Для обеспечения соответствия уровня обслуживания покупателей всех форматов

ООО «ТОРГОВЫЙ ДОМ Челны-Хлеб»

УТВЕРЖДАЮ Директор «ТД ЧЕЛНЫ-ХЛЕБ» ____________________ Е.В.Тупиков «____» ______________ 2011 г.

Стандарты обслуживания и требования к персоналу кассового узла магазинов ООО «ТД ЧЕЛНЫ-ХЛЕБ»

Для обеспечения соответствия уровня обслуживания покупателей всех форматов

Экземпляр №______

Учтенный

Неучтенный

1.1. Требования к кассирам

Кассир в соответствии с действующим законодательством несет полную материальную ответственность за сохранность всех принятых им ценностей и за ущерб, причиненный предприятию, как в результате умышленных действий, так и в результате небрежного или недобросовестного отношения к своим обязанностям.

Кассовый узел – звено магазина, где очень важен человеческий фактор, где происходит основное общение с покупателем.

Главная задача - обеспечивать каждому покупателю высокий уровень обслуживания на кассе - гарантировать правильность расчетов с наличными деньгами или при оплате кредитной картой.

Сотрудники расчетно-кассового узла (кассиры) должны вежливо в течении всего периода покупки общаться с покупателем как минимум используя словосочетания в соответствии с таблицей 1:

	супермаркет	Формат

"Здравствуйте" или "Доброе/ый утро,….. день, …….вечер"	+	+	+	+
У вас есть карта (скидочная и т.д в зависимости от программы лояльности утвержденной в формате)	+	+	+	+
Вам пакет нужен?	+	+	+	+
Сумма Вашей покупки ………..	+	+	+	+
Ваши деньги …………..	+	+	+	+
Ваша сдача …………..	+	+	+	+
…. Спасибо за покупку!	+	+	+	+
Всегда рады Вас видеть	+	+	+	+
Приходите к нам еще. (Будем рады вновь видеть Вас в нашем магазине)	+	+	+	+

1.2. Ст. кассир РКУ должен составить оптимальные графики работы персонала кассового узла (для уменьшения времени обслуживания покупателей) с целью минимизации очередей перед кассами. Одним из стандартов обслуживания покупателей в магазинах сетей ООО ТД «Челны – Хлеб» является минимизация очередей. Под максимально допустимой очередью понимается количество покупателей, ожидающих обслуживания, в количестве, соответствующем нормативам, принятым в формате (таблица 2). Данный норматив не распространяется на период максимального потока покупателей, а именно предпраздничные и выходные дни и канун Новогодней торговли. В указанные периоды необходимо, по возможности, обеспечить максимально быстрое обслуживание.

Таблица 2.

	супермаркет	Формат

Очереди на РКУ	5 / 3 человека	5 / 3 человека	3 / 3 человека	3 / 3 человека

В течение рабочего дня, когда поток покупателей не интенсивен, то администрация магазина привлекает кассиров к работе в торговом зале по закрепленным за ними отделами, кассиры обязаны выкладывать товар в торговом зале, наводить порядок и чистоту, проверять сроки реализации товаров.

Выкладка товаров на прикассовом оборудовании и боксах, в случае отсутствия внешнего мерчандайзинга, входит в обязанности сотрудников расчетно-кассового узла.

При выкладке товара используются стандартные правила: соблюдение утвержденных правил выкладки (планограмма выкладки), заполненность торгового оборудования, наличие ценника, соблюдение ротации товара, презентабельный вид товара, чистота торгового оборудования.

Перед началом рабочего дня кассир обязан подготовить рабочее место: