Представьте системы CRM. Чем обусловлен бум внедрения этих систем в последние голы?

CRM-системы: (англ. - Customer Relationship Management) системы управления отношениями с покупателями (СУОП).

Специалисты выделяют три группы процессов, которыми управляют отдельные модули CRM:

• управление, продажами,
• маркетинг,
• служба поддержки клиентов.

Управление продажами (SFA - Sales Force Automation) осуществляет управление клиентскими счетами, прогнозирование продаж, управление списками товаров и услуг и управление контактами с клиентами.

Маркетинг (Marketing Automation Application) - позволяет автоматизировать, оптимизировать и осуществлять растущее число попыток доставки клиенту актуальной информации, используя все имеющиеся в распоряжении каналы связи; телефон, обычную и электронную почты, факс, порталы самообслуживания и т.д.

Ядром службы поддержки клиентов обычно является клиентский телефонный центр (call center) - подразделение организации, откуда в методическом и организационном плане управление взаимоотношениями с клиентами осуществляется по телефону. Клие1ггские телефонные центры обычно основываются на интеграции компьютеризированной базы данных и системы автоматизированного распределения звонков.

По признанию ведущих аналитических компаний, CRM — системы превращаются в главное направление развития бизнес-приложений для современных компаний. В 2000 г. был опубликован доклад компании International Data Corp. Inc. (IDC), в котором представлены результаты исследования рынка программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами -CRM В 1999 г. объем продаж на этом рынке вырос на 71% и достиг 3,3 миллиарда долларов, а в 2004 г. данный показатель должен увеличится до 12,1 миллиардов долларов.

Ужесточение конкурентной борьбы привело к тому, что приобретение каждого нового потребителя обходится существенно дороже, чем сохранение партнерских отношений с существующим клиентом.