Розгляд скарг в установі

Якість послуг, які надають установи, заклади, підприємства, не завжди відповідають запитам користувачів. Випуск підприємствами продукції, яка не відповідає чинним стандартам, нормативам, технічним умовам, порушує права споживачів. Будь-яка особа, не задоволена якістю продукції чи послуг, має право звернутися у відповідні інстанції зі скаргою. Скарга – це документ, у якому особа (установа) вказує на порушення її прав та інтересів з боку іншої особи (установи) та пропонує вжити належних заходів для усунення виявлених недоліків. Формуляр скарги схожий на формуляр заяви.

Стосовно процедури розгляду скарг можна дати такі рекомендації:

1) не відмовляйте скаржникові, уважно вислухайте його, не перериваючи;

2) не сперечайтеся з ним;

3) зберіть усі відомості про справу, стосовно якої подано скаргу;

4) якщо ви можете дати відповідь, скажіть це скаржникові відразу ж; якщо ні, попросіть його зайти пізніше, у точно призначений час, а самі тим часом з’ясуйте суть справи;

5) намагайтеся розглянути будь-яку скаргу до того, як вона перетвориться на серйозну проблему; не приймайте поспішних рішень лише для того, щоб заспокоїти скаржника;

6) не обіцяйте скаржникові задовольнити його домагання, якщо ви не впевнені, що вони обґрунтовані;

7) вивчаючи суть справи, порадьтеся з керівництвом;

8) якщо мала місце помилка вашої установи (вашого підприємства), визнайте її відразу й уживіть заходів для її виправлення;

9) якщо ви відхиляєте скаргу, поясніть причини цього та спробуйте переконати відвідувача в необґрунтованості його скарги;

10) якщо відвідувач залишився незадоволений, не погрожуйте йому, не ображайте; поясніть, до кого він ще може звернутися;

11) зробіть відповідний запис стосовно розглянутої справи [52].

ЗАПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. Що являє собою мовний етикет?

2. У чому полягають особливості ділового листування?

3. Що таке електронний документ?

4. Що таке електронний підпис?

5. Які вимоги висуває етикет до спілкування в мережі Інтернет?

6. Що являє собою візитна картка?

7. У яких ситуаціях спілкування доречним є використання візитних карток?

8. У чому полягають особливості телефонної розмови?

9. Які етапи має службова телефонна розмова?

10. Які мовні кліше вживають під час телефонної розмови?

11. Яких норм етикету мають дотримуватися керівник і його підлеглий під час ділової бесіди?