Другие методы

Особые стимулы для корпоративных клиентов. Стимулами для корпора­тивных клиентов могут быть - абонементное обслуживание, выездной сервис, подготовка к техосмотру, обучение их механиков, гарантия снабжения запча­стями, скидки при дальнейших и повторных покупках машин.

Увеличение количества сервисных станций на территории. Широкая сеть сервисных станций различной мощности - эффективное средство захвата рын­ка сервиса, тем более, что этот рынок пока развит слабо и далеко не все дилеры российских автозаводов, избалованные долгим благоприятным периодом пере­продажи машин без всяких обязательств перед потребителями, создают собст­венные СТО.

Оборудование СТО магазинами по продаже запчастей и сопутствующих то­варов поможет не только зарабатывать на этих товарах, но и вытеснять с рын­ка мелкие независимые магазинчики и рынки запчастей.

Оказание скорой технической помощи в пути. Такие фирмы успешно дей­ствуют в других странах. Они предлагают абонементное обслуживание. Если с машиной что-то случилось в любой точке страны, владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму.

Ремонт специального оборудования, установленного на колесных и гусенич­ных шасси: кранов, экскаваторов, дизель - генераторов, компрессоров, насосов и т.п. Их процветание обеспечено, так как предприятиям-владельцам теперь невыгодно держать своих ремонтников.

Все больше людей, для которых развитие собственной индивидуальности переносится на автомобиль. Поэтому все большее значение приобретает тю­нинг и торговля деталями для тюнинга, принадлежностями, сопутствующими товарами. Для такой торговли и услуг по установке целесообразно создание от­дельной «опционной программы». Несмотря на то, что сами машины оборуду­ются все лучше, опции представляют собой новый рынок, имеющий хорошие шансы роста. Для того, чтобы принять участие в этом рынке важно не только оборудовать магазин и посты тюнинга, необходимым условием является и на­личие консультанта по опциям. Умение вникнуть в проблему, технические зна­ния, постоянное отслеживание тенденций и развитие собственных «опционных пакетов» и «моделей финансирования» относятся к компетенции этого консуль­танта. Широкая продажа опций развивается тогда, когда ею профессионально занимается консультант.

Ниже приведены известные методы повышения конкурентоспособности. Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребите­лей:

□ удобные часы работы СТО, ночной сервис, срочный сервис, выездной сервис;

□ бесплатная диагностика и консультирование;

□ цены ниже цен конкурентов;

□ высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет приме­нения новейшего оборудования;

□ бесплатные услуги при определенном объеме заказов на ремонт;

□ привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;

□ телемаркетинг - предложение услуг клиентам по телефону.

Методы, ставшие стандартными, отсутствие которых негативно влияет на мнение потребителей:

□ торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса; D торговля сопутствующими товарами;

□ «долгоиграющие» сувениры, вручаемые при продаже машин, при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;

□ максимальное внимание к клиентам;

□ организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и органи­заций - госрегистрация, страхование, доставка неисправных машин, перегон новых или отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т.д.;

□ зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в автосалонах и СТО;

□ постоянное наличие справочной информации в местной прессе;

□ наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в авто­салонах, СТО и магазинах запчастей.

Не тратьте время и энергию на борьбу с конкурентами, а предложите клиен­там что-то свое, то, чего на нем нет - новую услугу, новый товар, новое качест­во. Если товары одинаковы - добавьте услуги, замените упаковку и т.д. Если услуги аналогичны - добавьте товары (полезные мелочи), предложите пакет ус­луг и т.д.

Один из секретов успешного бизнеса:

Позднее вам начнут подражать конкуренты, могут и перехватить ваших по­требителей. Поэтому лучший способ выиграть конкурентную борьбу - постоянно обновлять свой ассортимент товаров или услуг, их качество и т.д. Сделайте так, чтобы конкуренты вас догоняли.

Если вы стараетесь догнать конкурентов, вы так и останетесь догоняющим. Идите своим путем, устанавливайте свои стандарты обслуживания клиентов -тогда станете лидером в вашем секторе рынка. Пусть догоняют вас.

Известно, что увеличению объема сбыта на рынке при прочих равных усло­виях способствуют всего два фактора - увеличение платежеспособного спроса и переориентация клиентов от других фирм. Первый фактор - общеэкономиче­ский и влиянию не поддается, зато второй - вполне рукотворный, он и является объектом наступательных операций конкурентной борьбы.

К наступательным операциям относят задачи захвата новых рынков с вы­теснением с них конкурентов, лоббирование госзаказов, льгот, доведение кон­курента до банкротства, поглощение фирмы конкурента и т.п.

Помимо «добросовестной конкуренции», состоящей в повышении качества техники, сервиса, обеспечения запасными частями, рекламы, на рынке техни­ки практикуется и скрытая деятельность по вытеснению конкурентов с рынков и защите собственных сегментов рынков от конкурентов. Имеется в виду не уголовщина, а специальные акции.

Защитные операции - это задачи обнаружения и срыва наступательных опе­раций конкурентов. Крупные фирмы не могут спокойно развиваться, если у них нет систем защиты от скрытых операций конкурентов. Эту защиту обычно поручают осуществлять специализированным фирмам, как правило, не афи­ширующих свою деятельность, так как эти же фирмы занимаются и наступа­тельными операциями по заказам клиентов.

Считается, что дешевле платить за предупреждение проблем, чем за ликви­дацию последствий атак конкурентов.

Крупные компании для выживания в конкурентной борьбе используют спе­циальные технологии, включающие как методы, подкрепленные серьезными научными разработками, так и методы, находящиеся за рамками добросовест­ной конкуренции. В частности, после кризиса количество заказов на "черный" PR постоянно увеличивается.

Для обеспечения выживания и развития компаний привлекаются фирмы, специализирующиеся на выполнении следующих работ:

o диагностика процессов и тенденций, могущих привести к кризисным си­туациям;

□ прогнозирование возникновения, развития и последствий кризисных си­туаций;

□ осуществление защитного сопровождения;

проведение профилактической подготовки на случай возникновения чрезвычайных ситуаций; разработка программ противодействия таким ситуа­циям;

□ организация и координация действий по преодолению чрезвычайных си­туаций и их последствий.

Не принимайте всерьез призывы коллег-конкурентов к поддержанию близ­ких уровней цен на сервис и запчасти, чтобы не быть обвиненным в демпинге. Эти картельные договоренности приемлемы на рынке, который еще не насы­щен или уже четко поделен. Пока была возможность - до кризиса 1998 г. - от­качивать деньги из нуворишей, высокооплачиваемых служа птах и иностранцев, причем емкость рынка казалось неиспользованной надолго, такие договоренно­сти одобрялись многими дилерами - в конкуренцию вносились черты респекта­бельности. Однако после кризиса рынок почти мгновенно сузился - нувориши полиняли, бывшие высокооплачиваемые, а теперь скромные служащие, ку­пившие дорогие иномарки, стали покупать книжки по ремонту и беречь ста­рые штаны - для того, чтобы самим обслуживать машины.

Эти условия - вовсе не временное падение, а приближение к тому рынку, который будет существовать долго. Снижение цен на оригинальные запчасти после кризиса, необходимое также из-за усиливающейся конкуренции с по­ставщиками неоригинальных запасных частей, было острой необходимостью. Ставки на сервис были снижены и дифференцированы. Скидки на объем зака­за, для постоянных клиентов, приуроченные к праздникам и т.п., стали актив­ным инструментом конкуренции.

И демпинг, и упреки в демпинге - это инструменты конкурентной борьбы. Чем громче слышны упреки, тем активнее используют демпинг сами крикуны.

Некоторые предприятия жалуются, что их собственные механики, очень не­плохо зарабатывающие, тем не менее уводят некоторых клиентов от легального обслуживания, предлагая им ремонт в собственных гаражах или в неофициаль­ных сервисах, где они имеют личные интересы, за значительно меньшую цену.

Здесь можно говорить не только о нелояльности механиков, но и о чрезмер­но высокой стоимости легального ремонта. Кстати, именно на стоимость ремон­та должны обратить внимание службы экономической безопасности - потреби­тели, даже крупные фирмы, теряют интерес к импортным машинам из-за бе­зумных, по сравнению с уровнем доходов, часовых тарифов сервиса.

Службе экономической безопасности необходимо включить в программу своих действий следующие элементы стратегии:

□ установить контроль за деятельностью всех ключевых сотрудников, ошибки которых или нелояльность могут принести ущерб компании;

□ прекратить свободный выход информации во внешний мир, оставив право на это лишь отдельным руководителям;

и ограничить перечень данных, передаваемых вовне и степень открытости;

□ принять меры для защиты от специальных методов конкурентной борь­бы;

□ принять меры для превентивного применения специальных методов кон­курентной борьбы раньше конкурентов.