Вопросы. 1. А/ Установила ли ваша компания для себя постоянную цель

1. а/ Установила ли ваша компания для себя постоянную цель?

б/ Если да, то какова эта цель? Если нет, то каковы препятствия?

в/ Останется ли эта цель неизменной, или она будет меняться с приходом каждого нового президента компании?

г/ Все ли люди вашей компании знают об объявленной постоянной цели, при условии, что вы ее сформулировали?

д/ Сколько людей верят в эту цель до такой степени, что это оказывает влияние на их работу?

е/ Кому подотчетен ваш президент? Кому подотчетен совет директоров?

2 а/ Какой бы вы хотели видеть вашу компанию черве пять лет?

б/ Каким образом вы намерены выполнять эти задачи? Какие методы использовать? (Повторение Уильяма А. Голомски, стр. 28—29).

3. а/ Как вы можете определить, в отношении некоторых качественных характеристик, является ли стабильным технологический процесс иди стабильной является система?

б/ Если они стабильны, кто отвечает зa дальнейшее совершенствование? Почему в таких обстоятельствах бесполезно упрашивать управляющего завода, заведующих, директоров отделений и рабочих повышать качество?

в/ Если они не стабильны, в чем отличие? Чем будут отличаться ваши попытки осуществить оптимизацию?

4. а/ Создали ли вы группы, которые работали бы над каждым из 14 принципов из Главы 2 и смертельными болезнями и препятствиями из Главы 3?

б/ Что вы предпринимаете по 14 принципу?

в/ Что вы делаете для осуществления совместной работы производственников и снабженцев?

5. а/ Прогулы в вашей компании - стабильное явление?

б/ А что вы скажете о пожарах?

в/ Каково положение с несчастными случаями?

г/ Если да, кто отвечает за то, чтобы изменить ситуацию к лучшему? (Ответ: администрация)

6. а/ Почему для выживания необходимо перестроить управление?

б/ Создаете ли вы критическую массу людей, которые помогали бы вам осуществлять перемены?

в/ Почему необходима эта критическая масса?

г/ Принята ли ваша философия на всех уровнях управления?

д/ Могут ли они выдвигать предложения для рассмотрения? Делают ли они это?

7. Если вы управляете организацией в сфере услуг:

а/ Какая часть работающих в вашей компании знает, что вы производите продукт, и продукт этот - услуги?

б/ Знает ли каждый работник, что у него есть потребитель?

в/ Как вы определяете качество? Как вы его измеряете?

г/ Улучшилось ли качество ваших услуг за последний год? Почему? Как вы узнали об этом?

д/ (Если да) Почему это так?

е/ У вас более одного поставщика любого товара, который вы постоянно используете?

ж/ (Если да) Почему это так?

з/ Если у вас один поставщик каждого изделия, можно ли назвать ваши отношения долгосрочными? Лояльными?

и/ Стабилен ли уровень прогулов?

8. Если вы управляете строительной компанией:

а/ Услуги, которые вы предоставляете клиентам лучше, чем в прошлом году?

б/ Чем лучше?

в/ Что вы сделали в стремлении их улучшить?

9. Что вы делаете, чтобы организовать рабочие группы:

а/ конструкторов и производителей товара (услуги)?

б/ конструкторов и представителей отдела сбыта продукта (услуги)?

в/ конструкторов и покупателей товара (услуги)?

10. Что вы делаете, чтобы преодолеть разрыв между проектированием товара или услуги и их производством и поставкой в реальных условиях? Другими словами, что вы делаете, чтобы совершенствовать испытания вашего товара или услуги, прежде чем вы запускаете их в производство?

11. Какие шаги вы предпринимаете, чтобы повысить качество:

а/ исходных материалов для производства товара?

б/ инструментов, станков и непроизводственных объектов?

в/ внутренней связи (доставка почты, бумаг, телефон, телеграф)?

12. а/ Стремится ли ваш отдел снабжения к заключению контрактов по самым низким ценам? Если да то почему? Во что обходится вам эта политика?

б/ Учитывается ли стоимость использования этих материалов? Каким образом?

13. а/ Как вы планируете сократить число поставщиков?

б/ Для четырех основных изделий, которые вы используете на регулярной основе, включая товары и транспорт.

в/ Для каждого из этих изделий сколько у вас поставщиков?

Сейчас?

Год назад?

Два года назад?

Три года назад?

г/ Какова ваша программа развития долгосрочных отношений лояльности и доверия с вашими поставщиками (включая товары и транспорт)?

14. Проводится ли ежегодная аттестация сотрудников администрации? Если да, что вы делаете, чтобы заменить эту систему на лучшую?

15. Известно ли администрации о стоимости конструкторских изменений? Какова причина изменений конструкции? Есть ли у ваших инженеров возможность правильно выполнять свою работу с первого раза? Как их оценивают? Видите ли вы какие-нибудь проблемы в вашей системе оценки инженеров? Если да, то что вы собираетесь с этим делать?

16. Включает ли процесс подготовки и переподготовки для работы на любой операции сведения о требованиях, связанных с последующей операцией?

17. У какой части ваших рабочих есть возможность понять требования, связанные со следующей операцией? Почему такое понимание есть не у всех?

18. Каким образом вы рассчитываете потери от того, что не у всех есть возможности понять требования следующей операции? (Это одна из неизвестных и неподдающихся подсчету цифр - смертельная болезнь № 5 из Главы 3).

19. Какова ваша программа отказа от норм выработки? (цифр, измеряющих дневную работу в цеху), и замены их компетентным знанием и руководством? (Для справок: Главы 2 и 3)

20. а/ Основано ли ваше управление на оценке объективных факторов? Если да, сколько вам стоит этот стиль управления? Что вы делаете, чтобы заменить его более совершенным управлением? (Для справок: Главы 2 и 3).

б/ Являются ли основой для вашего управления цифры (требуете ли вы от подчиненных повысить производительность или сбыт на определенный процент, или сократить количество отходов, или штат, или затраты на какой-либо определенный процент, например, на 6%? (Для справок: Главы 2 и 3).

в/ Докажите, что навязанная сверху цифра (например, требование, чтобы завод выпускал ежедневно 1200 изделий, или чтобы торговый агент оформлял заказов на 7.200 долларов в день) не является показателем стабильности системы. Она или оказывается сцепленной как зубья шестерни с другими цифрами или подгоняется из страха, что не удастся выполнить требования, и ничего больше.

21. Заменяете ли вы надзор руководством, по крайней мере на некоторых участках вашей организации?

22. а/ Как вы отбираете мастеров? Иначе говоря, как ваши мастера стали мастерами?

б/ Что мастера знают о работе?

в/ Знают ли они, как определить, что кто-то нуждается в помощи, не вписываясь в систему, если таковые есть?

г/ Знают ли они, как рассчитать, у кого результаты гораздо выше, чем наивысшие показатели в пределах системы?

23. Каковы ваши планы по сокращению:

а/ сдельной работы?

б/ поощрительной оплаты?

24. а/ Будет ли повышать моральный климат в коллективе практика ежемесячной рассылки администрацией писем торговым агентам, показатели, у которых за предыдущий месяц были выше средних?

б/ Как вы можете определить, скольким работникам полагается поощрение?

в/ Как вы узнаете, кто нуждается в специальной помощи или специальном руководстве?

г/ Что вы думаете насчет писем тем людям, чьи ре­зультаты ниже среднего?

25. Каковы ваши планы и что вы сейчас делаете для того, чтобы устранить препятствия, не позволяющие рабочим гордиться своей работой?

26. Заклеиваете ли вы стены лозунгами и проповедями? Если да, что вы делаете, чтобы заменить их информацией о том, какие действия предпринимает администрация, чтобы устранить препятствия, мешающие рабочему гордиться своим мастерством?

27. Какие шаги вы предпринимаете для сокращения бумажной работы?

28. а/ Какие шаги вы предпринимаете, чтобы свести до одной количество подписей, необходимых на чеке за транспортные расходы, для выплаты денег поставщикам и т. д.?

б/ Какие шаги вы предпринимаете, чтобы немедленно возмещать командированному сотруднику транспортные расходы?

29. Сколько вы потеряли в прошлом году из-за ошибок в бумагах?

30. а/ Какова ваша программа разработки нового товара или услуги в будущем?

б/ Как вы планируете испытывать свои новые кон­струкции или идеи?

31. а/ Что вы знаете о проблемах, которые возникают у потребителей с вашим товаром? Как вы испытываете работу вашего товара или определяете качество услуги?

б/ как относятся потребители к вашему товару по сравнению с конкурентным товаром? Откуда вы об этом знаете? Какие у вас есть данные?

в/ Почему они покупают у вас? Откуда вы об этом знаете? Какие у вас есть данные?

г/ Какие проблемы или недостатки видят потребители в вашем товаре? Откуда вам это известно? Какие у вас есть данные?

32. Останутся ли ваши сегодняшние покупатели вашими клиентами через год? Через два?

33. а/ Считают ли ваши покупатели, что ваш товар оправдывает их ожидания? Какие ожидания формируют у покупателя торговый отдел и отдел рекламы? Большие, чем вы можете обеспечить? Откуда вы знаете?

б/ (Если это применимо) Удовлетворены ли потребители услугами, которые предоставляете вы или ваши торговые агенты? Если да, то что в этом хорошего? Уровень мастерства? Время, которое проходит от звонка клиента до появления представителя фирмы? Откуда вы знаете?

34. а/ Проводите ли вы различие между представ­лением о качестве, которое складывается у покупателя и представлением об уровне качества рабочих и директора завода.

б/ Как согласуется качество вашего товара, как его видит покупатель, с качеством, которые вы намеревались ему предоставить?

35. а/ Нужны ли вам жалобы покупателей, чтобы узнать, какие недостатки есть у вашего товара или услуги?

б/ Насколько необходима вам величина стоимости гарантийного ремонта при оценке качества работы?

36. а/ Почему меняются покупатели?

б/ Где основной источник прибылей? (Постоянные покупатели).

в/ Что вы должны сделать, чтобы удержать покупателя?

37. а/ Кто принимает решения о том, покупать ли

ваш товар?

б/ Какая новая конструкция будет более подходящей через четыре года?

38. Каким образом вы проверяете:

а/ исходные материалы?

б/ технологический процесс?

в/ конечный продукт?

(Не пытайтесь ответить на этот вопрос по каждому товару. Ответьте на него в отношении трех или четырех основных видов продукции и трех или четырех технологических линий).

39. а/ Насколько надежна проверка каждого из этих пунктов? Откуда вы знаете?

б/ Какие у вас есть данные, показывающие, что ваши инспектора работают в согласии друг с другом?

в/ Что вы можете сказать о контрольных приборах, вернее, об их использовании? Можете ли вы представить данные статистического контроля системы измерения или классификации? Визуально? Или с использованием приборов?

40. а/ Где проводится проверка в случае, если ни одна из них не снижает совокупных затрат? (см. Главу 15).

б/ В каких случаях вы отказываетесь от проверки, тогда как для снижения затрат вы должны были бы проводить стопроцентную проверку? (см. Главу 15).

41. а/ Как вы фиксируете данные проверок? В какой форме? Это контрольные графики или графики процесса? Если нет, почему нет?

б/ Как еще вы используете имеющиеся данные?

в/ Если вы не ведете записей, почему?

г/ Если вы не ведете записей по какой-то позиции, почему вы не сократите проверки по этой позиции?

42. а/ Какая часть материалов на технологических линиях используется управляющим производством за неимением лучшего (неизбежно с потерями материала или затратами на переделки, или тем и другим вместе?) (Постарайтесь ответить на этот вопрос для двух или трех важных технологических линий). Как часто вы фиксируете следующие ситуации:

- материал, отвечавший техническим условиям, не соответствовал технологической линии или конечному продукту.

- входной контроль считался необходимым, но из-за острой нехватки материала для производства этот этап был сокращен или вовсе опущен.

б/ Какое количество исходных материалов, по мнению руководителя производства, оказывается совершенно непригодным к употреблению? (Опять же, ответьте на этот вопрос по двум или трем главным технологическим линиям).

43. а/ Какие у вас существуют договоренности с поставщиками относительно предоставления данных статистического контроля, которые позволили бы вам спокойно сократить входной контроль?

б/ Какую совместную работу с поставщиками вы проводите, чтобы быть уверенными, что вы используете одни и те же меры и одни и те же методы проверки?

44. а/ Что вы делаете, чтобы каждый(включая управляющих) занимался качеством (и производительностью)?

б/ Знаете ли вы размер потерь, которые вызываются бракованной деталью или продуктом или ошибкой в любой точке технологической линии?

45. Используете ли вы военный стандарт 1050 или методы Доджа-Ромига при продаже или закупке материалов? Почему? (См. Главу 15).

46. Какая часть ваших затрат является результатом дефектов предыдущих операций?

47. Какая часть проблем, которые есть у вас с качеством и производительностью, возникают по вине (1) производственных рабочих; (2) системы (ответственность администрации)? Откуда вам это известно? (Ответьте на этот вопрос только по трем или четырем основным товарам).

48. Какую часть потерь вы считаете результатом необходимости ликвидировать ущерб, нанесенный (1) в ходе производства; (2) при упаковке, транспортировке, установке? Какими вы располагаете данными по этой проблеме? Какую работу в этом направлении вы проводите?

49. Что вы делаете для улучшения подготовки новых работников? Что вы делаете для переподготовки в связи с новым товаром, операцией или установкой нового оборудования?

50. а/ Почему любая попытка выпуска товара или услуги - единственная в своем роде? (Если планы уже осуществляются, последующие изменения требуют слишком много времени и денег). Следовательно, если уже начата деятельность по первоначальному плану, для совершенствования остается мало возможностей.

б/ Почему уникальными являются любые уроки - профессиональной подготовки, переподготовки, уроки фортепиано или скрипки? (Если ученика научить один раз, переучивать его очень трудно).

51. Если вы управляете цехом, работающим по заказам:

а/ Испытывают ли большую удовлетворенность ваши потребители (каждый из них), чем два года назад? Почему?

б/ Что вы можете сказать о материалах и оборудовании? Сколько у вас поставщиков для каждого их вида?

в/ Если больше одного, то почему? Какие шаги к сокращению их числа вы делаете?

г/ Что вы можете сказать об обслуживании оборудования: оно становится лучше?

д/ Что можно сказать о качестве работы?

е/ Что можно сказать об уровне текучести кадров?

ж/ Что вы делаете, если речь идет о повторяющейся операции, которая не изменяется в зависимости от производимого товара: ведете ли вы для некоторых из них контрольные графики или графики процесса?

з/ Существуют ли у вас стабильные проблемы? Если да, кто отвечает за изменение ситуации к лучшему? (Администрация).

52. а/ Могут ли люди, занятые подготовкой персонала, сказать, когда человек уже обучен, когда еще нет?

б/ Знают ли они, что у них есть только одна возможность? Что однажды обученному работнику уже невозможно помочь, если снова обучать его тем же операциям?

53. Это вы виноваты в установлении норм производства в цехе?

54. Если у вас в компании есть квалифицированный статистик, максимально ли вы используете его знания и возможности? Учит ли он статистическому мышлению администрацию, инженеров, химиков, физиков, производственных рабочих, мастеров, контролеров, агентов по снабжению, служащих отдела коммерческих исследований и разработок перспективных товаров? Посылаете ли вы его на профессиональные конференции? Охватывает ли его деятельность всю компанию с целью выявления проблем, а также причин и результатов, корректирующих действия? Работает ли он над всем спектром проблем, включая дизайн, качество, закупки, технические условия, испытания инструментов? Обладает ли он властью и отвечает ли он за выявление проблем во всей компании и работу над ними? Если нет, то почему? (Глава 16).

55.а/ Стараетесь ли вы, чтобы статистическая работа соответствовала интересам компании? (См. Главу 16).

б/ Если у вас нет квалифицированного статистика, какие усилия вы прилагаете, чтобы найти его, чтобы он помогал вам решать проблемы качества, производительности, закупок, изменения конструкции товара?

56. Поощряете ли вы самосовершенствование ваших сотрудников? Как? Каким образом?

57. Существует ли у вас в компании образовательная программа?

58. Обеспечиваете ли вы служащих информацией о том, какие курсы можно прослушать в местных учебных заведениях?

59. а/ Управляете ли вы компанией исходя исключительно из очевидных цифр?

б/ если да, то почему?

в/ какие шаги предпринимает ваша администрация, чтобы понять важность неизвестных и не поддающихся подсчету цифр?

60. Участвует ли ваша компания в деятельности ко­митетов по стандартам?

61. Что ваша компания делает для общества?

62. Пытаетесь ли вы избавиться от проблем, которые испытывают люди, путем создания групп ВП (вовлечения персонала в управление), УП (участия персонала в прибылях), ГКК (групп контроля качества), КТЖ (качества трудовой жизни), а затем бросая их в затруднительном положении без всякой помощи со стороны администрации?

63. а/ Все ли виды деятельности компании вносят вклад в оптимизацию? Или некоторые остаются в стороне?

б/ Какие шаги вы предпринимаете, чтобы обнаружить пассивные участки и помочь им?

64. а/ Что вы понимаете под стабильной системой?

б/ Стабилизировалась ли какая-нибудь беспокоившая вас проблема, связанная с качеством или низкой производительностью? Откуда вы знаете? Почему в начале попытки оптимизации казались столь эффективными и обнадеживающими? Почему колебания в уровне качества выравниваются по мере продвижения к стабильной системе? (Глава 11).

в/ Если процесс стабилизировался, кто отвечает за изобретения и применение методов оптимизации и изменений в целях оптимизации? (Ответ - вы).

65. Полагаетесь ли вы на ВП (вовлечение персонала в управление), ГУП (группы участия персонала в прибылях), КТЖ (качество трудовой жизни), ГКК (группы контроля качества), плакаты, проповеди в достижении качества, вместо того, чтобы делать свое дело?

66. Что вы делаете, чтобы обеспечить качество, которое вы рассчитываете предоставить вашим покупателям через четыре года?

Список вопросов для желающих получить приз Деминга, приведенный на 188 странице книги Кароу Ишикава «Что такое полный контроль качества?» (Прентис-Холл, 1985), может оказаться полезным продолжением предложенного вам списка.

Глава 6

Качество и потребитель

Большинство проблем в начале (показа звуковых фильмов) проистекали из плохой инструкции, которая была переведена с немецкого на английский человеком, который плохо знал как один, так и другой язык - Бюллетень Вашингтонского Общества Кинематографистов, ноябрь 1967 г.

Промышленность постоянно развивается; то же происходит и с характерами потребителей. И одно, и другое требуют: больше и лучшего качества. Цитата из речи представителя организации Египетских экспортеров хлопка, Нью-Йорк Тайме, 15 января 1971 года.

Цель данной главы. Цель здесь - поднять вопрос о качестве. Что это такое, кто его определяет, кому оно небезразлично, кто принимает решение, покупать ли ваш товар? Мы узнаем, что представления о качестве не остаются неизменными. Они меняются. Более того, положение покупателя не позволяет ему предсказать, какой товар или услуга будут полезны ему в будущем. По части изобретения новых конструкций или новых услуг производитель в гораздо лучшем положении, чем потребитель. Мог ли кто-нибудь из тех, у кого в 1905 году была машина, даже мечтать о пневматических шинах, если бы вы спросили его, что ему необходимо? Или я, владелец точных карманных часов, мог бы предложить производить калькуляторы или кварцевые часы?

Несколько ликов качества

1. Администрация принимает решения относительно технических условий, характеризующих качество деталей, конечного продукта, качества работы; решает, какие услуги следует предложить.

Управляющий завода и все люди, занятые на производстве, заботятся о сегодняшних технических условиях. Им нужно сегодня, сейчас знать, в чем состоит их работа.

2. Администрация решает, разрабатывать ли планы выпуска товаров или услуг на перспективу. (См. Главу 2).

3. Мнение потребителя о вашем товаре или услуге. Для многих видов товаров и услуг на формирование мнения потребителя может уйти год, а то и несколько лет. Человек, покупающий новую машину, может через год после покупки дать вам более ценную информацию относительно качества автомобиля, чем когда он был новый.

Весной человек с энтузиазмом хвалится своей новой, только что купленной машинкой для стрижки газонов, но будущие продажи будут зависеть от того, сколько от того энтузиазма останется к концу лета.

Что такое качество? Качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве.

Рабочий на производстве считает, что он дает качество, если он может гордиться своей работой. Для него низкое качество означает потерю бизнеса и, возможно, потерю работы. Хорошее качество, считает он, поможет компании удержаться в бизнесе. Это справедливо как для сферы производства, так и для сферы услуг.

Для руководителя завода качество означает выпуск определенного количества изделий и соответствие их техническим условиям. Задача его, знает он об этом или нет, заключается в том, чтобы постоянно совершенствовать производственные процессы и улучшать руководство.

Что касается рекламы, умное замечание сделал мой друг Ирвин Бросс в своей книге «Конструкция принятия решений» (Макмиллан, 1953), стр. 95.

Цель изучения покупательских предпочтений - приспособить товар к людям, тогда как цель рекламы - приспособить людей к товару.

Проблемы, свойственные попыткам определить качество товара, почти любого товара были выявлены великим мастером, Уолтером А. Шухартом.¹ Трудность определения качества состоит в переводе будущих потребностей пользователя в поддающиеся измерению характеристики. Тогда товар можно было бы сконструировать и произвести таким образом, чтобы он принес удовлетворение покупателю и по такой цене, которую он способен уплатить. Это нелегко, и как только начинает казаться, что попытка вполне удачна, оказывается, что нужды потребителей изменились; появились новые конкуренты, возникли новые материалы, с которыми нужно работать; некоторые из этих материалов лучше старых, некоторые хуже; некоторые дешевле, некоторые дороже.²

¹ Walter A. Shewhart, Economic Control of Quality of Manufactured Product (Van Nostrand, 1931; American Society for Quality Control, 1980! reprinted by Ceepress, The George Washington University, 1986), Ch. 4.

²Тут читателю будет весьма приятно ознакомиться с книгой Eugene H. Niece, Industrial Specifications (Wiley, 1953), esp. p. p. 32, 33. Ch. 5.

Что такое качество? Что имеется в виду, например, под качеством обуви? Предположим, мы рассуждаем о мужских ботинках. Имеется ли в виду под хорошим качеством то, что они долго носятся? Или что их легко чистить? Или что они удобные? Или что они не промокают? Или то, что цена соответствует тому, что принято считать качественным. Другими словами, какие качественные характеристики важны для потребителя? Что имеется в виду под качеством женской обуви? Какой у нее основной недостаток? Гвоздь в стельке? Каблук, который сразу отвалился? Пятна? Какое качество вызывает недовольство покупателей? Откуда вам это известно?

У качества любого товара или услуги много шкал измерения. Товар может получить высокую оценку покупателя по одной шкале и низкую - по другой. Бумага, на которой я пишу, имеет несколько качеств.

1. Это сульфатная бумага, 16-фунтовая.

2. Она не скользкая, на ней хорошо писать карандашом и чернилами.

3. Написанное не проступает на другой стороне.

4. Она стандартного размера; она подходит к моему скоросшивателю.

5. В любом канцелярском магазине можно пополнить ее запасы.

6. Цена подходящая.

Рассматриваемая бумага имеет хорошие показатели по всем шести пунктам. Мне нужны также бланки, но для бланков необходима бумага на тряпичной основе. Поэтому я делаю заказ на 10 пачек сульфатной бумаги и буду искать другую бумагу на тряпичной основе для бланков.

Товар, который сегодня есть на рынке, должен не только привлекать потребителей и торговцев; он должен быть хорош в употреблении. Удовлетворение потребителя, который покупает сегодняшнюю продукцию, можно, к сожалению, оценить только через какое-то время в будущем - слишком поздно. Все неповторимо в своем роде - есть только одна возможность, (стр. 61, 105).

Каково качество учебника или любой книги, в которой ее авторы намеревались передать некоторую информацию? Для полиграфиста качество определяется типом шрифта, четкостью, размером, качеством бумаги, отсутствием типографских опечаток. Для автора и читателей качество заключается в ясности и значимости информации. Для издателя важно, раскупают книгу или нет, так как для него это единственная возможность остаться в бизнесе и издать еще одну книгу. Читатель к тому же требует хоть некоторого проблеска знаний и информации. Качество может быть высоким в глазах полиграфиста и автора, но низким для издателя и читателей.

Что такое качество учебного видеофильма? Оценивает ли зритель операторскую работу или содержание? Для того, кто готовит к лекции слайды, качество означает многоцветие, например, оранжевые буквы на красном фоне. То, что текст плохо читаем, не его дело. Для аудитории качество означает разборчивость. (Содержательная сторона - это совсем другое дело, за это отвечает лектор).

Эскалаторы и автоматы по продаже билетов в вашингтонском метро - постоянный источник раздражения. Они очень хорошо работали, когда проводилась генеральная репетиция - сдача объекта, но когда метро пустили в эксплуатацию, проблемы конструкции и обслуживания нарисовали иной образ. Администрация Вашингтонского департамента общественного транспорта поставила себе цель: добиться, чтобы уровень неисправностей был 5.7%. Как вы думаете, откуда у администрации взялась подобная цель? Почему бы не осуществлять постоянную оптимизацию с помощью соответствующих методов? Что понимают под качеством в управлении общественного транспорта?

Качество медицинского обслуживания. Подходящее определение качества медицинской помощи таково: состояние перманентного конфликта между руководством отрасли и людьми, проводящими исследовательскую работу в медицине. Тому, кто не пробовал это сделать, задача определения кажется очень простой. Качество медицинского обслуживания определяли по-разному. И каждое определение соответствует конкретному типу проблемы:

1. Удобства пациентов, пользующихся медицинским обслуживанием (Как вы будете измерять удобства?)

2. Количество пациентов, получающих медицинскую помощь: по полу и возрастным группам в каждой категории.

3. (применительно к центрам профилактического медицинского обслуживания для престарелых). Количество пациентов, которых не нужно госпитализировать или помещать в санаторий, благодаря высокому качеству работы профилактических центров.

4. Оборудование для проведения исследований (например, лаборатория, рентгеновский кабинет).

5. Здоровье населения.

Средняя продолжительность жизни пациентов, выписанных из медицинских учреждений (по возрастным группам на момент выписки).

7. Денежные затраты медицинского учреждения (из расчета на пациента).

Очевидно, что некоторые из этих определений противоречат друг другу. Например, количество пациентов, если оно велико, может указывать на хорошее медицинское обслуживание: обслуживают много людей. С другой стороны, это может указывать на прямо противоположное положение. Число пациентов может быть большим из-за плохого состояния здоровья населения, или потому, что профилактические центры не выполняют своих функций. Если велико число пациентов, выписанных из лечебниц, это может означать блестящий уровень обслуживания: пациенты недолго остаются в лечебном учреждении, их быстро ставят на ноги, и они могут жить дома. Это может означать также, что политика администрации состоит в том, чтобы выписывать пациента, если за ним нужен интенсивный уход и он может оказаться бременем для санатория. Количество денег, потраченных на пациентов в лечебном учреждении, почти никогда не отражает уровня медицинского обслуживания. Одно дело условия для исследований, другое - их эффективное использование.

Я слушал доклады на международной встрече, посвященной медицинскому обслуживанию. Один врач измерял уровень медицинского обслуживания наличием оборудования для анализов. Другой говорил о профессиональной подготовке врачей и медсестер. Еще один способ измерения качества медицинского обслуживания всплыл на поверхность, когда меня встречали в одном из городов Европы. Это были представители медицинской службы страны, и у них возникли проблемы. Несмотря на то, что в этой стране превосходное медицинское оборудование, врачи, которые получили образование в лучших медицинских институтах мира, население не пользовалось этим оборудованием. Болезнь, если на нее не обращать внимания, может стать серьезной - это известно всем, и именно это и происходило. Предполагалось провести опрос населения, чтобы выяснить, почему люди не используют эти блестящие возможности, и убедить их приходить в поликлиники для лечения и обследований. С точки зрения медицины оборудование и качество медицинского обслуживания были превосходными, высоко профессиональными, но с точки зрения руководителей здравоохранения, с точки зрения предполагаемых услуг - неудовлетворительными.

Этот пример лишь подтверждает то, насколько трудно дать определение качества медицинского обслуживания.

Если продолжить приводить примеры, могут обнаружиться новые трудности, (из статьи Дэвида Оуэна «Тайная жизнь дантистов / David Owen, «The secret lives of dentists', Harper's, March 1983, p. 49).

Далее, сколько зубных врачей под давлением или по другим причинам работают великолепно?

На этот вопрос невозможно ответить по той простой причине, что всестороннего изучения качества работы зубных врачей никогда не проводилось: не похоже, чтобы его провели в будущем. Отчасти потому, что они чаще всего работают в одиночку, зубные врачи противятся тому, чтобы их работу оценивали или даже наблюдали посторонние. И в силу того, что плохая работа дантиста может обнаружиться год спустя, пациент редко имеет возможность высказывать обоснованные суждения.

Замечания о качестве обучения. Как можно определить качество обучения? Как вы определите, что такое хороший преподаватель? Я могу высказаться только о высшем образовании. Первое, что необходимо хорошему преподавателю - чтобы у него было чему учить. Целью его должно быть вдохновить студента и ориентировать его на дальнейшее учение. Чтобы это сделать, преподаватель должен знать свой предмет. Исследовательская работа преподавателя - единственный критерий уровня знаний, необходимых для преподавания. Исследования не обязательно должны потрясать мир. Это может быть новый вывод, сделанный из имеющихся знаний или установленных принципов. Индикатор достижений - публикация результатов оригинальных исследований в профессиональных журналах. Это несовершенная мерка, но лучшей пока не найдено.

В своей жизни я видел преподавателя, который зачаровывал аудиторию из ста пятидесяти студентов, уча их тому, что было неверно. Студенты, обучавшиеся у него, оценивали его как хорошего преподавателя. По контрасту, двое из моих величайших учителей в университетах по любой шкале были бы оценены очень низко. Но тогда почему люди со всего мира, включая и меня, приезжают к ним учиться? По той простой причине, что им есть чему учить. Они побуждают студентов проводить собственные исследования. Это интеллектуальные лидеры - сэр Рональд Фишер, он преподавал статистику в Университетском колледже, и сэр Эрнст Браун, астроном, он занимался Луной в Йельском университете. Их работы останутся классикой на протяжении столетий. У их студентов была возможность видеть, над чем думают эти великие люди, и как они прокладывают дорогу к новым знаниям.

Пример: Издательство готовило новое издание книги из очень популярной серии (для начального чтения). Один из нас, приглашенный провести консультирование, привел детальные возражения против помещаемых там рассказов - они были очень слабые. Вице-президент компании, ответственный за выпуск учебников, признался мне, что и на его взгляд рассказы будут казаться скучными юным читателям, но он обязан все время помнить о том, что ни учителя, ни ученики учебников не покупают. Этим занимаются совет школы и руководители школьных округов.³

¹ Bruno Bettelheim and Karen Zelan, «Why children don't like to read», Atlantic November 1981, p. 27

Скрытое признание (слишком поздно). Уильям Р.Дилл, в его бытность деканом Школы деловой админи­страции университета Нью-Йорка, примерно в 1972 году пригласил меня поработать с ним над изучением студентов, которые окончили эту школу пять лет назад, и чьи адреса были известны; он хотел узнать, как у них дела? Какие качества полученных знаний послужили основой успеха? Среди вопросов был такой: Кто-нибудь из преподавателей оказал влияние на вашу жизнь? Если да, кто это?

Ответы показали, что положительно на этот вопрос ответили все студенты, у которых читал курс один из шести определенных преподавателей. Более того, все, кто ответил «да», помнил имя хотя бы одного преподавателя. Кроме этих шести не был упомянут почти никто.

К сожалению, это признание пришло слишком поздно. Администрация школы не приложила никаких специальных усилий, чтобы сохранить этих шестерых - такие люди делают организацию знаменитой - и ни один из них не получил от студенческого совета звания «Лучший учитель года».

Потребитель, самая важная часть производственной линии. Покупатель - важнейшая составляющая производственной линии. Если никто не будет покупать наш товар, мы должны будем закрыть завод. Но что нужно потребителю? Как мы можем быть ему полезны? Что думает он о необходимости иметь тот или иной товар? Может ли он за это заплатить? Ни у кого нет ответов на все вопросы. К счастью, для хорошего управления все ответы и не нужны.

Необходимость изучения нужд потребителя и обеспечения обслуживания товара - основная доктрина качества, как ее преподавали японским управляющим с 1950 года.

В первую очередь нужно соблюдать такой принцип: цель изучения потребителя - понять, каковы его нужды и желания, и, исходя из этого, создать товар или услугу, которые смогут улучшить в будущем его жизнь.

Второй принцип: никто даже приблизительно не может оценить будущие потери, возникшие из-за недовольства покупателя. Легко оценить стоимость замены бракованного изделия на технологической линии, но измерить, чего будет стоить получение потребителем бракованного изделия, не представляется возможным.

В 1947 году Оливер Беквит заметил на встрече Комитета Е-11 Америкен сосайти фор тестинг энд мети-риэлз, что недовольный покупатель не жалуется: он просто уходит. Или, как сформулировал мой друг Робурт У. Пич для компании Сиэрз, Робук и К0:

Товары возвращаются, покупатели - нет

Кто является потребителем? Можно предположить, что потребитель - это тот, кто оплачивает счет, и его нужно удовлетворить, или удовлетворен должен быть тот, кто внутри компании использует этот продукт. Есть любопытные исключения. Здесь будет достаточно трех примеров. Они вызовут в памяти читателя другие примеры. Покупатель селенового барабана для копировальной машины - техник, тот кто ходит по вызовам ремонтировать, или тот, кто осуществляет регулярное обслуживание копировальной машины. Именно он будет решать, каково качество селенового барабана. Простая царапина или зазубрина на торце барабана никоим образом не повлияет на ere работу, и все-таки техник может отказаться от барабана или решить поставить другую модель. Ни те, кто использует эту копировальную машину, ни тот, кто оплачивает счет за использование и обслуживание, не принимают участия в этом решении.

Кто решает, каково качество этикетки, которая приклеивается к упаковке с говядиной на рынке? Не тот человек, который покупает мясо. Ему безразлична эта этикетка, была бы цена отчетливо видна. Для управляющего магазина, однако, этикетка, которая непроницаема для света, означает, что когда мясо окажется на свету, непосредственно под этикеткой - говядина слегка потемнеет. Покупатель не заметит темного пятнышка, или не обратит внимания на него, так как оно исчезнет само собой через некоторое время после того, как мясо распакуют.

Таким образом, производитель селеновых барабанов должен удовлетворить техника, а производитель этикеток для мяса должен удовлетворить администрацию рынка.

Оптик, вставивший стекла в очки, никогда не видел вас. Его покупатель - работник магазина Оптика, которому вы отнесли свой рецепт. Другой пример мы только что видели на стр. 187.

Треугольник взаимодействий. Ни создание товара, ни последующие лабораторные или стендовые испытания недостаточны, чтобы определить его качество, и то, как он будет функционировать или будет принят. Качество должно рассматриваться как результат взаимодействия трех составляющих, как показано на рис. 8: (1) самого товара; (2) потребителя и способа использования товара, того, он его устанавливает, как он за ним следит (пример: потребитель допустил, что в роликовый подшипник попала грязь), того, что он мог ждать от товара (исходя из рекламы); (3) инструкции по использованию, подготовке потребителей и подготовке обслуживающего персонала; сервис, предоставляемый ремонтной службой; наличие запасных частей. Вершина треугольника сама по себе не определяет качества. Мне это напоминает старинное японское стихотворение:

Колокол ли звонит,

Или звонит молоток

Или их встреча рождает звон?

Учиться у потребителя. Исследование поведения потребителей дает возможность использовать их реакцию при конструировании товара, так, чтобы администрация могла предусмотреть изменение запросов и требований, и добиться экономичного уровня производства. Изучение потребителей измеряет пульс реакции и требований потребителя, и стремится объяснить полученные данные.

В результате этого процесса создается связь между производителем и потребителем (реальным и потенциальным) его товара, например:

Этот процесс коммуникации сегодня надежно и экономично осуществляется при помощи процедур отбора образцов и испытаний, разработанных в соответствии с определенными статистическими процедурами. При помощи этих связей производитель узнает, каков его товар в эксплуатации, что люди думают онем, почему некоторые его покупают, а другие - нет; или не покупают его еще раз, и он может изменить свой товар так, чтобы сделать его лучше с точки зрения качества и единообразия, и наиболее приспособленным к потребностям конечных потребителей товара и уровню цены, которую может заплатить потребитель.

Качество услуг. Вполне закономерен вопрос: что вы называете качеством услуг (прачечной и химчистки, банков, почты, станций обслуживания автомобилей)?

В следующей главе (стр. 199) мы увидим, что некоторые качественные характеристики услуги легко выразить количественно иизмерить, как и качественные характеристики промышленного товара. Как и вслучае с промышленным товаром, существуют некоторые факторы и взаимодействие их, которые не вполне понятны и которые определяют степень удовлетворенности.

Для любой услуги можно построить треугольник факторов и их взаимодействие, которое приводит к удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя, подобно тому, что мы видели на рис. 8. В следующей главе мы продолжим рассмотрение этих замечаний и принципов.

Жалобы поступают слишком поздно. Мы узнали в главе 3, недостаточно, чтобы покупатели были удовлетворены. Те покупатели, которые просто удовлетворены, и те, которые недовольны -уходят. Прибыль поступает от постоянных покупателей -тех, которые хвалят товар или услугу.

Качество уже присуще товару до того, как покупатель жалуется. Изучение жалоб, конечно, необходимо, но оно дает искаженную картину качества функционирования товара или услуги. Изучения стоимости гарантийного ремонта, конечно, недостаточно. Эти принципы одинаково применимы к услугам и товарам.

Старый способ и новый способ. В прежние времена, до индустриальной эры, портной, плотник, сапожник, молочник, кузнец, знали своих покупателей по именам.

Они знали, довольны ли покупатели, и что нужно сделать, чтобы их товар был одобрен. Я цитирую:

Бакалейщик обычно беспокоился по поводу сыра. Чеддер делали и продавали сотни маленьких сыроварен. У представителей фабрик были свои покупатели, и сыр делали вручную, чтобы бакалейщик был доволен, а он-то точно знал, что его постоянные клиенты хотят видеть в твороге и сыре, американском и других видах сыра. Некоторые любят более острый сыр, другим нравится, когда он более желтый, третьи любят, когда в сыре есть семена аниса или тмина. (Philip Wyle, «Science has spoiled my supper», Atlantic, April 1954).

С расширением промышленности легко утратить личные контакты. Оптовый продавец, комиссионер и розничный торговец вошли в эту цепочку, и в результате построили барьер между производителем и конечным потребителем. Но приходит новая наука, исследование выборок и преодолевает этот барьер.

Производители как правило представляли себе производство как трехступенчатый процесс, как показано на рис. 9а. Успех зависел от гадания на кофейной гуще - какие товары или услуги будут покупать, сколько их производить. В старой схеме, на рис. 9а, три ступени не связаны между собой.

При новом способе администрация вводит, обычно после изучения потребителей, четвертую ступень (рис. 9б)

1. Спроектируйте товар

2. Сделайте его; испытайте на технологической линии и в лаборатории

3. Поставьте его на рынок

4. Проверьте его в эксплуатации; узнайте, что о нем думает потребитель, и почему его не купил тот, кто его не купил.

Продолжение четырех шагов ведет к спирали постоянного удовлетворения потребителя, при все более низких затратах (рис. 10).

Рис. 10. Спираль. Повторяйте цикл снова и снова, при постоянном улучшении качества и все более низких затратах.

Производителям всегда было интересно узнать, каковы запросы и реакция реальных и потенциальных потребителей, но до появления современных статистических методов у них не было экономичного и надежного способа их изучения.

Не следует думать, что первые три ступени в старом и новом способе одни и те же. Посмотрите, например, на конструирование - первая ступень на рис. 9 и рис. 10. Сегодня хорошая конструкция означает не только внимательное отношение к цвету, форме, размеру, жесткости, силе и отделке, но также и внимание к определенной степени единообразия. Парадоксально, через повышение качества, к которому ведет изучение потребителей, достигается конечный результат - не только более высокое качество, но и более низкие затраты и улучшение конкурентного положения.

Связи между производителем и потребителем - реальным и потенциальным - дают людям право голоса при разработке товара или оказания услуги. Они дают им возможность получить товар или услугу, лучше отвечающие их потребностям, и при меньшей стоимости. Можно сказать, что это проявление демократии в промышленности.

Слово об изучении потребителя. Я делаю здесь предупреждение, что любая попытка снизить затраты, согласившись на халтурную организацию исследований или невысокое профессиональное мастерство, приведет к неисчислимым потерям из-за неверной информации или из-за информации, ошибочность и ограниченность которой не оценены. К сожалению, многие курсы по маркетинговым исследованиям не делают различий между (а) исследованиями с целью выявления, например, причин неудовлетворенности; и (б) исследованиями ради получения показателей количества и удельного веса семей и других потребителей и (в) исследованиями с целью получения информации, на которой можно основывать прогнозы реакции потребителей на изменение товара, которое может быть всего лишь изменением размера или цвета упаковки. Проблемы (а) и (в) предполагают аналитические исследования, проблема (б) - количественное измерение

Новый товар или новая услуга. Потребитель сегодня редко может сказать, какие новые товары и новая услуга будут желательны и полезны ему через три года или через десять лет. Создаются новые товары и новые виды услуг не путем опроса потребителей, а на основе знаний, воображения, нововведений, риска, проб и ошибок производителя, у которого есть достаточно средств для разработки товара или услуги и возможность остаться в бизнесе в течении нескольких месяцев их внедрения.

Инновации ради изобретения нового товара и услуги, по моему опыту, всегда сопровождались использованием новых технологий и новых знаний.

Глава 7

Качество и производительность в сфере услуг

Ни один посланник Англии в Соединенных Штатах не был столь популярен; и заурядность его талантов была одной из основных причин его успеха.— Дневник Джона Квинси Адамса: по поводу отъезда достопочтенного сэра Чарлза Багета, посланника Англии в Соединенных Шта­тах, 1819.

Цель данной главы. Все, что мы узнали о 14 принципах и болезнях администрации, относится к сфере услуг в такой же мере, как и к сфере производства. В данной главе мы сосредоточимся на сфере услуг.

Замечания о сфере услуг.

Кому нужно совершенствование? Системы качества полезны любому, кто выпускает товар или предоставляет услугу, или занимается исследовательской работой, хочет повысить качество своей работы и в то же время увеличить выпуск; и все это при меньшем числе работающих и меньших затратах. Сфера обслуживания нуждается в совершенствовании так же, как и производство. Я уверен, что любой, кто хоть однажды останавливался в отеле в Соединенных Штатах, подпишется под этим заявлением. Неэффективность организации сферы услуг, так же как и в производственной сфере, ведет к повышению цен для потребителя и снижает уровень его жизни. Принципы и методы оптимизации для сферы услуг те же, что и для производства. Реальное применение принципов может отличаться для разных видов продуктов и услуг так же, как могут отличаться друг от друга промышленные концерны.

Экономическое значение занятости в сфере услуг.

Что такое сервисная организация? Вот несколько примеров, и я не пытаюсь здесь дать полный список:

Рестораны

Отели

Банки

Организации, обеспечивающие медицинское обслуживание, включая госпитали и санатории.

Амбулаторные профилактические центры для детей и пожилых людей.

Все государственные услуги, включая почту и муниципальные услуги.

Образование - государственное, церковное, частное.

Оптовая и розничная торговля.

Перевозка грузов и пассажиров - любым способом.

Страховые компании.

Финансовые службы

Окраска (домов, зданий, мебели)

Типографские услуги

Информационные агентства

Программное обеспечение

Церковь

Связь (телефон, телеграф, факсимильная связь)

Недвижимость

Ремонтные работы. Водопроводчики, электрики. Служба безопасности. Продажа и передача электроэнергии

Строительство

Прачечные и химчистки

Согласно данным переписи, 75 человек из 100 работают в сфере услуг. Если к этой цифре мы добавим людей, которые заняты обслуживанием в рамках производственных компаний, получится, что 86 человек из 100 занято этой деятельностью; при этом остается только 14 человек из 100 на производство того, что мы можем водить, использовать, ронять, ломать и эти 14 человек включают и занятых в сельскохозяйственном производстве - продуктов питания, фруктов, хлопка, табака.1

А. С. Rosander, «A general approach to quality control in the service industries,» Proceeding of the American Society for Quality Control (Costa Mesa Calif.,), 2 Okte-ber 1976.

Соотношение 86:14 мне дал мой друг доктор Марвин Е. Мандель

Несмотря на то, что в промышленности и сельском хозяйстве занято сравнительно мало людей, именно, эти люди полностью отвечают за наш торговый баланс.

Из цифр, приведенных выше, ясно, что поскольку в Соединенных Штатах так много людей занято в сфере услуг, повышение нашего уровня жизни существенно зависит от повышения качества и производительности в обслуживании. Стоимость жизни, если она высока, потому высокая, что мы платим больше, чем необходимо, за то, что мы получаем. Это чистая инфляция.

Качество услуг (продолжение со стр. 191). Удовлетворенность потребителя каждой отдельной услугой или произведенным товаром по любому критерию, если у потребителей сложилось определенное мнение, покажет разброс в оценках от полной неудовлетворенности до высокой степени удовлетворения, хорошего настроения потребителя.

Человек может орать на торговца, продавшего ему лимон, но в то же время не задумываться ни о качестве работы прачечной или химчистки, ни (в США) об ухудшении качества почтовых услуг - по сравнению с тем, что было 50 лет назад, доставка производится редко и почта идет медленно.

Многие не обращают внимания на качество копий, которые выдает копировальная машина. Копия есть копия. Мой друг Элберт Т. Магрудер, с которым я работал в телефонной компании Чезапик энд Потомак в Вашингтоне, проводил выборочное посещение абонентов. Он отмечал, что ни один из них не замечал, что что-то не в порядке, хотя провод мог быть перетерт, телефонная трубка сломана, наборный диск погнут, или треснул корпус. Если по телефону можно было разговаривать, считалось, что аппарат в порядке. Но разброс был велик - другую крайность представляли клиенты, которые требовали замены аппарата, если на нем была хоть одна царапинка.

Многие из клиентов транспортных компаний были не очень озабочены тем, сколько времени занимает перевозка, сколько часов приходится ждать прихода пустого вагона под погрузку, или с момента загрузки вагона до прихода локомотива, который увозит вагон к месту назначения. С другой стороны шкалы - люди, которые считают каждый час (стр. 223—224, 231).

Некоторые характеристики качества услуги поддаются количественному измерению, как и характеристики произведенного товара. Точность канцелярской работы, соблюдение времени доставки, бережность при обработке, осторожное обращение при перевозке - важные характеристики услуги, и их легко измерить. В прачечной или отстирывают всю грязь, или нет. Рубашку или можно после этого носить, или нельзя; то же самое можно сказать о костюме, полученном из химчистки.

Реакция потребителя на то, что он называет качественной или плохой услугой, обычно непосредственная, тогда как реакция на качество произведенного товара может быть смещена во времени. Как потребитель оценит товар или услугу через год или через два, сегодня сказать нельзя. Суждение потребителя об услуге может измениться, также как и мнение о товаре. Могут измениться потребности. На рынке могут появиться альтернативные услуги, равно как и альтернативные товары. Более того, качество обслуживания может снизиться. В произведенном товаре могут быть скрытые дефекты.

Проблемы торговцев. Встречи с представителями торговли показывают, что у них схожие проблемы, независимо от типа товара или услуги.

Низкое качество товара или услуги, которые они продают

Неверный подсчет

Ошибки в заказах

Задержки при доставке

Им трудно продавать товары и услуги, если их качество не отвечает ни требованиям потребителей, ни профессиональной гордости продавца. Продавец обещает потребителю осуществить доставку в нереально короткие сроки, чтобы удовлетворить требования потребителей и выйти победителем в конкурентной борьбе.