;

4) к тактике уступок поневоле приходится прибегать тогда, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситу­ация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». По­добная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует прин­цип «выигрыш — выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывает­ся в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

б) Поэтому более надежным, эффективным методом регулиро­вания конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, т.е. образцового способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, вза­имовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компро­мисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на вза­имной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным воп­росам.

Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий.

К числу таких условий можно отнести:

1) готовность обеих сторон к реализа­ции своих целей путем взаимных уступок по принципу «выиг­рыш — выигрыш» или «отдай — получи»;

2) полную невозмож­ность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш — проигрыш».

В реализации этого метода большую роль играет такой уни­версальный механизм регулирования конфликта, как перегово­ры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать «Да!». Но для успеха пере­говоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений и ряд других условий.

Конечно и тактика компромисса, важнейшим элементом ко­торой выступают переговоры, не является универсальной, безот­казной во всех видах конфликтных ситуаций. Ее применение так же, как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возника­ющих при практическом использовании тактики компромис­сов.

Наиболее часто возникают такие трудности:

1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;

2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаим­ных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и по­тому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сто­ронами ускорить выполнение взаимных обязательств, могут ока­заться необеспеченными ресурсами, которые у них реально име­ются;

3) содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой по­зиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности, компро­миссные решения являются оптимальными для разрешения кон­фликтной ситуации, поскольку они имеют много явных досто­инств, важнейшие из которых состоят в том, что они:

- способствуют выявлению и учету взаимных интересов, бу­дучи нацелены на взаимовыгодный результат по принци­пу «выигрыш — выигрыш»;

- демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотруд­ничества, которая признается наукой в качестве наиболее эф­фективного способа регулирования конфликта.

Универсальные средства разрешения конфликтов.

Но существуют и некоторые универсальные, общепримени­мые требования к успешному разрешению конфликта. Их иног­да называют стратегическими. Эти требования исходят из необ­ходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств психики, которые так или иначе при­сущи каждому человеку, такие, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и спра­ведливость и др.

Следует отметить, что эти требования относят­ся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведе­ния, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уров­не, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном на­правлении.

Универсальные приемы регулирования конфликта часто рас­сматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

а) Негативные методы.

Под негативными методами понимаются такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рамках рассмот­ренных выше тактик, основанных на принципе «выигрыш — вы­игрыш».

К их числу относятся следующие методы:

- постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

- проявление к другому своей личной неприязни, антипа­тии;

- мелочные придирки, не связанные с существом дела;

- принижение партнера, негативная оценка его личности;

- попытки запугать собеседника, угрозы;

- подчеркивание разницы между собой и партнером;

- преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувели­чение своих заслуг;

- систематические отказы в ответ на конструктивные пред­ложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

- проявления неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального уровня относят­ся: нарушение персонального пространства партнера, пренебре­жительные жесты в его адрес и др.

Итак, всего этого надо избегать в условиях конфликта. Ис­пользование подобных приемов может повести к росту эмоцио­нальной напряженности, к усилению конфликта, даже в усло­виях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близ­ким.

б) Позитивные методы.

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирова­ния конфликта. Они служат не только целям разрешения конф­ликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы.

Рекомендации самого общего характера, относящиеся не толь­ко к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду обще­ния людей. К их числу относятся такие правила, как постоян­ное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслуши­вать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отно­шение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собе­седником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремле­ние сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т. е. проявлять способность к сочувствию, эмпатию.

Блок методов, которые используются в начальной, преиму­щественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводи­мых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседни­ку, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как гово­рят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы по­нимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыб­нуться.

Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему:

- нужно хотя бы на ко­роткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмо­ционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить, или просто сказать ему что-либо приятное: предло­жить присесть, но желательно не напротив друг друга, посколь­ку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а уси­ливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под углом друг к другу;

- только после этих предварительных пове­денческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт;

- при этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства;

- нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав;

- важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон;

- не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в парт­нере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации;

- конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо про­медление, как правило, только усугубляет ситуацию.

Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также неко­торых болевых точек его как личности.

Так, в некоторых слу­чаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, при­няв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; можно сказать собеседни­ку о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, ко­торые могут последовать для него лично, и, наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением ко­торых он дорожит.

Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточнять­ся, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых непов­торима. Кодекс принципов по урегулированию конфликтной ситуации см. в Приложении 13.