Крах и возрождение современного менеджмента

Дух времени.

(Справка: менеджмент – наука управления.)

Наука управления бизнесом занимает важное место в жизни нашей цивилизации. Пишутся и издаются тысячи книг по этой теме. Фирмы, занимающиеся консультациями по менеджменту, зарабатывают миллиарды долларов. Наиболее успешные консультанты получают доход до 500 000 $ в месяц. Самой желаемой профессией для американского школьника является профессия бизнес-консультанта.

На фоне такого благополучия остались незамеченными два события. Как это часто случается, предзнаменования перемен слишком часто остаются незамеченными. Первое. Профессор Ч. Хэнди, один из признанных мировых экспертов в области менеджмента, автор книг и статей, более двух десятилетий обучающий студентов науке управления, отказался вести преподавательскую деятельность. «В то время я думал, что наука менеджмента, стоит ей только научиться, писал он, может решить все наши проблемы. Теперь, 25 лет спустя, я поражаюсь, что когда-то верил в существование универсальной теории менеджмента, только ждущей, пока мы раскроем ее секреты своими упорными исследованиями. Теперь-то я знаю. Я знаю, например, что можно получить степень магистра делового администрирования, проштудировать все книги по менеджменту и все равно остаться никудышным управленцем. Теперь я знаю, что предоставление этих знаний в виде дипломного образования, в результате которого студенты мнят себя профессиональными менеджерами, было трагической ошибкой. Теперь я знаю, что нам нужны люди, уже обладающие качествами, научить которым невозможно». Второе событие. Книга Кеннета Бланшара и Спенсера Джонсона «Одноминутный менеджер» в течение года находилась в списке бестселлеров газеты «Нью-Йорк таймс». Книжечка карманного формата, включающая в себя лишь три простых психологических совета, на целый год отодвинула признанных авторитетов на вторые роли. Опытные и начинающие руководители, крупные и мелкие бизнесмены предпочли эту книжечку сотням учебников и тысячам аналитических сборников.

Менеджеры поняли то, о чем говорится в учебниках, на практике не делается. Большинство книг по менеджменту написаны высокопарно, а данные в них рекомендации не работают в реальной жизни и не раскрывают потаенную суть науки управления. «Руководители крупных предприятий не должны формально следовать предлагаемым в учебниках подходам». (Дж. Квин.) Классический менеджмент становится громоздким и малоэффективным. Дальнейшее его изучение приводит к дальнейшему замешательству. Не зря один известный топ-менеджер сказал, что лучшие книги по управлению – это биографии знаменитых людей.

После выхода в свет «Одноминутного менеджера» ее авторы стали зарабатывать миллионы долларов. Их приглашали читать лекции и проводить консультации. Книгу перевели на десятки языков. В то время как на книжных полках покрывалась пылью книга «1000 способов стать лучшим менеджером», с тех же полок сметали тоненькую книжечку, где предлагалось всего лишь три простых совета.

Вся знаковость этих двух событий в том, что они высветили зарождающиеся перемены в науке управления бизнес-процессами. Дух времени неуловим, но он приходит. И сокрушает то, что казалось незыблемым. Он свергает с вершин власти и богатства одних и возносит туда других. Сегодня этот дух указывает на начало поворота в искусстве менеджмента.

Смещение акцентов.

Средневековые алхимики мечтали получить три вещи:

а) философский камень, превращающий металл в золото; б) эликсир бессмертия; в) панацею – лекарство от всех болезней. За сотни лет они произвели на свет бесчисленное множество запутанных трактатов о том, как это сделать, но желанных целей так и не достигли.

Кажется, то же самое наблюдалось до недавнего времени и в науке менеджмента. Количество теорий, как и количество учителей, множилось. Нам обещали, что каждая очередная методика вознесет бизнесмена на вершину успеха. Деловых людей это воодушевляло, и они готовы были платить. Они верили, что им продадут, наконец-то, настоящий эликсир успеха.

Но с теориями менеджмента дело обстоит так же, как и с диетами. Мода на них меняется, а проблема остается. Компании США вложили в 80–90 годах 32 миллиарда долларов на внедрение новых методов управления, в соответствии с появляющимися чуть ли не ежегодно новомодными веяниями. Однако, по оценкам некоторых экспертов, 80 % фирм не ощутило улучшений, а 20 из 32 миллиардов долларов было выброшено на ветер. Например, в 90-х годах стал моден реинжиниринг. Это слово стало настолько популярным, что теперь употребляется далеко за пределами темы менеджмента, откуда оно пришло. Только в 1994 году на реинжиниринг было потрачено 7 миллиардов. Эту методику пытались использовать 70 % крупных компаний в Швеции и Англии. В 85 % случаев результат оказался неудачным.

Поэтому наиболее талантливые исследователи в области управления уже не предлагают новых методик. Все, что необходимо, уже существует. Время только требует сместить акценты. То есть главным должно стать то, что до сих пор воспринималось как несущественное и даже считалось досадной помехой, от которой надеялись вскоре избавиться. То, от чего надеялись избавиться, становится сегодня краеугольным камнем менеджмента.

Речь идет о двух вещах:

В попытке создать технологию управления наука пыталась сделать управляемым и предсказуемым изменчивый мир бизнеса. Но все исследователи отмечают, что роль неопределенности, то есть того, что не поддается управлению и предвидению, как была, так и остается чрезвычайно высока. Более того, неопределенность становится главной составляющей науки управления в ее высшем исполнении.

Наука пыталась создать технологию управления, чтобы стать независимой от человеческого фактора, но снова и снова на первое место выходит не технология, а свойства личности, не методики, а мышление индивидуума.

Опытный руководитель рано или поздно начинает понимать, что управление – это не использование набора методов, а непрерывное решение вопросов, предвидеть которые не может ни одна теория. Маленький неучтенный факт запросто обесценивает рациональную стратегию. Мир современных экономических процессов называют миром бурлящей воды, где нет ничего постоянного. Выработка курса действий почти всегда интуитивный процесс. Всегда имеется бесконечное количество альтернатив, которые можно рассматривать при планировании. И никакой объем аналитической работы не может дать гарантию правильного выбора. Никакая наука управления не может рассматриваться отдельно от личности руководителя. Именно он принимает решения. «Первичная функция менеджера – выбор решений». (Акио Морито.) Некоторые считают, что это единственная функция менеджера.

Для рационального принятия решений необходимо иметь полную информацию. А вот этого добиться зачастую невозможно. «Наибольшее значение в управленческой практике имеют нестандартные, творческие решения, которые принимаются в условиях большой неопределенности, то есть когда значительная часть необходимой информации неизвестна, а последствия принятия решений плохо предсказуемы. Эти решения являются самыми трудными для руководителя». (Вахрушев. «Принципы японского руководства».) «1. Каждый может принять решение, располагая достаточной информацией. 2. Хороший руководитель принимает решение при ее нехватке. 3. Идеальный действует в абсолютном неведении». (Законы Мерфи.)

Современные руководства много пишут о том, какими качествами должен обладать менеджер. Я как-то попытался объединить все эти рекомендации. Получился список из 80 качеств, многие из которых противоречили друг другу. Пожалуй, прав был, Майкл Флад, который писал: «Если мне и удалось в чем-то убедиться за 40 лет профессиональной карьеры, так это в том, что редко кто из преуспевающих менеджеров, с которыми мне довелось познакомиться, походил характером и стилем работы на своих коллег: одни откровенно упивались своим положением, тогда как другие были затворниками; одни поддерживали безукоризненный внешний вид, а другие одевались всегда небрежно; одни работали по намеченному плану, а другие действовали по наитию; одни стремились к общему согласию, а другие предпочитали диктовать свою волю; некоторые были превосходными ораторами, а иные не могли связать и двух слов, одни пользовались любовью подчиненных, а другие заставляли своих сотрудников трепетать от страха. Единственным общим знаменателем этого или другого руководителя, который мне удалось для себя выяснить, было отсутствие какого-либо общего знаменателя».

Если спросить лидеров в различных областях жизни, что является основой их успеха, то банальность ответов убедит нас в том, что сами они весьма слабо представляют, почему их действия отличаются большей успешностью. Эти люди не могут объяснить своей технологии, потому что не существует единой технологии для всех. Эти люди интуитивно умеют вычленять полезные действия в контексте ситуации, а все остальные качества не имеют значения. Основатели нейролингвистического программирования Бэндлер и Гриндлер говорили, что наиболее выдающиеся психотерапевты, добивающиеся со своими пациентами замечательных результатов, сами не могли доступно объяснить, как они это делали. Их действия были систематизированы не разумом, а подсознательно.

Журналисты заметили, что спортсмены низкого класса могли рационально объяснить свои действия во время игры, в то время как выдающиеся спортсмены испытывали трудности с адекватным объяснением своих решений. Они говорили: «Я просто сделал это». Эти примеры показывают, что люди успеха следуют тому, что невозможно измерить, показать другим и даже логически обосновать. Во Франции провели опрос опытных управленцев с целью определить, что является самым важным для менеджера.

Результаты таковы:

внешние данные – 1 %;

авторитет – 4 %;

знания и компетентность – 8 %;

жизненный опыт – 8 %;

неординарность – 30 %;

дар божий – 41 %.

Как видите, не теоретики, а опытные практики подчеркивают, что рациональные знания в менеджменте играют далеко не первую роль.

Таким образом, менеджмент пришел к развеянию мифа о рациональном анализе как основном средстве руководства. На первое место выходит фактор неопределенности, как фундаментальная и неотъемлемая часть любых сложных процессов. Скоро будут написаны новые учебники, где хаос и неопределенность будут рассматриваться как важнейшие качества реальности и важные факты науки управления. Менеджмент из области экономики перемещается в область психологии, а из науки превращается в искусство. И здесь на главную позицию выходит творческий талант и его предвестник интуиция – посредник между рациональным и неопределенным.

Плохие новости.

Конец определенности вовсе не является желанной и радостной новостью. Большинство не готово жить в непоследовательном мире. Люди не готовы смириться с потерей надежды, что когда-нибудь научатся управлять жизнью. «Столкновение с неизвестным вызывает страх, замешательство и смятение; мгновенно возникает желание справиться с мучительным состоянием неопределенности. Основное правило: любое объяснение лучше его отсутствия. Итак, на поиск причины толкает страх. Вопрос «почему?» задается не из праздного любопытства, а ради получения определенного ответа, который успокаивает и приносит облегчение». (Ницше.)

Мы испытываем дискомфорт, если не контролируем ситуацию. Поэтому признание неопределенности в качестве постоянного фактора – это действительно неприятное известие. «Страшно впасть в руки Бога живого». (Евр. 10:31.) «Возникает раздражение от того, что вы говорите; от того, что приходится из ума идти в ту область, где хозяином он не является». (А. Пинт.)

«Я снова и снова наблюдала за людьми на своих семинарах. Они жаждут указаний интуиции, страшась при этом того, что скажет им этот голос. «Я хочу услышать свой внутренний голос, но пусть он не говорит ничего плохого». (Кэролайн Мисс.)

Интересно вспомнить, что менеджмент как наука управления возник в 1886 году. Это связано с собранием общества инженеров-механиков. В тот день в выступлении докладчика промелькнула мысль о возможности существования законов управления бизнесом и трудовыми ресурсами. Эта мысль так и осталась бы незамеченной, если бы на собрании не присутствовал Фредерик Тейлор. Он развил эту идею, написал книгу и стал отцом научного менеджмента. Идеи менеджмента были широко приняты и нашли много сторонников по единственной причине: люди надеялись получить набор приемов, правил и закономерностей, позволяющих сделать управляемым непоследовательный мир бизнеса.

Но в 1955 году еще один гуру менеджмента Питер Ф. Друкер признавал, что, спустя 69 лет после рождения менеджмента, полная управляемость и предсказуемость все еще остаются недостижимым идеалом. Но он все еще верил, будто «искусству управлять» можно научиться и что «…менеджер будущего наверняка не сможет оставаться интуитивным менеджером». Этой надеждой он вдохновил многих последователей, которые хотели избавиться от беспокойства, вызванного непредсказуемостью. Обещание Друкера способствовало росту популярности управленческих идей.

Но его обещание не исполнилось. С тех пор прошло еще 50 лет, и все новые и новые исследователи отмечают важную роль интуиции, которая остается чуть ли не единственным инструментом в мире бесконечного количества стратегий и непредвиденных изменений. Тщетные поиски единой формулы менеджмента продолжаются до сих пор. И продолжают оставаться тщетными.

Исходя из этого, мы можем предположить, что полной определенности наука менеджмента не достигнет и через сто лет. Еще в 30 веке до нашей эры цари и полководцы обращались к прорицателям и астрологам. То же самое сегодня делают и многие преуспевающие бизнесмены. Дж. Морган –один из крупнейших магнатов Америки – посещал гадалок. Гигант американского бизнеса Корнелиус Вандербильт советовался с оккультистами.

Эти факты можно отнести к разряду курьезов, но опытного менеджера это не удивит, потому что он знает: с приобретением опыта и знаний менеджмент, вопреки ожиданиям, становится все более загадочным, а непредсказуемость системы, которой пытаются управлять, руководители смиренно начинают считать нормой своей работы.

Хорошие новости.

Конечно, разум никто не отменял. Люди не могли бы ничего создать или приобрести, если бы с помощью рационального знания не воздействовали на ситуацию. Просто признание важной роли неопределенности расширяет свободу выбора. Да, дополнительная свобода заставляет жертвовать предсказуемостью и безопасностью. Это жизненный компромисс, известный с древнейших времен. Мастер менеджмента теперь знает, что нет запатентованного рецепта успеха, зато его работа превращается в захватывающее приключение со всеми его атрибутами: вдохновляющая цель, риск и опасность, непредвиденные ситуации, проявление высоких и низких свойств души, сложности выбора, бескомпромиссные решения, вера в удачу и свою звезду. А в качестве награды, кроме денег, выступают сила духа, настоящие друзья, яркие воспоминания и поучительные истории, которые их внуки будут слушать, раскрыв рот.

От самого процесса мастер менеджмента получает не меньшее удовольствие, чем от победы.

В поисках золотого алгоритма управления.

Все больше и больше преуспевающих людей вынуждены признать, что при принятии решений они руководствуются интуицией.

В одном университете был проведен тест на изучение предчувствия и интуиции, где бизнесменам предлагалось угадать цифру, которую выдаст компьютер. Он был запрограммирован на выпуск случайных чисел. Преуспевающие бизнесмены имели гораздо больший процент угадываний по сравнению с менее успешными. Один из них признался, что он часто игнорирует дорогостоящие исследования рынка или отчеты консультантов, полагаясь в принятии решений на чутье. «Только не говорите моим акционерам». (Сильва.) «Последний акт в деловом суждении, всегда, конечно, интуитивен». (А. Стоун. Президент «Дж. Моторс».)

«В 1995 г. 22-летняя студентка университета в течение года создала предприятие с миллионными оборотами. Она не имела опыта, не составляла бизнес-планы и не исследовала рынки. Динекс Мохаджер просто доверилась своему внутреннему голосу.

Она ненавидела традиционные лаки для ногтей кричащих красных и розовых тонов. И решила предложить жительницам Калифорнии, где она училась, пастельные оттенки тех же лаков. Однажды она подмешала немного синей краски к стандартному синему лаку для ногтей и покрыла им ногти. Ее друзья полюбопытствовали, где она взяла такой необычный лак.

Динекс приготовила 4 пузырька лака и уговорила один модный косметический салон выставить их на продажу. Ее товар разошелся за час. И магазин заказал еще 200 таких пузырьков.

Потребность в лаке пастельных тонов была столь высока, что Динекс Мохаджер стала поставлять в магазины и салоны Калифорнии продукции в два раза больше, чем ее конкуренты. На своем выступлении в 1997 году на Йельском экономическом форуме она подчеркнула два важных момента: не бойтесь перепоручать часть своей работы другим, и прислушивайтесь к внутреннему голосу». (Лора Дей.)

Самое сложное – это сделать выбор между двумя противоположными подходами. Каждый из них может привести как к победе, так и к поражению. Просчитать последствия невозможно, пока не совершишь выбор и не сделаешь шаг. Но после этого шага обратного пути уже нет, и приходится принимать последствия своего выбора. Для такого выбора и нужна интуиция.

Вот два примера противоречивых подходов. «Я начал присматриваться к людям, которые неизменно вызывали у меня уважение и восхищение, людям, которым удалось преуспеть в избранных ими областях. Объектами моих наблюдений были писатели, спортсмены, бизнесмены, предприниматели, спикеры, терапевты, антерпренеры, служащие крупных корпораций и другие профессионалы. Среди них были женщины и мужчины, консерваторы и либералы, левши и правши, самоучки и выпускники Гарвардского университета и так далее. То, что я открыл для себя, было просто поразительно! Всех моих избранников, которые достигли высот в той или иной сфере жизни, объединяло одно исключительно важное начало: деньги их абсолютно не волновали! Любопытно, что отсутствие беспокойства предшествовало успеху, а не являлось его следствием». Такую мысль пытается донести до нас Ричард Карлсон. Но одновременно с этим есть и обратные примеры. Например, один известный миллиардер утверждает: «Мир принадлежит неудовлетворенным». «Успокоенный талант не стоит и гроша». (Тальков.)

Так беспокоиться нам или нет? Еще одно всем известное и часто встречающееся противоречие между упорством и гибкостью. Интересен пример с золотой жилой. Один старатель во времена золотой лихорадки купил участок и начал его разрабатывать. В течение нескольких лет он упорно трудился, но ему попадалась только бедная или совсем пустая порода. Наконец, потеряв надежду, он продает участок за бесценок и уезжает. А новый хозяин, прокопав несколько метров, попадает на золотую жилу и становится очень богатым. Это реальная история. Прежнему хозяину не хватило буквально нескольких часов работы. Надо было только чуть-чуть потерпеть. Этот пример обычно приводится в литературе как доказательство необходимости упорства.

А на мой взгляд, если этот пример что и доказывает, так это то, что жизнь является лотереей. Ведь существовали тысячи других бедных участков, и копать на них всю жизнь было бы действительно большой глупостью. Многие копали и впустую тратили свои лучшие годы. А хозяин, купивший участок с золотой жилой, с таким же успехом мог купить и пустой участок. Как раз нового хозяина мы и не можем принять в качестве примера упорства.

С некоторых пор я представляю любую деятельность по достижению цели как движение по заколдованному полю. Я представляю, что мне надо добраться до какого-нибудь места. Пока стою на месте и планирую, я вижу впереди до-рогу, препятствия, размышляю, как их лучше преодолеть. Но только я делаю шаг, как вся местность начинает меняться. На одном месте может вырасти гора, на другом – образоваться впадина или разверзнуться пропасть. Неожиданно может вырасти лес, а дорога уйти в сторону. Некоторые изменения становятся препятствиями, а другие, наоборот, способствуют продвижению к цели. Например, если возникла гора, вы можете оказаться на одном склоне, где вам останется только расслабиться и катиться к цели; а можете оказаться на другом склоне, и тогда придется карабкаться 304 медленно и упорно. Или скатываться вниз. В зависимости от изменений иногда придется проявлять усилия, иногда я вижу, что усилия могут завести в другую сторону. Иногда нужно ускорить шаг или бежать изо всех сил, а иногда нужно ждать. Некоторые изменения происходят постепенно и к ним можно подготовиться, а некоторые приходят внезапно и тогда остается только выбираться из возникшей ситуации. Каждый шаг открывает новые изменения. В менеджменте это называют изменением пейзажа среды. Неудачники всю жизнь надеются, что для них установится гладкая дорога, а успешным становится тот, кто начинает воспринимать непредсказуемость среды, как правило и неотъемлемую часть его работы. Он начинает жить в этом и получать удовольствие.

Талантливый бизнесмен и руководитель знает, что главное правило – это отсутствие правил. А самое хитрое, что правило отсутствия правил тоже подчиняется закону отсутствия правил. Парадоксы – это не результат путаницы в мыслях и не результат отсутствия разумности. Наоборот, если вы пришли к парадоксам, значит, у вас замечательная логика, а противоположности – это закон жизни и реальности.

Один из профессоров, написавший несколько книг по менеджменту, утверждал, что управление бизнес-процессами – это наука каким-либо образом довести дело до конца. А главным в этой науке является способность адаптироваться к невозможности достижения линейного идеала. Такое понимание до сих пор было прерогативой опытных и талантливых топ-менеджеров. Теперь оно становится частью общепризнанной коллективной мудрости.

«Если интуитивный подход годится для деятелей масштаба Эйнштейна и Сораса, вероятно, в нем, действительно, заключена некоторая сила». (Лора Дэй.) «Возьмем для примера Алана Гринспена, председателя федеральной резервной палаты. Мало кто из деловых людей лучше его владеет информацией, имеющей отношение к миру финансов (он ежедневно прочитывает отчеты своих сотрудников перед работой, лежа в ванной). Тем не менее, согласно «Уолл-стрит джорнал», Алан Гринспен игнорирует советы сотрудников, считая, что его собственная интуиция надежней». (Лора Дэй.)

(Конец статьи – А.Н.)

«Ну, хорошо, скажет прагматичный человек, я понял, как работает интуиция. Теперь скажите мне, что в понедельник с утра я должен делать, чтобы использовать свои безграничные возможности». Действительно, любые знания должны иметь практическую ценность. Поэтому давайте перейдем к главной технологии. Снова возвращаемся к квантовому циклу.

1. Выбери цель, разработай план и начинай его реализовывать. «Любой план, решительно проведенный в жизнь, лучше бездействия».