2015-05-30
705
Для выбора адекватного способа обращения с ними необходимо учитывать различия между этими типами.
Грубиян-«танк” идет напролом, не обращая внимания на попадающееся на пути. Он часто даже не видит вас и не слышит, что вы говорите. Наилучшее, что можно сделать — это уклониться от встречи с ним. Если же это невозможно, то следует заранее подготовиться к этой встрече, прежде всего, эмоционально52.
Важно заранее установить пределы, дальше которых вы не пойдете, несмотря на все его давление. Во время общения сохраняйте эмоциональную сдержанность. Полезно выслушать его (что непросто), дать спустить пар и постараться так или иначе привлечь внимание «танка». Хорошо использовать для этого, например, повторение его имени. Как только внимание у вас — торопитесь высказать то, что вам необходимо, так как это ненадолго. Говорите коротко и ясно. Признайте справедливость тех претензий, которые, действительно, таковы. Стремитесь к возможно более быстрому завершению разговора. Не давайте волю эмоциям и после его завершения.
Существует тип грубияна-«крикуна», который немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Важно не перейти на его стиль разговора. Лучше всего проявить понимание и сочувствие, хотя это и непросто, так как это единственный способ утихомирить «крикуна» подобного типа.
К этому типу примыкает «граната» – тип довольно мирного человека, который, тем не менее, совершенно неожиданно может взорваться. Как правило, это является результатом его чувства беспомощности, ощущения утраты контроля за ситуацией. Можно «разрядить гранату», дав такому человеку возможность контроля, и успокоить его.
«Привычный крикун» просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик при первой же возможности. На самом деле, он совершенно безопасен. Самое простое — зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели. Менее агрессивный, но не менее нервирующий тип — «всезнайка», который постоянно перебивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним — считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен). Лучше не спорить с ним и не настаивать на продолжении встречи, если он утверждает, что ему некогда. Можно сказать что-то вроде: «Раз уж у вас нет времени...» Тем самым вы его обезоружите, и он, скорее всего, захочет продолжать разговор. Стоит применить «Вы-подход» (см. гл. 13, § 5.1), спрашивать и учитывать мнение «всезнайки», сделать его «наставником».
«Пессимист» тоже может создать немалые трудности. Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, т. к. нередко в них есть рациональное зерно. Например, при запуске «Шаттла» явно не хватило такого пессимиста, иначе корабль бы не разбился, и люди не погибли. Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником.
Один из наиболее сложных типов — это «пассивно-агрессивный». Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Его враждебное отношение то и дело в чем-то проявляется, но вывести его на чистую воду довольно трудно. Например, он может сделать работу только наполовину, не так, не вовремя или небрежно. Этому у него всегда найдутся вполне логичные, псевдоразумные объяснения типа: «Я не знал», «Я забыл», «Я учил». Пассивно-агрессивный человек внешне часто демонстрирует готовность к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь. Однако на деле все кончается невыполнением работы. По возможности, лучше не связываться с подобными людьми, или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их «проделки», не проявлять внешне ваш гнев и разочарование — это как раз и есть тот выигрыш, которого они добиваются.
Если же вы вынуждены иметь дело с «пассивно-агрессивным» человеком, добейтесь, чтобы он точно записал, что от него ожидается. Идеально, если вы сохраните копию его обязательств для себя, чтобы потом предъявить ему. Четко обрисуйте ему значимые для него последствия невыполнения данной задачи. Контролируйте ход выполнения обещанного. Очень важно держать себя в руках и не предъявлять претензий до того, пока человек такого типа еще не сделал ничего плохого, не «программировать» его на невыполнение. Если вы сталкиваетесь с пассивно-агрессивным типом, который практикует перешептывание за вашей спиной, то важнее всего обнаружить, «обнародовать» его, сохраняя при этом хладнокровие. Он силен, только сидя «в кустах». Задайте ему напрямую, возможно, в присутствии других, вопросы о том, чем он недоволен, чего хочет. Скорее всего, он стушуется и растеряется.
«Сверхпокладистый» тип может выглядеть очень похоже на пассивно-агрессивного тем, что со всем соглашается. Более того, он настойчиво предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. При этом он склонен обижаться в ответ на высказанное ему по этому поводу замечание, т. к. думает, что хотел помочь от чистого сердца, а его чистый порыв не оценили. Чаще всего это человек, который очень хочет всем нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Он панически боится отказывать, и, действительно, набирает такое количество обязательств, что при всем старании большую часть из них выполнить не может. Имея дело с таким человеком, важно проверять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощрять его искренность в высказывании сомнений по поводу возможности реализации тех или других планов с учетом всех обстоятельств. Необходимо выразить ему симпатию, создать для него обстановку эмоционального принятия вне зависимости от того, что он делает. Это даст ему возможность взять передышку и не добиваться вашего расположения столь непродуктивным способом, какой он практикует.
Теоретики и практики разрешения конфликтов выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характеристиками, затрудняющими общение и провоцирующими сложные, конфликтные ситуации. Например, указывают еще такие варианты «трудных» личностей:
«Жалобщики» — всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.
«Молчуны» — спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.
«Всезнайки» — считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.
«Нерешительные», или «стопоры», — лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.
«Максималисты» — те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.
«Невинные лгуны» — те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять во что верить, а во что нет.
«Ложные альтруисты» — делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.
Обобщение опыта позволяет выделить ряд приемов, которые эффективно помогают преодолевать затруднения в общении со многими «трудными» партнерами:
1. установите контакт с вашим оппонентом;
2. после того, как вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, соотнесите его с известным вам типом «трудных» личностей;
3. учитывайте возможность влияния собственных стереотипов;
4. сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента;
5. в процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, осуществите проверкуна реалистичность;
6. используйте приемы общения, дающие выход эмоциям;
7. развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности;
8. расширяйте совместный подход к делу и используйте его для выработки соглашения.
Таким образом, многие приемы могут помочь в работе с «трудными» типами. Тем не менее, не стоит ожидать магического воздействия ваших приемов. По словам специалиста по посредничеству Дона Картера, хороший игрок в бейсбол успешно реализует две подачи из десяти, а игрок очень высокого класса — четыре. Предъявляя к себе реалистичные требования и принимая действительность такой, какая она есть, мы сможем избежать, по крайней, мере, конфликта с самими собой, что не менее важно, чем мир с другими.
5.
Конфликтные люди делится на две категории.
Первая - гипертимы и истероиды. Они способны мгновенно "вспыхнуть" по любому поводу, но, как правило, и быстро "отходят". Чем ярче горит факел, тем быстрее он выгорает. Такие люди не злопамятны и довольно открыты в выражении своих эмоций.
К второй категории относятся люди сдержанные, контролирующие открытое проявление своих эмоций. Они очень злопамятны. В конфликтной ситуации они прибегают к шантажу, угрозам, почти не прощают обид, долго о них помнят и зачастую открыто предупреждают об этом. Таким людям (в крайних проявлениях) свойственна склонность к мании преследования, везде им мерещатся заговоры против них, чудятся интриги. Их можно подавить, но это никогда не будет полная победа - рано или поздно они припомнят своему обидчику все, и это будет в тот момент, когда мести уже никто не ждет, о конфликте все уже забыли. Все, только не застревающая личность. Это тот случай, когда можно сказать: бойтесь побежденного.
К чертам характера конфликтной личности относятся:
Стремление быть первым, доминировать во что бы то ни стало, его слово всегда должно быть последним.
Излишняя принципиальность.
Излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях.
Критика, зачастую недостаточно аргументированная или необоснованная.
Вечно плохое настроение, либо оно периодически повторяется.
Консерватизм мышления, взглядов, убеждений. Человек не хочет менять устаревшие традиции в жизни коллектива, даже те, которые стали тормозом в развитии.
Стремление сказать правду в глаза.
Бесцеремонное вмешательство в личную жизнь других людей.
Стремление к независимости - хорошее качество, но до определенных пределов. Нельзя в жизни делать "все, что хочу".
Быть настойчивым, особенно а условиях конкуренции, очень важно, но навязчивость раздражает.
Несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека.
Неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.
Чрезмерная инициатива.
Если в группе рождается конфликтная ситуация, есть смысл уравновесить группы по следующим признакам.
Экстраверт - интроверт. Экстраверты общительны и открыты. инициативны и откровенны. Если в группе собраны все экстраверты, это будет очень нестабильный коллектив. Экстравертам присуще чувство соперничества. К тому же они не дорожат уже сложившимися отношениями, потому что легко заводят новые. Интроверты скромны, исполнительны. Они дорожат коллективом и сложившимися отношениями с людьми. Поэтому они цементируют отношения в коллективе. Если же группа будет состоять только из одних интровертов, она быстро перестанет развиваться, потому что интроверты, к сожалению, малоинициативные. Экстраверты же вносят "живинку" в любое дело.
Рассудочный - эмоциональный. Преобладание эмоциональных людей сделает группу плохо управляемой в критических ситуациях, Избыток же людей рассудочных лишит группу живого человеческого общения и взаимопонимания при достижении цели.
Интуитивность - сенсорность. Интуитивы погружены в свои мысли, не замечают своего окружения и того, что происходит. Они склонны к абстрактному мышлению. Это теоретики. Скорее стратеги, нежели тактики. Если возникают какие-то спорные ситуации, они предпочитают лучше отступить, надеясь, что само развитие ситуации постепенно решит проблему. Люди сенсорного типа, напротив, постоянно включены в ситуацию, они конкретно мыслят и оперативно реагируют. Они живут по принципу "здесь и теперь". В любой спорной ситуации стремятся тут же разобраться и отстоять свои интересы. Доминирование такого типа людей приземляет группу, вносит высокую напряженность, потому что эти люди достаточно упрямы. Интуитивные же умеют смягчить конфликтную ситуацию, потому что видят ее более адекватно. Если в группе преобладают люди этого типа, их влияние приводит к расслабленности группы.
Рациональность - иррациональность. Рационалист отличается наличием точного плана действий, стремлением к конкретизации, четкому анализу. У него все подчинено разуму. Такие люди строят планы и воплощают их а жизнь. Но им сложно приспособиться к быстроменяющейся жизни. Иррациональные же люди импульсивны, они отличаются определенной непредсказуемостью действий, любят импровизировать, действовать в порыве. Даже если у них есть цель, у них нет четкого плана претворения ее в жизнь. Зато они хорошо приспосабливаются к изменениям, происходящим в жизни.
Руководителю бывает достаточно сложно управлять конфликтом. Как нет одинаковых конфликтов, так и нет единой методики их разрешения. Тем не менее можно выделить основные шаги.
Предоставление необходимой информации конфликтующим сторонам, исключение ложной или искаженной информации, устранение слухов, сплетен и т.д.
2. Организация эффективного общения между конфликтующими сторонами и их сторонниками.
3. Работа с неформальными лидерами и микрогруппами, укрепление психологического климата в коллективе.
4. Решение кадровых вопросов с использованием методов "кнута и пряника", поощрения и наказания, изменение условий межличностного взаимодействия. Возможно использование административных методов, таких как перевод на другой участок работы, увольнение и т.д.
