Предоставление услуги – деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Согласно Закону «О техническом регулировании», услуга является объектом добровольного подтверждения соответствия, т.е. объектом добровольной сертификации.
Большинство услуг имеют специфические особенности:
· непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг;
· воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических, временных и других характеристик;
· совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;
· оценка качества услуг непосредственным потребителем;
· невозможность транспортирования, хранения услуг.
Нормативные документы, применяемые при сертификации, должны содержать требования к качеству, безопасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем.
|
|
К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:
1. количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;
2. время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;
3. характеристики безопасности, надежности и гарантии;
4. вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.
Основные положения сертификации систем качества
Сертификация систем обеспечения качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 широко развита в зарубежных странах, в то время как в России практически только в последние годы на эту проблему обратили серьезное внимание.
Зарубежные специалисты считают, что сертификат соответствия на систему обеспечения качества дает фирме немало выгод и преимуществ. Он доказывает надежность партнера по бизнесу, в том числе и в отношениях с банками, которые охотнее предоставляют кредиты фирмам, чья система качества сертифицирована. Страховые компании отдают предпочтение таким фирмам при страховании от ущерба за некачественную продукцию. Сертификат на систему качества – весомый аргумент в пользу заключения контракта на поставку товара: западные эксперты отмечают, что на едином европейском рынке в ближайшем будущем до 95% контрактов будут заключаться только при наличии у фирмы-поставщика сертификата на систему качества. При возникновении судебных исков, связанных с некачественной продукцией, сертификат на систему качества расценивается судом как доказательство невиновности фирмы. Наличие сертификата на систему качества стало обязательным условием участия в различных тендерах. Сертификация системы качества положительно отражается и на внутренних делах предприятия (фирмы): в процессе подготовки к сертификации системы качества приводятся в соответствие с особенностями рыночной экономики; облегчается процедура сертификации продукции.
|
|
Сертифицированная система качества характеризует способность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности фирмы (предприятия) как на внутреннем, так и на внешнем рынке. Для отечественных предприятий, планирующих в будущем экспортировать свою продукцию, сертификация системы качества — важнейшее условие, определяющее возможность заключения контракта и реализации товара цивилизованным путем по достойным ценам.
Сертификация систем качества осуществляется в такой последовательности:
- предсертификационный этап;
- этап предварительной оценки системы качества;
- проверку и оценку системы качества в организации;
- инспекционный контроль за сертифицированной системой качества.
Предсертификационный этап включает в себя:
- регистрацию заявки заявителя в органе по сертификации систем качества;
- передачу заявителю комплекта исходных документов;
- представление заявителем в орган по сертификации основополагающих документов системы качества: направления в политике в области качества и руководстве; документы, регламентирующие управление документацией; данные внутренних проверок качества и другие, в зависимости от специфики предприятия;
- уведомление заявителя о принятии заказа на сертификацию или отказе в ней;
- подготовка и оформление договора на проведение предварительной оценки системы качества;
- формирование комиссии по сертификации системы качества.
Предварительная оценка системы качества осуществляется с целью определения степени готовности проверяемой организации к сертификации системы качества и целесообразности дальнейшего проведения работ по сертификации. Предварительная оценка состоит в предварительном анализе и оценке описания системы качества в документах проверяемой организации.
Этап предварительной оценки системы качества завершается подготовкой письменного заключения о возможности проведения второго этапа сертификации системы качества.
Проверка и оценка системы качества в организации начинается с подготовки к проверке и оценке системы качества, которая включает в себя: составление программы проверки; распределение обязанностей между членами комиссии в соответствии с программой проверки; подготовку рабочих документов; согласование программы проверки с проверяемой организацией.
С программой должна быть ознакомлена проверяемая организация.
Обследование проверяемой организации осуществляется путем сбора и анализа фактических данных и регистрации наблюдений в ходе проверки. Сбор фактических данных включает в себя следующие процедуры: опрос персонала; анализ используемых документов; анализ процессов производства; анализ деятельности функциональных подразделений; анализ деятельности персонала; изучение и оценка проводимых мероприятий по обеспечению качества продукции.
Решение о рекомендации системы качества к сертификации или отказе в сертификации системы качества принимает руководство органа по сертификации на основании акта о результатах проверки и оценки системы качества.
|
|
Инспекционный контроль за сертифицированной системой качества предназначен для подтверждения того факта, что система качества продолжает соответствовать требованиям, предъявляемымк ней при сертификационной проверке.
Инспекционный контроль устанавливают на весь период действия сертификата и проводят в виде плановых (не менее одного раза в год) и внеплановых проверок.
В зависимости от состояния- системы качества у заявителя результатом инспекционного контроля может быть или подтверждение действия сертификата или его приостановление, или аннулирование.
Разработка и внедрение системы качества – одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией.
Развитие рыночных отношений в России, а также ее внешнеэкономические задачи стимулировали Госстандарт РФ принять в 1995 г. программу работ по развитию сертификации систем качества в РФ. В соответствии с этой программой была разработана и принята «Система сертификации систем качества и производств», которая называется «Регистр систем качества» (далее – Регистр). Это система добровольной сертификации, но она составляет часть государственной российской Системы ГОСТ Р, которая, как известно, представляет собой систему обязательной сертификации.
Основные направления деятельности Регистра: сертификация систем качества; сертификация производств; инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и производствами; международное сотрудничество в интересах взаимного признания сертификатов на системы качества.
Структура Регистра следующая: Госстандарт РФ, Технический центр Регистра, Совет по сертификации систем качества и производств, Комиссия по апелляциям, Научно-методический комитет Регистра, органы по сертификации систем качества и производств; организации, получившие сертификат на систему качества (рис. 22.1).
Органы по сертификации систем качества и производств проводят сертификацию, оформляют ее результаты и осуществляют инспекционный контроль; ведут методическую работу, взаимодействуют со всеми структурными подразделениями Регистра.
|
|
Организации с сертифицированными системами качества обеспечивают стабильность функционирования качества (производства) и представляют необходимую информацию по требованию органа по сертификации или Технического центра Регистра; принимают корректирующие меры по результатам инспекционного контроля; информируют орган по сертификации о введенных изменениях в производственный процесс и т.д.
Основными принципами сертификации систем качества должны быть: добровольность; исключение дискриминации в доступе к системе; объективность и воспроизводимость результатов; конфиденциальность; информативность; четкая определенность области аккредитации органов по сертификации; проверка выполнения обязательных требований к продукции (услуге) в сфере законодательного регулирования; достоверность документированных доказательств заявителя о соответствии действующей системы качества установленным требованиям.
В качестве нормативных документов, на соответствие которым проводится сертификация, в Регистре используются государственные стандарты, представляющие собой принятые «методом обложки» международные стандарты ИСО:
ГОСТ Р ИСО 9001-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
ГОСТ Р ИСО 9002-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании»;
ГОСТ Р ИСО 9003-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции".