Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, строительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультационные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без какой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять режим наибольшего благоприятствования на национальном рынке услуг для стран-участниц, гарантировать открытость мер регулирования, последовательное снижение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России по ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам стандартизации в сфере услуг (см. гл. 7) и их сертификации.
Обязательная сертификация потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на основании законов:
· О сертификации продукции и услуг,
· О безопасности дорожного движения,
· Об основах туристической деятельности в Российской Федерации,
· О защите прав потребителей.
Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга; организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняющий услугу; производственный процесс; система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.
Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участников проводятся в соответствии с «Правилами по проведению сертификации в РФ". Согласно этому документу в состав участников системы сертификации услуг могут входить:
· руководящий орган – Госстандарт РФ,
· центральные органы,
· научно-методический центр – ВНИИС,
· методические центры (отраслевые НИИ),
· аккредитованные органы по сертификации и испытательные лаборатории,
· аккредитованные органы по сертификации систем управления качеством.
Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияющие на организацию их сертификации:
- объектом услуги может быть сам человек, а его имущественное право определяет невозможность проведения испытаний. Так, владелец отремонтированного автомобиля наверняка откажется от испытаний его автомобиля в дорожных условиях по всем жестким правилам этой процедуры;
- непосредственный контакт исполнителя и потребителя услуги требует оценки мастерства исполнителя с учетом этики общения и сложившихся местных предпочтений, Зачастую это требует применения социологических методов оценки;
- эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутствовать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экспертом роли потребителя;
- некоторые характеристики услуг напрямую зависят от особенностей региона, в котором они предлагаются. Так, например, в Москве признано целесообразным ввести в действие региональные системы сертификации услуг в сфере общественного питания и городского транспорта.
Согласно российскому законодательству наряду с обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация услуг. Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации:
- Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов
- Ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств
- Ремонт и изготовление мебели
- Химчистка и крашение
- Ремонт и строительство жилья
- Услуги бань, душевых
- Услуги парикмахерских
- Ремонт, окраска и пошив обуви
- Услуги прачечных
- Услуги по ремонту и пошиву швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи; ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий
- Услуги железнодорожного транспорта
- Услуги речного транспорта
- Услуги морского транспорта
- Услуги воздушного транспорта
- Услуги автомобильного транспорта
- Услуги городского транспорта
- Экспедиторские услуги
- Жилищно-коммунальные услуги
- Услуги учреждений культуры
- Туристские услуги и услуги гостиниц
- Услуги физической культуры и спорта
- Медицинские услуги
- Санаторно-оздоровительские услуги
- Услуги в системе образования
- Услуги торговли
- Услуги общественного питания
В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по сертификации услуг. Полномочиями центральных органов наделены:
· Министерство транспорта РФ – в системах сертификации услуг автомобильных перевозок и автосервиса;
· Российское агентство по физической культуре и туризму – в системе сертификации туристических услуг;
· Министерство торговли – по сертификации услуг в сфере общественного питания;
· Росбытсоюз – в системах сертификации услуг химчисток;
· Госстандарт РФ – сертификация услуг по ремонту бытовых электротехнических приборов.
В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг.
Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги.
Первые российские системы обязательной сертификации услуг введены в действие в 1994-1996 гг. Они охватывают следующие сферы:
· ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;
· химчистка и крашение;
· туристические услуги и услуги гостиниц;
· техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
· общественное питание;
· перевозка пассажиров автомобильным транспортом.
Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.
Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации. Например, Международный европейский технический центр химической чистки и крашения осуществляет аттестацию английских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий химчистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более доверительное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех же случаях, которые уже рассмотрены выше для продукции.
К международным организациям по аттестации в сфере обслуживания относятся Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхования, Европейская федерация автотуризма, Всемирная организация туризма. Всемирный почтовый союз и др.