Техники формулировки вопросов

Значительная часть всех разговоров, в которых участвуют менеджеры, — это малые разговоры.

Техники малого разговора

Малый разговор рассматривается в связи с задачей «разговорить» партнера. Однако его функции выходят далеко за рамки этой задачи.

Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для собе­седников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разгово­ра. Техники малого разговора таковы:

1) цитирование партнера (ссылки на ранее сказанное партнером, - Вы говорили, что раньше бывали в Суздале? — Я помню, ты любишь пастельные тона... — Ты собирался посетить эту выставку... — Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться в баньке усебя на даче...

2) позитивные констатации (положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнера: — Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале? — Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради — Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли? - Я недавно встретил Андрея. Он был так увлечен своими мыслями! Работа­ет над новым проектом. Замечательно!

3) информирование - сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера: — Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему, там есть и костюм лошади, очень забавный. А Ма­рина, кстати, еще не ушла с факультета. Она сейчас в буфете. — Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей. — Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, с бейджем на пиджаке.

4) интересный рассказ (увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, при­ятное или пикантное и т. п.) — Один преподаватель с нашего факультета должен был читать в Академии художеств лекцию по психологии восприятия. По расписанию он узнал, что его лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж, нашел ауди­торию 311, потом 313, а следующая дверь оказалась без номера. На всякий случай он вошел туда и увидев студентов спросил у них:: «Это третий курс?» Они ответилши: «Нет». Он пошел дальше. Увидел еще одну дверь и тоже без номера. Открыл ее,увидел студентов и спросил: «Это тре­тий курс?» А студенты почему-то стали смеяться и тоже сказали «Нет». Он пошел дальше, открывает третью дверь, которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс?» В ответ раздался громовой хохот! Сотня сту­дентов буквально визжала от восторга. Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию, 313-ю, и он три раза обращался к одним и тем же студентам, но из разных двере.

Малый разговор — это непринужденная и приятная беседа о семей­ных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полет которой никем не планируется и не кон­тролируется. Однако это лишь внешнее впечатление.

Цель малого разговора — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же — восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.

Экспертная зона — область, в которой человек достаточно компетентен.

У каждого человека есть профессиональная и личная экспертные зоны.

Эти зоны могут иметь разные области пересечения. Теоретически можно представить себе человека, у которого обе зоны полностью впадают: ему и на работе, и вне работы интересно делать одно и тоже, думать об одном и том же и об одном и том же и говорить. У большинства людей, однако, есть личная жизнь, дом, хобби...

Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей собственной.

Типичные ошибки малого разговора