2015-06-14
3500
1. Классификация услуг
2. Рынок услуг
С учетом всего рассмотренного выше становится понятно, что сфера услуг — одна из важных отраслей народного хозяйства, призванная удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг.
Сервисология же — это наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентации, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Для того чтобы понять эти подходы и методы, необходимо не только знать, что такое человек, каковы его потребности, их специфика у конкретного индивида, но и понимать особенности функционирования сферы услуг.
Как отрасль социально-экономической деятельности, эта сфера представляет собой совокупность организаций, цель которых — оказание разнообразных услуг населению. В своей основе данная сфера деятельности — это весь комплекс социально-бытовых услуг населению.
Сфера услуг представляет собой быстро растущую и развивающуюся отрасль экономики, необходимую для индивидуализации обслуживания. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных товарах (услугах) на высоком культурном уровне — важнейшая задача сферы услуг и каждого ее предприятия.
Услуга — это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость. Главной особенностью услуги является ее полезное действие для потребителя.
В своей основе сфера услуг — это весь комплекс социально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе служит своеобразным индикатором уровня развития общества.
В большинстве экономически слабо развитых стран 3/4 рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% — в третичном секторе. При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых странах приблизилась к 70% и продолжает расти. До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес.
Чаще всего услуги делят следующим образом:
·
Материальные — к ним относят индивидуальный пошив одежды и обуви; строительство жилищ, их архитектура и дизайн, а также дизайн интерьера и окружающих человека жизненных пространств; ремонт и обслуживание автомобилей, бытовой техники и пр. Эти услуги имеют материально-вещественное содержание.
·
Нематериальные — услуги человеческой деятельности, не имеющие вещественного содержания; это услуги производственных мастеров по обучению, репетиторов, юристов, консультантов, врачей, психологов, бизнес-тренеров и пр. При оказании таких услуг их производство и потребление совпадают во времени.
Услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребительскими. Это услуги парикмахерских, бань, саун, косметических кабинетов и пр.
Отличительные особенности нематериальных услуг:
- неосязаемость, т.е. услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса обслуживания;
- невозможность хранения;
- изменчивость по своим качествам, связанная с квалификацией работника, его индивидуально-личностными чертами и настроением.
1. Классификация услуг
1. По специфике содержания:
а) создающие новые потребительские стоимости (новые изделия) — пошив одежды, обуви, вязка трикотажных изделий, изготовление мебели и пр.;
б) восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы) — ремонт радио- и телевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, бытовой техники, одежды, обуви, химическая чистка изделий, их крашение и др.;
в) обслуживающие человека (личного характера) — услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов и др. В эту группу можно отнести также услуги по созданию удобств в быту, по удовлетворению потребностей человека как физического лица (медицинские, санитарно-гигиенические);
г) услуги по удовлетворению личностных потребностей человека (образовательные, культурные, информационные, туристические).
2. По формам оказания услуг (т.е. способам доведения их до потребителя) различают:
а) стационарные (обслуживание в условиях стационарных предприятий);
б) выездные (обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, медицинских кабинетов диагностического или лечебного направлений; на дому, по месту работы или приближенные к месту проживания);
в) с созданием особых условий (абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов и т.д.). К этой группе можно отнести услуги с выполнением заказов в определенные установленные сроки или же в присутствии заказчиков и т.п.
3. По способу оплаты:
а) с предварительной оплатой (к ним относят услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов, с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов);
б) бесплатные услуги (гарантийный ремонт);
в) предоставляемые в кредит (это услуги с рассрочкой платежа).
4. По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную разноотраслевую направленность:
а) сельскохозяйственные;
б) гигиенические;
в) ритуальные;
г) транспортные;
д) торговые;
е) информационные;
ж) прокатные;
з) строительные и ремонтные;
и) художественные работы и производство изделий народного творчества;
к) образовательные;
л) медицинские;
м) социокультурные; и др.
5. По характеру распределения общественных фондов потребления:
а) платные (оплачиваемые населением, предприятиями и учреждениями по наличному или безналичному расчету);
