По мере того, как автозаправочных станций становится все больше, между ними усиливается конкуренция. Компании тратят все больше денег на рекламу, улучшают внешний вид заправок, внедряют стандарты внешнего вида персонала и разрабатывают стандарты обслуживания клиентов.
Основные факторы привлечения и удержания клиента в сети АЗС (в первую очередь мы говорим о сетевых компаниях) таковы:
1. Качество топлива
2. Уровень цен
3. Количество станций
4. Имидж сети, сформированный рекламой
5. Дизайн и оформление АЗС
6. Наличие дополнительных услуг (магазин, автосервис)
7. Чистота на АЗС и внешний вид персонала
8. Обслуживание клиентов
Возможности сетей АЗС успешно конкурировать по качеству топлива, уровню цен и покрытию территорий уже сегодня ограничены, и со временем эти возможности лишь сокращаются.
Дизайн и оформление станции, наличие магазина и дополнительных услуг, безусловно, важны при выборе клиентом АЗС. Однако эти факторы никогда не компенсируют отсутствие хорошего обслуживания на АЗС - аккуратного, точного, быстрого, дружелюбного, вежливого.
|
|
Как выполняется программа Mystery Shopping на АЗС? Таинственные Покупатели оценивают обслуживание, посещая АЗС на автомобиле в качестве обычных клиентов. В рамках визита Таинственный Покупатель заправит свой автомобиль, приобретет дополнительные услуги (напр., мытье стекол и фар), сделает покупки в магазине при АЗС. Часто оценка сопровождается скрытой фотосъемкой визуальных аспектов обслуживания - например, чистоты на АЗС.
Программа Mystery Shopping в сети АЗС обычно включает небольшое число оцениваемых критериев, масштабную географию оценки (вызванную крупным размером сети), скрытую фотосъемку, небольшой период времени, которое проводит Таинственный Покупатель на АЗС, и сложную логистику доставки обработанной информации Mystery Shopping на АЗС для повседневного использования.
Что измеряется в ходе программы? Стандарты обслуживания на АЗС охватывают:
1. Скорость обслуживания
2. Точность расчетов и налива топлива
3. Предложение дополнительных услуг
4. Дружелюбие и вежливость персонала
5. Внешний вид персонала
6. Чистота на АЗС
Оптимальное количество стандартов для АЗС, по нашему опыту: 20-30. При этом часть будет касаться персональной стороны обслуживании и часть - операционной (внешний вид, чистота, освещение), и все будут охвачены в программе Mystery Shopping. Фрагмент структуры стандартов сервиса для АЗС:
Результаты оценки Таинственных Покупателей доносятся до персонала АЗС, влияют на вознаграждение и мотивацию персонала, и позволяют руководству сети постоянно видеть уровень сервиса на каждой АЗС.
|
|
Все сети автозаправочных станций в странах Запада пользуются Mystery Shopping. В Украине конкуренция между сетями АЗС все больше смещается в область качества обслуживания клиентов, как это уже давно произошло за рубежом. В конечном счете, ни одна АЗС не сможет позволить себе игнорировать важность сервиса - даже если она торгует лучшим топливом в стране.
Оценка сервиса на АЗС считается средней по сложности работой для Таинственного Покупателя. При этом, разумеется, чтобы получить эту работу, Таинственный Покупатель должен обладать автомобилем.