Банки и финансовые учреждения

Обслуживание в банке или страховой компании отличается от сервиса в других компаниях в первую очередь глубиной и длительностью консультирования клиента, и необходимостью обеспечить клиенту солидную и вызывающую доверие обстановку обслуживания.

Для обеспечения качественного сервиса в банке, нужен инструмент контроля выполнения сотрудниками банка стандартов обслуживания клиентов. Этот инструмент - программа Mystery Shopping.

Структура обслуживания и консультации в банке или ином финансовом учреждении включает такие типичные разделы:

ВИЗИТ КЛИЕНТА В ФИЛИАЛ:

1. Процесс обслуживания (встреча, выявление потребностей, консультирование и т.д.)

2. Конфиденциальность

3. Доброжелательность, стремление помочь клиенту

4. Следование политике банка

5. Скорость обслуживания

6. Использование в консультации визуальных материалов

7. Внешний вид персонала

8. Чистота в филиале/отделении

9. Другое

Количество стандартов для банка, по нашему опыту, составляет 150-200, большая часть которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и небольшая часть - визуальные аспекты (чистота, наличие брошюр, буклетов и пр.). Большая часть стандартов будут охвачены в программе Mystery Shopping, причем оценка некоторых будет обязательно опираться на скрытую аудиозапись диалога эксперта с клиентом. Фрагмент структуры стандартов сервиса для банка:

Программа Mystery Shopping, выполняемая регулярно и во всех филиалах/отделениях банка, помогает обеспечить выполнение стандартов сервиса и создать имидж банка, заботящегося и ценящего своих клиентов. Результаты измерения сервиса используются в системе мотивации персонала филиала, как рядовых экспертов. Диагностика проблем в обслуживании поможет направить обучение персонала в нужно русло.

В целом, Mystery Shopping помогает создать сервис-ориентированную культуру в каждом подразделении банка, фокусируя внимание персонала на клиентском сервисе как составляющей долгосрочной стратегии банка.

Практически все финансовые учреждения в странах Запада пользуются Mystery Shopping на долгосрочной основе. По мере развития банковского рынка Украины, конкуренция между банками будет смещаться из сферы продуктов, тарифов и технологий в область качества персонального обслуживания клиентов. Качество клиентского сервиса в розничных подразделениях банков станет со временем одним из основных факторов выбора банка клиентом и сохранения лояльности к нему. В борьбе за качество сервиса программы Mystery Shopping окажут неоценимую помощь финансовым учреждениям.

Нужно заметить, что к оценке сервиса в банках мы приглашаем только самых опытных и проверенных Таинственных Покупателей, с которыми мы успешно сотрудничали в более простых проектах.