Системы качества по международным стандартам ИСО серии 9000

При заключении контракта на поставку продукции или оказание услуг потребитель стремится иметь определённые гарантии того, что изделия или услуги на протяжении всего срока действия контракта будут высокого качества. Поэтому кроме согласованных технических условий в контракт вносят требования к системе качества, а также к проверке системы качества на предприятии у поставщика.

В 1987 году вышли в свет, а в 1994 г. пересмотрены международные стандарты ИСО серии 9000, в которых изложены рекомендации по разработке систем качества.

Вместе с выпущенным ранее терминологическим стандартом ИСО 8402-94 они образовали основополагающий комплекс международных документов, охватывающий почти все возможные области применения.

В России данные стандарты приняты для прямого использования в виде государственных стандартов ГОСТ Р ИСО 9001 -96 (ИСО 9001: 94), ГОСТ Р 9002 - 96 (ИСО 9002: 94), ГОСТ Р 9003 - 96 (ИСО 9003: 94) и рекомендаций по их применению.

ГОСТ Р 9001 - 96 (ИСО 9001: 94) "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании" используется тогда; когда система качества у поставщика должна обеспечить соответствие определённым требованиям к продукции на стадиях исследования и проектирования, производства, транспортирования и хранения, монтажа и эксплуатации. Этот ГОСТ является наиболее полным из стандартов данной серии. В нем рассмотрены требования к системе качества по таким вопросам, как: ответственность руководства; система качества; периодический анализ контракта; управление проектированием; действия по управлению документацией; закупки продукции; продукция, поставляемая потребителям; идентификация продукции и прослеживаемость; управление процессами; контроль и проведение испытаний; контрольное, измерительное и испытательное оборудование; статус контроля и испытаний; действия по управлению несоответствующей продукцией; корректирующие воздействия; погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка; регистрация качества; подготовка кадров; техническое обслуживание; статистические методы.

ГОСТ Р 9002 - 96 (ИСО 9002: 94) "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже" используется в том случае, когда система качества у поставщика должна обеспечивать соответствие определённым требованиям к продукции на стадии производства, транспортирования, хранения и монтажа.

ГОСТ Р 9003 - 96 (ИСО 9003: 94) "Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях" используется в том случае, когда соответствие определенным требованиям к продукции должно обеспечиваться поставщиком только в процессе контроля и испытаний готовой продукции.

Выбор модели для обеспечения качества применительно к конкретной ситуации должен быть выгоден как потребителю, так и поставщику Для обеспечения максимальной эффективности и удовлетворения требований потребителя система качества должна соответствовать конкретному виду деятельности, выпускаемой продукции или предоставляемой услуге. Поэтому на одном и том же предприятии, выпускающем различные виды продукции, система качества может включать подсистемы по определенным видам изделий.

С 15 декабря 2000 г. вступила в действие версия 2000 г.стандартов ИСО серии 9000. В России переход на МС ИСО 9000: 2000 предполагается осуществить в течение трех лет.

По сравнению с версией 1994 г. новая версия заменяет элементный подход к системам качества на процессный. Элементная основа стандартов" ИСО серии 9000:1994 обуславливает необходимость распределения ограниченных ресурсов по всем элементам системы качества. По новой версии предусматривается концентрация ресурсов на строго определенных процессах, предопределяющих экономические результаты деятельности фирмы. Процессный подход включает постоянную оценку соотношения "вход - выход", т. е. "ресурсы - результат" для всех процессов, функционирующих в рамках системы качества.

Система качества создаётся и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определённой политики и достижение поставленных целей в области качества. Схематически система качества представлена на рис. 1

В соответствии со стандартом ИСО 9004 - 94 типичными этапами жизненного цикла продукции ("петля качества") являются:

1-ый этап - маркетинг, поиск и изучение рынка.
2-ой этап - проектирование и (или) разработка технических требований, разработка продукции.
3-ий этап - материально-техническое снабжение.
4-ый этап - подготовка и разработка технологических процессов.
5-ый этап -производство.
6-ой этап - контроль, проведение испытаний и обследований.
7-ой этап - упаковка и хранение.
8-ой этап - реализация и распределение.
9-ый этап - монтаж и эксплуатация.
10-ый этап - техническая помощь в обслуживании.
11-ый этап - утилизация после использования.

Этапы с 1-го по 7-ой осуществляются у изготовителя (поставщика), а с 8-го по 11-ый - у потребителя (заказчика).

По характеру воздействия на этапы жизненного цикла (петли качества) в системе качества могут быть три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества (см. рис. 1).

2.1. Обеспечение качества продукции по стандарту ИСО 8402 - 94 схе матически представлено на рис. 2. Оно представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих не обходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определённым требованиям по качеству.

При планировании мероприятий обеспечения качества целесообразно формировать целевые научно-технические программы повышения качества продукции (на рис. 2 в центре круга). При этом предполагается, что проблемы с качеством должны предупреждаться, а не выявляться после их возникновения.

2.2. Управление качеством - это методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.

Например, статистическое регулирование технологического процесса с помощью контрольных карт позволяет предупреждать появление дефектов и поэтому является предпочтительным перед методами, связанными с управлением качеством по уже случившимся отклонениям.

Схема управления качеством приведена на рис. 3, которая известна как "замкнутый управленческий цикл", включающий в себя контроль учет, анализ (оценку), принятие и реализацию решений.

2.3. Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Идеология постоянного улучшения качества продукции прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при низкой цене. В связи с этим целью постоянного улучшения качества является либо улучшение параметров продукции, либо повышение стабильности качества изготовления, либо снижение издержек.

Соотношение трёх направлений деятельности (обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества) в системе качества можно проиллюстрировать на примере результатов, полученных одной из фирм, применяющей все три метода (рис. 4). Первоначально было запланировано качество, при котором потери от брака составляли GI. Управление в этот период осуществлялось в "первоначальной зоне". В результате проведённых мероприятий по улучшению качества плановые потери от брака снижены до уровня G2, и управление качеством перешло в "новую зону".

При создании системы качества на предприятии необходимо руководствоваться требованиями, которые предъявляются к основным этапам жизненного цикла продукции (петли качества).

2.4. Маркетинг, поиск и изучение рынка. На данном этапе необходимо выполнять следующие функции:

1) определение потребности в продукции или услуге;

2) точное определение рыночного спроса для оценки сортности, нужного количества, стоимости и сроков производства продукции или услуги;

3) чёткое определение требований потребителя на основе постоянного анализа хозяйственных договоров, контрактов или потребностей рынка;

4) систематическое информирование управленческих структур пред приятия всех требованиях, предъявляемых потребителем.

5) краткое описание продукции в виде предварительного перечня технических условий, схемы установки и монтажа, применяемых стандартов и законодательных регламентов, упаковки, обеспечения и (или) проверки качества;

6) осуществление обратной связи с потребителем. При этом вся информация, относящаяся к качеству продукции или услуги, должна анализироваться, сравниваться, интерпретироваться и доводиться до сведения в соответствии с установленными процедурами. Обратная связь с потребителем может явиться средством получения данных, необходимых как для внесения возможных изменений в проект, так и для соответствующих действий руководства.

Система качества должна предусмотреть проведение мероприятий, предотвращающих ошибки в маркетинге.

2.5. Проектирование и (или) разработка технических требований, разработка продукции. Система качества должна обеспечить создание проекта, соответствующего мировому уровню и требованиям потребителя. В ней должны быть предусмотрены: планирование работ по проектированию; комплекс мероприятий, направленных на предотвращение ошибок при проектировании, а также проведение испытаний и измерений параметров продукции на различных этапах проектирования; проверка соответствия проекта исходным требованиям; периодический анализ всех компонентов проекта; анализ готовности потребителя к использованию продукции; контроль за изменениями проекта; последующие повторные оценки проекта.

2.6. Материально-техническое снабжение. Предприятие несёт полную ответственность за качество конечной продукции независимо от качества закупленных им материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий. Поэтому система должна иметь комплекс мероприятий, направленных на предотвращение поступления некачественных материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий в производство.

2.7. Подготовка и разработка производственных процессов. Подготовка производства должна давать уверенность в том, что технологический процесс и состояние всех элементов производства (оборудование, оснастка, инструмент и т.д.) обеспечат изготовление продукции в соответствии с требованиями технической документации.

Система должна обеспечить контролируемость и управляемость всех элементов производства с тем, чтобы в случае отклонений от предписанных требований можно было привести элементы системы в надлежащее состояние. Обязательными элементами системы должны быть контроль и испытания готовой продукции.

2.8. На последующих этапах система должна обеспечить качество про дукции при изготовлении, погрузочно-разгрузочных работах, хранении, транспортировании, монтаже. Необходимо обеспечить гарантированную работу по проведению технических консультаций; обучению персонала, эксплуатирующего сложную технику; техническому обслуживанию и ремонту изделий в период гарантийного срока; поставке запасных частей; обеспечению исчерпывающими и понятными инструкциями по использованию, сборке, монтажу, вводу в эксплуатацию, эксплуатации, обслуживанию и ремонту изделий.

Несмотря на то, что система качества по стандартам ИСО 9000 не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы растет и сегодня занимает прочное место в рыночном механизме. Важнейшим же признаком того, имеется ли на предприятии система качества по МС ИСО 9000, является сертификат на систему. Наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.

О популярности стандартов ИСО 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, по данным фирмы Мобил в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. В настоящее время сертифицированных систем уже более 200 тыс. В последнее время многие транснациональные компании требуют от своих поставщиков обязательного внедрения МС ИСО 9000.