Экстраординарное качество сервиса

В пассажирских авиаперевозках есть тысячи «моментов истины», ког­да клиент ощущает на себе качество сервиса (или отсутствие таково­го). В этом смысле позицию Virgin можно назвать экстраординарной — компания не только предложила широкий базовый набор услуг, но и массу новых, оригинальных, заставляющих пассажира воскликнуть: «Класс!» В 1986 г. Virgin первой оборудовала салоны авиалайнеров

Часть III. Альтернативные стратегии бизнеса

спальными креслами {British Airways отреагировала лишь девять лет спустя); ввела услуги по доставке пассажиров в аэропорт и из аэропор­та на автомобиле с водителем (или на мотоцикле — для тех, кто путе­шествует налегке); массаж во время полета; специальные кресла для детей; индивидуальные телевизоры для пассажиров бизнес-класса; ре­гистрационные стойки на подъезде к автостоянкам в аэропортах; и но­вые салоны с уровнем сервиса, превышающим традиционно принятый в бизнес-классе. Так, к услугам пассажиров первого класса имеются массажисты и косметологи, душ, джакузи, кровати для сна, а по прибы­тии в аэропорт назначения такой пассажир может облачиться в сши­тый по его мерке костюм.

Ценность за деньги

Места в салоне высшего класса в Virgin Atlantic стоят столько же, сколько в бизнес-классе в других авиакомпаниях, а уровень сервиса соответ­ствует первому классу. Места в среднем классе продаются по тарифам туристического салона, а билеты экономичного класса реализуются со скидкой. Пассажиры получают реальную возможность экономии, од­нако Virgin никак не подчеркивает данную ценовую позицию. Деше­визна как таковая отнюдь не в характере марки «Virgin».