Особенности управления качеством предоставления услуг

АВС – метод анализа качества

АВС-метод берет свое название от перечисления (а, б, с и т.д.) группы методов, входящих в него.

Так, АВС-метод хорошо изучен применительно к задачам анализа запасов товарно-материальных ценностей (ТМЦ), однако полезен и при анализе мероприятий по повышению уровня качества продукции.

В качестве систем управления запасами используют, например, (по степени увеличения сложности):

- систему удовлетворения годового спроса;

- «метод двух корзин», т.е. диверсификации;

- систему цикличного заказа;

- систему с фиксированным уровнем заказа;

- адаптационную систему;

- комбинацию перечисленных систем.

В соответствии с АВС-методом все предметы хранения ранжируются в стоимостном выражении, после чего строится кумулятивная кривая плотности распределения. При этом оказывается, что в большинстве случаев 80% стоимости использованного запаса приходится только на 20% предметов хранения, для управления которыми можно применить адаптационную систему. Следующие 30% предметов могут составлять 15% общей стоимости. Для управления ими подойдет система цикличного заказа. Для оставшихся 50% предметов достаточно будет системы удовлетворения годового спроса или метода «двух корзин».

Функционально-стоимостной анализ (ФСА)

Кроме рассмотренных методов, существуют и другие, более специальные методы управления качеством продукции. В частности, одним из них является функционально-стоимостной анализ (ФСА), который представляет собой метод системного исследования функций объекта (продукции, процесса, структуры), направленный на минимизацию затрат в сферах проектирования, производства и эксплуатации при сохранении или повышении качества объекта. Фактически ФСА является технологией анализа затрат на выполнение изделием его функций. Именно поэтому ФСА будет рассмотрен в специальном разделе, посвященном экономическим основам управления качеством.

Необходимо сразу отметить, что менеджмент качества услуги отличается от менеджмента качества товаров по ряду принципиальных методологических особенностей, обусловленных:

- различиями между товарами и услугами вообще;

- спецификой конкретного вида услуги в виде товарного продукта под названием: банковское обслуживание, гостиничное обслуживание и т.д.

Так известно, что товары (изделия) – это материальные продукты, изготавливаемые на основе требований, предварительно установленных с прямым или косвенным участием потребителей. Товары реализуются потребителями только после полного завершения процесса производства. Иными словами, процессы производства и потребления товаров разделены во времени периодами хранения (по необходимости) и процедурами реализации (перехода прав собственности на продукт). Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя и может быть возложена на третью сторону.

Иное дело услуга. Она, как правило, представляет собой нематериальный продукт в виде предоставляемого поставщиком (исполнителем услуги) потребителю некоторого блага, услуг (туристических, юридических, гостиничных, образовательных и т.п.).

Процесс оказания услуги протекает в виде непрерывного взаимодействия потребителя и исполнителя (поставщика) услуги. То есть, потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости в ходе обслуживания новые требования. Потребитель воспринимает полученные в итоге блага (услуги) в неразрывной связи с действиями обслуживающего персонала, со всеми сопутствующими событиями, впечатлениями, как единое целое, характеризуемое понятием «обслуживание».

Далее, надо учитывать то, что услуга, понимаемая как разновидность продукции, включает в себя два понятия, которые надо различать. Первое –«услуга», а второе – «предоставление услуг».

Так, услуга – это итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя или итоги внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителей.

Предоставление услуги – деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Таким образом, услуги настолько специфический вид продукта труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью, что требует использования своих методов управления качеством.

В первую очередь, невозможно создать полную классификацию показателей качества услуг, так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.

В связи с этим рассмотрим особенности как показателей, используемых при оценке качества услуги, так и самого процесса управления качеством услуги.

К основным отличиям данных показателей относятся следующие:

- качество услуг трудно оценить численно;

- клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;

- мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

- услуги не складируются, а оперативно реализуются, т.е. сразу получаются клиентом;

- услуги не могут иметь чисто материальный вид;

- применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

- качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим система качества услуг (система показателей качества) включает в себя специфический набор специальных показателей качества:

1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.

2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги – это гарантированность получения вклада клиентом с процентами в срок).

3. Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время и т.п.

4. Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.

6. Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой.

7. Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услуги, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиенту, будет безвредна для окружающей среды.

Специфична и оценка качества услуги клиентом в процессе ее оказания. Факторами такой оценки являются: опыт клиента; опыт других лиц; реклама; имидж ожидаемой продукции; оценки в различных источниках информации и т.п.

Основными этапами управления качеством услуги являются:

1/ Определение потребности в услуге через ее маркетинг, изучение конкурентов;

2/ Описание услуги.

3/ Проектирование услуги с учетом ее специфичности.

4/ Материально-техническое обеспечение услуги.

5/ Предоставление услуги.

6/ Оценка посредниками, поставщиками, потребителями результатов предоставления услуги.

7/ Анализ качества исполнения услуги и определение путей его повышения.

8/ Контроль и корректировка управляющий воздействий на качество услуги.

Таким образом, этапы управления качеством услуги представляют собой модель последовательных задач, связанных с этим процессом.