Технологии критики в конфликте

Критика является мощным коммуникативным инструментом в руках руководителя по управлению персоналом. При этом следует иметь в виду, что критика представляет собой одну из самых сложных коммуникаций, требующих особого искусства в своем применении. Неадекватная критика может оказаться бесполезной или глубоко травмировать человека, вызвать у него агрессию или другую нежелательную реакцию. Незаслуженная критика может стать причиной внутриличностных конфликтов или провоцировать конфронтацию в коллективе, создавать зоны социального напряжения и т.д. Поэтому от руководителя требуется овладение искусством критики в рамках формирования и развития конфликтологической компетентности.

Слово критика происходит от греческого kritike (искусство разбирать, судить). Оно имеет несколько значений: 1) разбор, обсуждение чего-либо, с целью дать оценку, выявить недостатки; 2) отрицательное суждение о чем-либо, указание недостатков.

В процессе деловых коммуникаций выделяют различные виды критики: конструктивная критика, деструктивная критика и псевдокритика или критиканство.

Конструктивная критика служит интересам дела, она позволяет выявлять реальные проблемы, в ней содержатся конкретные предложения по выходу из сложившейся проблемы. Такая критика осуществляется в присутствии объекта критики. Здесь уместно заметить, что критические высказывания о ком-либо в его отсутствии могут создать конфликтную ситуацию тем, что третье лицо, получившее критическую информацию, может ее неверно истолковать или исказить в общении с человеком, подвергшимся критике. Заочная критика может стать источником сплетни, слухов или интриги, что чревато развитием деструктивных конфликтов.

Конструктивная критика характеризуется также и формой выражения. Она всегда уместна, корректна и щадяща. Критикующий соблюдает нормы этики, сдержан, опирается на факты, открыт в своих суждениях.

Деструктивная критика направлена на разрыв отношений, реализацию эгоистических целей и интересов критикующего. Она характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило, является неуместной, имеет завуалированную форму и нарушает этику общения. Такая критика субъективна по своему содержанию и не несет в себе конструктивных предложений, она является источником деструктивных конфликтов.

Псевдокритика (или критиканство) близка по своему содержанию и форме к деструктивной критике. Она используется для сведения личных счетов, а также для сохранения или повышения своего статуса в социальной группе. Псевдокритика может выступать и как стиль работы, есть люди, склонные к критиканству, для них критические высказывания по поводу или без повода являются патологической потребностью. Такая критика, как и деструктивная, является источником конфликтов.

Руководитель при выражении своего отношения к критике и критикующему должен опираться на мотивацию тех, кто прибегает к критике. Один из практических психологов, Н. Энкельман, считает, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому умыслу, из-за собственной неспособности, из тщеславия, из-за высокомерия, чтобы обратить внимание на себя, из-за неудовлетворенности собой, из-за агрессивного настроения и т. п. Конкретизируя мнение автора можно привести конкретные мотивы критики:

1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. В этом случае руководителю нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.

2. Критика с целью показать себя. Иногда люди используют критику с тем, чтобы продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения — уйти под каким-либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.

3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Эта критика завуалирована: критикующий не выдает своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно, нужно строить свою защиту аргументированно, для чего заручиться поддержкой окружающих.

4. Критика с целью перестраховки. Используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется подчиненным с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основание заявить: «Ведь я Вас предупреждал».

5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений. Такая критика предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, других случаях.

6. Критика с целью контратаки. Как реакция на чье-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест подчиненного против упреков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива.

7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

Технологии применения критики предполагают использование определенных приемов и правил. Один из универсальных приемов критики является прием «lege artis» (по всем законам искусства). Он состоит из четырех этапов:

1. Ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора.

2. Критические замечания, высказывания по существу вопроса.

3. «Обратная связь», визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику.

4. Выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: «Я уверен, вы с этим справитесь».

В таблице 8.1. приводятся типы реакции на критику, визуальные формы их проявления и адекватные приемы взаимодействия.

Таблица 8.1. Типы реакции на критику

ТИП РЕАКЦИИ	ПРОЯВЛЕНИЕ РЕАКЦИИ	АДЕКВАТНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
Адекватная реакция	Есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой в знак принятия критики	Завершение критики.
Интропунитивная (вовнутрь) реакция	Обида: нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремор пальцев, покраснение, побледнение кожных покровов	Необходимо «снять» обиду с помощью психологических приемов 1. Прием «валидол»: сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не потребует большого времени («не так страшен черт, как его малюют») 2. Прием «авансированная похвала»: высказать уверенность в том, что критикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения
Экстрапунитивная (вовне) реакция	Агрессия: суженные зрачки, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед	Целесообразно предложить критикуемому самому решить: принимать ли высказанные пожелания или отвергать их, игнорировать их или нет

Весьма ценные правила по применению критики содержатся в практических советах критикующему:

• Прежде чем приступить к критическому анализу негативной ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.

• При анализе любой проблемы исходите из того, что, если полезное не делается вообще или делается не так, как надо, необходимо в первую очередь искать того, кому это выгодно.

• Перед тем, как выступить с критикой в адрес любого сотрудника, постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться.

• До начала критического анализа полезно выяснить позицию критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это окажется импульсом для исправления дела.

• Нужно обязательно знать, как любой работник вообще воспринимает критику, и в соответствии с этим выбирать форму критического воздействия.

• Объективной основой критики должно быть точное и детальное знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения или плохого выполнения работы. В противном случае критика становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.

• Критический анализ должен быть всеобщим, то есть касаться всех и всего, что делается в организации (отделе, службе, группе); для него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.

• Не отвергайте предложений до уяснения и без анализа.

• Прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте позицию критикуемого до конца.

• Не оглупляйте действия и высказывания критикуемого ради того, чтобы разнести его «в пух и прах».

• Перед тем как сделать критическое замечание, изложите свое понимание того, что собираетесь критиковать.

• Критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов.

• Рекомендуется завершать критическое выступление предложениями, направленными на исправление дела. Если во время обсуждения нельзя сразу указать, как исправить положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог бы это сделать.

• Критикуя, не объявляйте виновными многих людей. Указав на того, по чьей вине допущена ошибка, прежде всего определите меру ответственности других; без этого критика обезличивается. Квалифицируйте суть допущенного промаха, недостатка, вскройте его субъективные причины.

• Учитывайте мотивы действий критикуемого (например, старался, но не удалось), но оценивайте результат по объективным последствиям.

• Не сглаживайте «острых углов» — это может привести к повторению негативных явлений.

• Не оставляйте без внимания ни одного случая, заслуживающего критики, но направляйте свою активность прежде всего на то, что способствует улучшению дела.

• Не забывайте, что критикующий несет моральную, а в определенных случаях и юридическую ответственность за сознательное искажение фактов.

• Предоставляйте критикуемому право на контркритику и возможность ее осуществить.

• Не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки. Нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие достоинство человека.

• Представляйте доказательства личной вины критикуемого. Критикуйте доброжелательно: задача критики помочь сотруднику, а не задеть его самолюбие.

• Не критикуйте человека, пока не выслушали его до конца. Не повторяйте (ни публично, ни один на один) критические замечания в адрес человека, исправившего дело. Будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам людей: здесь легко совершить ошибку, подменив осуждение ради дела осуждением из-за неприязни.

• Критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувства самостоятельности.

• Учите сотрудников самокритичности.

• Помните, что человека можно оскорбить не только словами: поза, жесты, мимика часто не менее выразительны.

• Не копите замечания для публичного разноса — если можно помочь исправить ошибку сразу же, сделайте это.

• Критикуемый конструктивнее воспринимает замечания, если они сопровождаются напоминаниями о его способностях.

• Критику осуществляйте в такой форме, чтобы критикуемый понял, что ему лично полезно (целесообразно) исправление дела.

• Будьте самокритичны. Требуя выполнения определенных правил и норм, проверьте, следуете ли вы им сами.

• Руководствуйтесь принципом уместности формы критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние человека и т. п.).

Как показывает реальная практика делового взаимодействия, отрицательный эффект критики часто превосходит ожидаемый положительный результат. Поэтому критику следует использовать в крайних ситуациях, если не найден другой способ разрешения проблемы. В связи с этим представляются важными правила, изложенные в восьми «секретах» разумной критики:

1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.

2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?

3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.

4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительные характеристики.

5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло.

6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики — может быть, он в чем-то прав.

7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же — таковы... Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».

8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

В реальной практике важно овладеть не только приемами и правилами критики, но и ее формами, в которых те или иные правила и приемы имеют конкретные проявления. Для практического руководства приведем описанные в литературе некоторые формы критики:

• Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось».

• Критика-упрек: «Ну что же Вы? Я на Вас так рассчитывал!» Или: «Эх Вы! Я был о Вас более высокого мнения!»

• Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз Вы сделаете это задание лучше».

• Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как Вы, молодым специалистом, то тоже допустил точно такую же ошибку. Ну и попало мне от начальника!».

• Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».

• Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».

• Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».

• Критика-сопереживание: «Я хорошо Вас понимаю, вхожу в Ваше положение, но и Вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».

• Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить что Ваша работа выполнена некачественно».

• Критика-удивление: «Как?! Неужели Вы не сделали еще работу? Не ожидал...»

• Критика-ирония: «Делали, делали и... сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»

• Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как Вы. Потом ему пришлось плохо...»

• Критика-смягчение: «Наверное в том, что произошло, виноваты не только Вы...»

• Критика-укоризна: «Что же Вы сделали так неаккуратно? Да еще и не вовремя?!»

• Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»

• Критика-предупреждение: «Если Вы еще раз допустите брак пеняйте на себя!»

• Критика-требование: «Работу Вам придется переделать!»

• Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».

• Критика-совет: «Я Вам советую не горячиться, подождите остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».

• Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?!» Или: «Работа не выполнена. Попробуйте использовать такой-то вариант».

• Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».

• Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так выполнять эту работу?»

• Критика-обида: «Эх Вы! Не ожидал я от Вас такого! Где же Ваша совесть?!»

• Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну, ничего, я Вам помогу».

• Критика-угроза: «Я вынужден применить к Вам самые строгие дисциплинарные меры».

Резюмируя вышеизложенное, сформулируем основные факторы, которые должны быть учтены в выборе той или иной формы критики, применения тех или иных правил и приемов:

• Цель критики и прогнозируемый результат (воспитание, обучение, подталкивание сотрудника к увольнению и т.д.).

• Индивидуально-психологические особенности личности (см. типы конфликтных личностей).

• Характер совершенного действия, требующего критической оценки.

• Условия и обстоятельства, в которых будет применена критика (критика «один на один», критика на месте происшествия, критика на совещании и т.д.).

Такова характеристика критики как коммуникативной технологии, связанной с конфликтами.