Сервис

Различия в сервисе объединяют во вторую (после качества) крупную группу факторов дифференциации. Дело в том, что для целого ряда продуктов, в особен­ности для технически сложных потребительских товаров и многих товаров производственного назначения свойственен долговременный характер взаимоотношений продавца и покупателя. Дорогая машина должна исправно работать не только в момент совершения покупки, но и на протяжении всего срока службы.

Полный цикл сервиса включает предпродажное обслу­живание (помощь в выборе нужного продукта. Для товаров производственного назначения это часто предполагает прове­дение целого исследования); сервис в момент покупки (про­верка, доставка, наладка); и послепродажное обслуживание (гарантийный и пост-гарантийный ремонт, внесение текущих улучшений, консультации по оптимальной эксплуатации).

Каждая из этих операций может выполняться в разном объеме (или не выполняться вообще). В результате один и тот же продукт как бы разлагается на целый спектр разновид­ностей, резко отличающихся по своим сервисным характери­стикам, и потому превращающихся вроде бы в совершенно разные товары. Такое явление в настоящее время можно, в частности, наблюдать на российском компьютерном рынке, где считанное число типов компьютеров предлагается на раз­ных условиях и по очень разным ценам.