Где используется Mystery Shopping

Таинственные Покупатели нужны везде, где происходит обслуживание клиентов. Любая компания, массово обслуживающая потребителей, и желающая улучшить качество их обслуживания, рано или поздно воспользуется Mystery Shopping как неотъемлемым компонентом в системе улучшения сервиса в компании. Mystery Shopping используется в розничных сетях, банках, ресторанах, АЗС и гостиницах. Эти отрасли сегодня активно проводят Mystery Shopping, в основном, из-за растущей конкуренции в отрасли.

Вместе с тем, другие сферы обслуживания также используют Таинственных Покупателей. Сделать полный список, наверное, невозможно – часто Mystery Shopping находит самое неожиданное применение!

Ниже приведен основной список отраслей, использующих Mystery Shopping:

* Сети автозаправочных станций (АЗС)

* Банки и финансовые учреждения

* Розничные сети (все товарные группы)

* Дорогие рестораны

* Закусочные и фаст-фуды

* Кофейни

* Гостиницы

* Кинотеатры

* Автосалоны

* Парки развлечений

* Казино и салоны игровых автоматов

* Салоны красоты

* Медицинские учреждения

* Транспорт (автобусы, железная дорога, самолеты, морские суда)

* Государственные учреждения

* Спортивные клубы

* Туристические агентства

* Риэлтерские агентства

* Колл-центры и др.

В каждой отрасли существуют свои особенности Mystery Shopping. Варьируются:

* частота визитов Таинственных Покупателей в розничную точку

* объект и структура оценки

* длительность посещения

* способы контроля работы Таинственных Покупателей

* социо-демографический профиль Покупателей

* способы использования собранной информации.

Так, напр., в кинотеатре оценка охватит все аспекты сервиса, кроме, пожалуй, качества сюжета и режиссерской работы: чистота, качество звука и картинки, касса, кафе, мерчендайзинг. Таинственный Покупатель в казино не должен чураться азартных игр, чтобы, в процессе общения с фортуной, оценить работу крупье и других сотрудников. При оценке государственных структур “секретный гражданин” должен подготовить легенду и запастись документами, связанными с походом в госучреждение, причем все бумаги должны быть подлинными.