Ориентация на клиента

Целевой ориентир – степень нацеленности на удовлетворение нужд клиента (потребителя услуг) как внешнего, так и внутреннего. Умение исходить из текущих и перспективных потребностей клиентов и партнеров: знать политику и стандарты в области работы с клиентами, уметь консультировать и строить партнерские отношения с клиентами.

Компетенция	Уровень компетенции	Оценка уровня в баллах
4.1. Ориентация на клиента	Очень высокий уровень клиентоориентированности. Концентрация усилий на интересы клиента (Знает, кто является его внешним или внутренним клиентом, четко представляет его потребности, изучает потенциальных новых клиентов, ищет возможности удовлетворения даже не сформулированных клиентом потребностей. Всегда находится в контакте с клиентом. Хорошо понимает политику и стандарты в области работы с клиентами).
	Ориентация на интересы клиента (Знает, кто является его внешним или внутренним клиентом, понимает и постоянно расширяет знание его потребностей. Учитывает в своей работе изменения требований и нужд клиента. Всегда находится в контакте с клиентом, своевременно информирует его о возникающих проблемах и предложениях по их решению).
Стандартный учет интересов клиента (Знает, кто является его внешним или внутренним клиентом, его основные потребности. Формат и содержание представляемых результатов работы соответствуют стандартным, типовым требованиям клиента. Абстрактное понимание важности ориентации на потребителя Контактирует с клиентом как правило в случае необходимости).
	Слабый уровень учета интересов клиента (Имеет лишь общее представление о политике в отношении клиентов Компании. Знает, кто является его внешним или внутренним клиентом, но плохо представляет его основные потребности. Учитывает требования клиента только по его прямой просьбе. Бывает пассивен в контакте со своими клиентами).
	Неудовлетворительный уровень работы с клиентами (Четко не знает, кто является его внутренним или внешним клиентом. Часто не принимает во внимание нужды и требования клиента, работает сам по себе. Не поддерживает регулярных контактов с клиентом и даже избегает их).