Что лучше всего делать, когда вам возражают?

1. Первое, что вам необходимо сделать – дать возможность собеседнику высказать свое возражение наиболее полно, даже если оно кажется вам совершенно нелепым. Бросаясь сразу разубеждать кандидата в бизнес, вы не только теряете возможность понять суть его сомнений, но и способствуете укреплению его точки зрения. Собеседник не станет вас слушать, потому что он еще слишком поглощен своим возражением. Задумайтесь: сможете ли вы налить воду в наполненный до краев стакан? Она непременно будет выливаться, пока вы предварительно не освободите часть стакана. Итак, дайте возможность собеседнику «выплеснуть» как можно больше своих сомнений, и у него освободится пространство для новой информации. Внимательно слушая, вы завоевываете доверие собеседника, а это именно то, что вам в данный момент более всего необходимо.

2. Не прерывайте собеседника, не говорите, что он не прав, а вместо этого выясняйте суть того, что его волнует, задавайте уточняющие вопросы. Привычная реакция – недослушать человека и начать немедленно успокаивать его, и быстро-быстро предложить способ решения проблемы. Причем, от любой проблемы предложить один способ – заняться бизнесом вместе с вами. Это неискреннее внимание к своим проблемам ваш собеседник очень остро чувствует. Поэтому слушайте и переспрашивайте, задавайте вопросы со словами «почему», «когда», «что», «зачем» и т.д. Это так называемые «открывающие» вопросы, которые помогут вашему собеседнику объяснить суть того, что его волнует, а вам – понять проблему и предложить ее решение.

3. Поддерживайте собеседника, даже если вас он вас критикует. Отнеситесь с уважением к его праву иметь сомнения и критиковать вас. Показывайте собеседнику, что он имеет законное право на любые сомнения, потому что постановка вопросов, волнующих его, – это хорошая возможность для вас понять глубже его приоритеты и интересы. В самом деле, когда кандидат высказывает сомнения, какой реакции он ожидает от вас? Верно, что вы начнете разубеждать его, приводя свои многочисленные аргументы. Если же кандидат критикует вас, то, соответственно, он ожидает ответной защитной реакции, и, к сожалению, чаще всего ее получает. Нет лучшего способа снять напряжение и настроиться на волну взаимопонимания с собеседником, чем присоединиться к его мнению, выражая поддержку и понимание его сомнений. Ваш инструмент – формула ПЧО (см. следующую главу).

4. Внимательно выслушайте, чего хочет собеседник, больше говорите о нем и его проблемах. Помогайте собеседнику самому отвечать на его возражения. Как мы уже говорили, важно, чтобы собеседник для вас и для самого себя сформулировал свой скрытый запрос. Когда вы больше слушаете и меньше говорите сами, вы постепенно настраиваетесь на «волну» человека, начинаете разговаривать с ним на языке его мыслей и чувств. Постепенно подходя к пониманию проблем, которые волнуют человека, вы сможете понять сначала для себя, а потом разъяснить человеку, чем ему может помочь ваш бизнес и ваша компания.