Етикет телефонної розмови

Понад 130 років існує телефонний зв’язок. За цей час людство встановило певні правила користування ним.

Час службових телефонних дзвінків залежить від тривалості робочого дня певної установи, підприємства, закладу. Іноді у службових справах працівнику телефонують додому. У будні не рекомендують турбувати особу до 8.00, у вихідні дні – до 10.00. Не слід телефонувати після 22.00. Службовий телефон існує для офіційних розмов. Особисті справи службовці можуть вирішувати за допомогою стільникових телефонів.

Службова телефонна розмова має такі етапи:

1. Встановлення контакту.

2. Виклад суті справи.

3. Закінченя розмови, прощання.

Телефонне спілкування висуває до співрозмовників вимоги стосовно вживання обов’язкових етикетних реплік (кліше):

Алло!

Це вас турбує...

Будьте ласкаві, покличте до телефону...

Запросіть, будь ласка, до телефону...

Вибачте, це номер 57-89-90?

З абонентом, який відповів на ваш дзвінок, ви повинні привітатися. Якщо слухавку взяла особа, яка вам потрібна для вирішення справи, після привітання назвіть своє прізвище, ім’я, по батькові, посаду. Не слід додавати до свого прізвища слова пан або пані (це вас турбує пан Крижанівський). Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, після привітання ввічливо попросіть покликати до телефону потрібну вам особу. У разі її відсутності попросіть занотувати й передати важливу інформацію або запитайте про час, коли можна зателефонувати. На початку телефонної розмови з колегою, партнером поцікавтеся у свого співрозмовника, чи не відволікаєте його від нагальних справ.

Якщо ви звертаєтеся до телефоністів, працівників довідкових або аварійних служб, можна обійтися без словесних формул вітання та прощання. Слова подяки є обов’язковими.

Службовець у відповідь на вхідний дзвінок з метою економії часу на встановлення контакту мусить назвати свою організацію, відділ, посаду. Ви порушуєте норми етикету, якщо, телефонуючи певній особі, не називаєте себе, а відразу запитуєте у абонента:“Хто це?” або “З ким я розмовляю?” Якщо телефонують не вам, а вашому колезі, родичу, партнерові, не запитуйте, хто саме подзвонив.

Пам’ятайте, що ні стаціонарний, ні мобільний телефон не захищені від прослуховування, навіть якщо ви вмикаєте кодувальні пристрої. Якщо вам партнер натякнув, що тему розмови не слід обговорювати по телефону, відкладіть цю розмову до зустрічі з ним.

По телефону слід говорити чітко та стисло. Пам’ятайте, що телефонна розмова – це діалог, а не монолог. Уважно слухайте співрозмовника. Якщо бесіду перервано з технічних причин, поновлює телефонний зв’язок ініціатор розмови. Закінчує розмову той, хто зателефонував. Ініціатива закінчення розмови може належати старшій за віком (або за посадою) особі, у розмові між чоловіком і жінкою – жінці.

Вітання та співчуття слід висловлювати під час особистого візиту або листом (телеграмою), а не у телефонній розмові. Не слід диктувати запрошення автовідповідачу. Запрошують особу під час телефонної розмови з нею або листом (листівкою, телеграмою).

До приватного житла колег, партнерів не слід заходити без попередження. Про відвідини повідомте телефоном. Ви не зобов’язані надавати свій стаціонарний або мобільний телефон сторонній особі для ведення переговорів.

Сучасна людина у громадських місцях часто користується мобільним телефоном. Його слід вимикати, щоб не заважати людям, які оточують вас на лекції та семінарі, на концерті й у театрі (кінотеатрі), у літаку і в музеї, під час служби у церкві та в кабінеті керівника установи. Якщо ви чекаєте на важливе повідомлення, залиште вібросигнал. У громадських місцях не обговорюйте голосно свої приватні справи. Не дратуйте оточення гучними й неприємними телефонними сигналами.