Указания для телефонной службы

Подразумевается, что работник будет использовать свои знания и умения в соответствии с типами звонков, приведенных ниже.

Пожилые:

• Не нажимайте на чувства пожилых людей, возможно, они не в ладах с чувствами, возможно, физических жалоб не меньше, чем эмоциональных.
• Выясните потребности в безопасности, питании, здоровье, общении, мобильности.
• Нужен акцент на причине звонка (спросите, "что случилось сегодня?")
• Часты чувства изоляции - "никто не заботится". (Спросите "Способны ли вы выходить из дома?") - выясните вопрос социальной изоляции.
• Выявите жизненный опыт абонента.
• Будьте возможно более прямы.
• Приготовьтесь к горечи, ригидности (вы можете почувствовать тяжесть).
• Потеря независимости - болезнь, потеря мобильности. Часто они ценят независимость и вынужденная зависимость переживается тяжело.
• Наличие ограничительных целей.
• Избегайте борьбы с возрастным фактором.
• Часто имеет место плохое обращение с пожилыми людьми, отметьте.
• Пожилых людей мало среди абонентов, среди них высок процент самоубийств.
• Часты важные или невосполнимые потери.
• Нарушения самооценки, такие как вынужденный отдых, потеря престижа и т. п.
• Чувства собственной ненужности, нежеланности.

Злые абоненты:

• Следуйте за злобой - раздувайте огонь.
• Отмечайте черты насилия в поведении, особенно склонность к убийству.
• Помните, злоба направлена не на Вас (консультанта).
• Будьте адвокатом абоненту в его злости ("Вы имеете право злиться").
• Ранение и злость идут вместе - после того, как злость развеяна - ищите рану.

Прерванные отношения:

• Не обобщайте гетеросексуальные отношения.
• Что изменилось за последнее время?
• Спросите об отношениях, на что они были похожи?
• Отметьте время продолжительности отношений.
• Каковы были планы и мечты?
• Спросите имя партнера - дайте абоненту рассказать об этом человеке.

Избитые:

• Выявите надежность/безопасность/поддержку в данный момент.
• Дайте ей увидеть, что сложившаяся ситуация не норма!
• Часты чувства и реальность изоляции.
• Чувство низкой самооценки (потребность услышать "Вы имеете право совершать ошибки").
• Даже если они не готовы, сообщите им о местах, куда можно дойти.
• Выясните отношение к детям.
• Выясните отношение к употреблению таблеток.
• Избегайте упоминать имя обидчика.
• Часто они мало что умеют.
• Абоненты чувствуют тупик; работайте с этими чувствами. Возможно, они не готовы двигаться дальше. Знайте, что вы можете почувствовать себя сильно фрустрированным…

Незачем жить:

• Знайте, что некоторым абонентам нельзя помочь (смертельно больные).
• Если человек смертельно болен, узнайте, привел ли он в порядок свои дела.
• Спросите "Что вы хотите сказать? Кому?"
• Каковы были надежды, мечты, планы абонента? Чего он не хотел делать?

Прогрессирующий суицид:

• Спросите, есть ли там еще кто-нибудь.
• Наблюдайте за энергетическим уровнем (не падайте вместе с абонентом).
• Внимательно собирайте информацию! Не забрасывайте абонента вопросами.
• Если есть оружие, узнайте о пулях, их тяжести, местоположении; если таблетки - то сколько.
• Спросите об алкоголе, если употреблялся, риск выше.
• Не давайте им уснуть; не позволяйте лечь.
• Спросите: "Какая часть в вас хочет жить?"
• Спросите: "Что вы хотите сказать своей смертью? Кому?"

Депрессивные:

• Как давно?
• Относится ли это к какому-нибудь событию?
• Что в жизни тяжело? Одиночество? Деньги? Дети?
• Как Вы проводите время?
• Чего вы ожидаете от жизни?
• Следуйте за злостью, которая должна излиться во что бы то ни стало.

Детские травмы:

• Знайте, будет трудность: проявить ли заботу об абоненте или о ребенке. Признайте это, если будете испытывать.
• Составьте ясную картину происшедшего. ДЕТАЛИ!
• Заставьте его рассказать о нынешнем состоянии ребенка (узнайте его имя).
• Будьте вежливы. Если у вас мало времени для разговора, предупредите его.
• Помните! Вы адвокат абонента! Он в порядке, неверно действие.
• Поддержите абонента в его желании позвонить ("Вам, видимо, было трудно это сделать").
• Подозрение, что причинен вред не только ребенку, но и родителям.
• Работайте с чувствами абонента.
• Выясните, не является ли сам абонент травмированным ребенком (часты корреляции).
• Посмотрите, есть ли другие источники злости - вскройте.

Убийства:

• Следуйте за злобой от боли (опознайте злость, но объясните, что это неправильно - мстить).
• Соберите детальную информацию о намеченной жертве: где, когда, как и т. п.
• Не будьте адвокатом плана абонента - не одобряйте.
• Если Вы получили детальную информацию и имя намеченной жертвы - позвоните ей и предупредите. Если дело неотложные - вызовите полицию.

Необратимое, похороны:

• Здесь нет лимита времени - каждому нужно свое количество времени для излечения.
• Договорите об умершем.
• Спросите о родителях (рождение, особые события).
• Какие отношения их связывали - поговорить о том, что их связывало.
• Хорошее направление в соответствующую терапевтическую группу.
• Вы явите чувство вины, если оно существует.

Подростки (десятилетние):

• Узнав возраст - одобрите опыт (10-летние - трудное время).
• Выясните, первые ли это попытки.
• Какова система поддержки.
• Что случилось сегодня.
• Относитесь как к любому другому абоненту.
• Не говорите с ним по-детски, используйте несофистический язык (ограниченный жизненный опыт).
• Не принимайте сторону родителей, взрослых (объясняя их действия, причины).
• Выясните, не предпринимаются ли попытки суицида или подобные действия.

Приставучие как дети:

• Часто разговор начинается с посторонних проблем. КОПНИТЕ!
• Часты истории неудачных отношений.
• Чувство вины за причиненный вред (это была "моя" вина).
• Позвольте клиенту детально рассказать о случившемся, будьте вежливы!

Смертельно больные:

• Соберите факты о болезни - есть ли 2, 3 мнение?
• Позвольте им рассказать, как они живут со своей болезнью (чувства).
• Выясните, приведены ли в порядок дела.
• Кому они хотят что-либо сказать.
• Что осталось несбывшимся - мечты, надежды.
• Контракт о суициде.

Изнасилованные:

• Выясните безопасность в настоящее время.
• Когда это случилось?
• Выясните детали, будьте вежливы.
• Самоосуждение - дайте сообщение "Вы жертва!"
• Потребность в контроле.

СПИД:

• Доставлен ли диагноз врачом?
• Каковы симптомы?
• Часто изоляция и всеобщее отвержение.

Алкоголь:

• Помните, что возможно алкоголик не запомнит ничего, что вы скажете.
• Алкоголик подвержен высокому риску.
• Если нет угрозы немедленного суицида, предложите алкоголику перезвонить, когда он протрезвеет.

Извращенцы:

Динамика отношений та же, что и в гетеросексуальных случаях (жалость, потребность в интимности, общении и т. п.).