Тема 13. Презентация и нормы делового этикета

Одно из назначений презентации - публичное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного - книги, кинофильма, организации, нового вида продукции. Поэтому роль презентаций в деятельности современной орга­низации трудно переоценить. Принято считать, что задача веду­щего презентации напоминает задачу адвоката: его цель - убе­дить людей понять и принять его точку зрения. Презентация яв­ляется началом дальнейшего рассмотрения и обсуждения объекта. Если она терпит неудачу, то дальнейшего рассмотрения про­сто не будет, но если она успешна, то те, кому она адресована, захотят изучить объект презентации более детально. Обычно презентация считается успешной, если она вызывает желание получить дополнительную информацию. Рассмотрим более подробно презентацию с точки зрения тре­бований делового этикета.

1. Презентация организации (акционерного общества, обще­
ственного движения, и т.п.).

Цель презентации - рекламирование организации, ее миссии, стратегии, целей (истинных или, увы, мнимых), создание благо­приятной репутации в глазах присутствующих представителей СМИ и деловых кругов.

2. Презентация продукта (товара).

Цель презентации - распространение информации о новой, выпускаемой впервые продукции, или о новом, впервые поступаю­щем в продажу товаре, представление качеств (свойств) этой про­дукции (товара), условий выпуска и продажи, ознакомление при­сутствующих на презентации с особенностями транспортировки, хранения продукции (товара) и спецификой ее (его) применения.

3. Презентация проекта.

Цель презентации - информирование деловых кругов, обще­ственности, СМИ о новом проекте (программе), затрагивающем интересы различных групп населения. В перечень целей входит также формирование положительного отношения и заинтересо­ванности у лиц, которые могут оказать материальную поддержку проекту. Этот вид презентации наиболее труден для устроителей, так как восприятие заинтересованных кругов может быть много­значным, противоречивым, взаимоисключающим.

4. Презентация объема выполненных работ.

Цель - ознакомить достаточно узкий круг людей (например, акционеров) с результатами, объемами и стоимостью работ.

5. Презентация плана работ.

Цель презентации - информирование круга лиц, имеющих прямое отношение к будущим работам, о том, что будет сделано в определенный период, описание будущих работ, сведения об исполнителях, предполагаемые результаты, средства, которые необходимо будет израсходовать.

Подготовка презентаций - сложный, многоканальный процесс, требующий участия различных специалистов, таких, как:

• протокольная группа, обеспечивающая полное соответствие требованиям современного делового протокола;

• дизайнеры, художники, архитекторы, оформители, аранжи­ровщики, отвечающие за оформление помещения, где будет про­ходить презентация, за качество представляемых демонстрацион­ных материалов, за дизайн экспозиции, ее расположение и т.п.;

• специалисты по деловой риторике, которые помогут соста­вить наиболее результативные выступления тем, кто проводит презентацию;

• специалисты по деловым приемам, банкетам и пр.

Процесс подготовки презентации состоит из следующих этапов: / этап. Определение цели презентации. // этап. Составление списка и анализ состава приглашенных на презентацию.

/// этап. Разработка плана презентации.

Р/этап. Выбор метода представления продукта (услуги), про­екта и пр.

V этап. Подбор демонстрационных материалов.

VI этап. Подготовка выступлений.

VII этап. Подготовка к ответам на вопросы.
Рассмотрим перечисленные нами этапы более подробно.

На первом этапе определяют словесную формулировку цели. Все методы презентаций, наглядно - иллюстративные материа­лы, основные и дополнительные выступления - должны прове­ряться с одной точки зрения: работает ли этот метод (фраза, пла­кат) на цель презентации? Это главный критерий оценки состав­ляющих презентации.

Вторым этапом является составление списка приглашенных на презентацию. Первый вопрос, который надо решить: включать ли в число участников представителей средств массовой информации? Если да, то в каких именно газетах, журналах, телевизионных про­граммах организация заинтересована. Если нет, то почему? Ведь если фирма (или ее подразделение) находится вне поля зрения СМИ, общественности и определенных деловых кругов, они все равно по­лучат интересующую их информацию самостоятельно, но в этом случае велика вероятность того, что она будет деформирована, ис­кажена. Поэтому имеет смысл пригласить представителей СМИ, только надо серьезно подумать, какие именно СМИ лучше пред­ставят презентацию в печати, на радио и по телевидению. Третий этап можно назвать определяющим суть процесса пре­зентации. От того, какие выбраны методы показа и рассказа об объекте презентации, зависят место и время, состав приглашен­ных, дизайн помещения и т.п.

Обычно для "типовой" презентации используются следующие приемы и способы:

1. В объявлении о презентации и в тексте приглашений указы-, вается главная цель презентации, например, а) представление но-, вого низкокалорийного продукта питания для определенных воз­растных категорий населения; б) представление нового вида орга­низации учебного процесса - "дистанционное обучение". Надо уметь изложить главную цель презентации в одной фразе, это обес-

печит лучшее ее запоминание. 2. Выступление и показ. Остановимся сначала на выступлении.

Главная цель выступления - побуждение к действию. Основ­ная задача выступающего - добиться того, чтобы приглашенные, не дожидаясь завершения презентации, "выстроились в очередь" за новым продуктом (услугой) или захотели бы поскорее внести свою фамилию в число спонсоров предложенного проекта. Жестких, незыблемых правил и неукоснительно соблюдаемых рекомендаций для построения выступления нет. Все зависит от объекта презентации, от личностных особенностей выступающе­го, от времени, отведенного на выступление и на презентацию, от состава приглашенных.

Однако некоторые советы, носящие общий характер, все-таки могут быть даны.

Любая презентация, рассчитанная на двадцать минут или на два часа, проводимая одним человеком или целой группой, тре­бует ознакомления присутствующих с порядком ее проведения. Эта часть занимает совсем немного времени - пять-семь минут, но она очень важна, так как аудитория становится осведомлен­ной с тем, что ее ожидает. Обычный порядок проведения этого организационного момента следующий:

• прежде всего надо выразить благодарность присутствующим, за то, что они посетили это мероприятие, и выразить надежду, что оно будет для них интересным и полезным;

• далее необходимо назвать себя - должность, имя, фамилию и роль на презентации; если кто-либо еще принимает участие в рас­сказе и показе, следует их также представить;

• далее следует четко сформулировать цель презентации;

• после этого следует изложить предлагаемый порядок презен­тации: какое время на нее отведено, где она будет проходить (в одном помещении или нет), будет ли перерыв в работе, когда и на сколько, есть ли развлекательная часть и т.п.

В заключение необходимо дать информацию об основном выс­туплении: сколько времени оно продлится, можно ли будет зада­вать вопросы в процессе выступления или на них будет отведено специальное время, будут ли использованы технические средства для иллюстрации речи и какие именно и т.п. После того как при­сутствующим станет ясно, как будет организована презентация, можно переходить непосредственно к основному выступлению. Изложите одной фразой главную идею выступления, напри­мер: "Итак, мы представляем новый продукт питания". Можно "подать" идею с некоторой долей юмора - если Вы уверены, что Вас поймут правильно. Если такой уверенности нет - лучше не рисковать. Далее надо дать план будущей речи, т.е. сказать, о чем Вы намерены говорить, например: "Мы познакомимся с особен­ностями производства этого нового продукта питания, с его ос­новными свойствами, с его предполагаемой ценой, и, наконец, мы его просто попробуем". Пунктов плана не должно быть более трех-четырех, так как в противном случае восприятие не будет четким.

Презентационная речь должна быть построена именно в той последовательности, которую Вы ранее изложили. Недопустимы длинноты, речь предпочтительна энергичная, информативная, не без юмора, содержащая мотивацию к дальнейшему, более глубо­кому изучению предмета. Текст, имеющий основой только дове­рие аудитории к Вам, должен чередоваться с бесспорными циф­рами и фактами.

При переходе от одного пункта плана к другому имеет смысл подвести итог - сжато, кратко, например, такой фразой: "Итак, мы рассмотрели основные свойства нового продукта. Это, во-пер­вых, его белковое содержание, во-вторых, низкая калорийность, в-третьих, вполне доступная цена". Содержание речи может иметь аспекты:

• анализирующие;

• информирующие;

• развлекательные;

• аргументирующие;

• убеждающие;

• склоняющие к сотрудничеству;

• доказывающие и т.п.

Тому, кто произносит презентационную речь, следует внима­тельно следить за реакцией слушателей - настроена ли аудитория благожелательно, воспринимает ли аргументы с одобрением, по­ложительно, или, наоборот, отторгает доказательства, склонна возражать, не приемлет даже фактов. В этом случае полезно са­мому выступающему перехватить инициативу возражений, напри­мер, такой фразой: "Говоря о том, что цена доступна, я предвижу возражения. Давайте, однако, проведем сравнение стоимости ряда аналогичных продуктов с близким к нашему продукту содержа­нием, и мы увидим, что разница в цене сравнительно невелика, если иметь в виду относительно большую разницу в содержании". Продолжительность выступления на презентации может быть различной - все зависит от характера представляемого объекта, целей и задач организации, проводящей презентацию, даже от помещения, которым организация располагает, и многих дру­гих факторов. Можно предложить такой точный, однако мало-учитываемый критерий длительности речи: слушатели должны не изнемогать от ожидания, когда же она кончится, а, наоборот, сожалеть о том, что презентационное выступление так быстро завершилось.В современной деловой практике продолжительность основ­ного выступления на презентации колеблется от десяти минут до одного часа. Важно правильно распределить время выступления, учесть, что в среднем темп речи, удобный для произнесения и для восприятия - от 90 до 120 слов в минуту; отклонения бывают, но редко.Кроме того, обычно основная речь не бывает единственной - ее дополняют речи специалистов организации, проводящей презен­тацию, длительность которых тоже может быть различной, в зависимости от потребности в той информации, в них представ­ленной.Сделать речь, основную или дополняющую, легко восприни­маемой, яркой, запоминающейся, побуждающей к вполне опре­деленным действиям можно, следуя нижеприведенным рекомен­дациям:

• сопроводите речь цифрами: пусть их будет немного, но они должны быть впечатляющими;

• приведите 1-3 ярких примера. Это придает речи убедительность;

• пользуйтесь (но умеренно) таким методом достижения выразительности речи, как риторический вопрос. Это концентрирует внимание слушающих на предмете речи;

• используйте юмор для создания непринужденной атмосферы.

• предпочитайте простое построение фразы; устная речь отличается от письменной краткостью, простотой, отсутствием сложных фразеологических оборотов;

• удерживайте внимание слушающих, меняя интонацию, тон голоса, темп и ритм речи - но все это в пределах здравого смысла,

не превращая выступление в клоунаду.Заключительная часть - апофеоз выступления. Нельзя обойтись без заключения, и оно не должно быть скомкано. Надо упо­мянуть о том, что "настало время подвести итоги: переходим к завершению наших рассуждений (или нашего анализа и т.п.)". В заключительной части следует остановиться еще раз на тех основ­ных, ведущих идеях, которые были высказаны ранее. Последние фразы должны быть мажорными, пробуждать же­лание действовать.В заключении не следует высказывать новых идей, надо резю­мировать лишь то, что уже говорилось.В том случае, если в презентацию, кроме основного доклада (речи, сообщения), включены и дополняющие основную часть выступления, они должны быть тщательно подготовлены по тем же правилам. Присутствующим следует также объяснить, чем вызваны дополнительные выступления. В них могут рассматри­ваться отраслевая специфика или другие вопросы.В презентации невозможно рассказать и показать все. Не стоит перегружать ее излишней информацией. Надо уметь ограни­чить себя в подборе данных, отбирая лишь те, которые заинтере­суют всех приглашенных. Презентация не должна утомлять изо­билием технических подробностей, от точных детальных характеристик стоит отказаться в пользу более общих (но не ме­нее достоверных).Имеет смысл ориентироваться на заинтересованного, но сред­него слушателя.Выступления (основное и дополнительные) завершаются от­ветами на вопросы. Для этого надо предусмотреть время. Хотя и в процессе самого выступления вполне возможен прямой контакт выступающего со слушателями, т.е. он может, не теряя нити сво­ей речи, быстро ответить на короткий вопрос (типа "где?", "ког­да?" и т.п.), отреагировать на ту или иную реплику, однако есть риск потерять контроль над речью, уйти в сторону от темы. По­этому отдельное время для вопросов тоже должно быть отведено. Опытный выступающий, как правило, предвидит вопросы, их число и содержание. Но все же следует составить список наиболее вероятных вопросов и подготовиться к ответам на них. Вместе с тем могут возникнуть совершенно неожиданные вопросы. Существует ряд правил для ответов на вопросы:

• предпочтительнее краткий ответ на вопрос;

• нельзя в ответе давать заведомо неверную информацию;

• эмоционально ответ должен быть доброжелательным. Мож­но продемонстрировать свое дружелюбие таким, например, выс­казыванием: "Благодарю за прекрасный вопрос, он как нельзя лучше поможет познакомиться со следующей ситуацией (цифра­ми, доказательствами, аргументами, фактами и пр.)";

• не следует слишком долго думать над ответом на вопрос. Если не можете сразу ответить, лучше сказать: "Я не готов сейчас отве-

тить, позвольте выяснить некоторые детали, чтобы через некото­рое время, в течение презентации, подготовить ответ на этот воп­рос". Или: "Если этот вопрос интересует узкий круг лиц, прошу подойти к главному стенду через полчаса, я смогу подобрать дан­ные для ответа на этот вопрос";

• иногда задающий вопрос превращает его в выступление,
пытаясь дать варианты ответов на него. Необходимо тактично

прервать спрашивающего, оставив за собой контроль за процессом презентации, не позволять отобрать лидерство у выступающего;

• можно провести разграничение вопросов на те, ответы на которые интересуют всех, и те, которые интересны малому числу присутствующих. Последних можно попросить задержаться и ответить на их вопросы, когда остальные присутствующие покинут свои места;

• иногда у присутствующих на презентации нет вопросов. Выступающий должен предусмотреть такую вероятность и подготовить 2-3 вопроса, которые он может задать, сам сопроводив их такой, например, фразой: "Полагаю, что уважаемую публику может интересовать такой вопрос". Возможно, это подвигнет ауди­торию задать другие вопросы;

• очень осторожным следует быть с прессой. Некоторые работники средств массовой информации, к сожалению, имеют обыкновение искажать чьи-либо высказывания. В основном это делается для придания сенсационности журналистским сообще­ниям. Это не значит, что они питают личную неприязнь к Вам,

они отнесутся подобным же образом к словам любого человека. Вовсе не желая бросить тень на представителей этой профес­сии, тем не менее предостерегаем, что в некоторых случаях, мо­гут возникнуть некоторые проблемы, подобные тем, которые упо­мянуты выше.

При такой ситуации лучше ответить: "Нет, я этого не гово­рил, я сказал, что..." (и повторить уже сказанное. Можно доба­вить: "Прошу точно передать мои слова"). Отдельно следует сказать об использовании наглядно-ил­люстративных материалов. Их применяют в процессе презен­тации в подавляющем большинстве случаев. Рассмотрим их подробнее.

Текстовые наглядные материалы. Они помогают выступающе­му удержать внимание слушателей на определенных аргументах и фактах, а также демонстрируют логику выступления. Распрост­раненными ошибками являются размещение на плакате слишком большого объема текста, а также недостаточно крупный шрифт. Можно порекомендовать количество строк на листе - 5-6, коли­чество слов в строке - примерно такое же. Материалы должны находиться достаточно высоко, что позволит присутствующим видеть текст даже с большого расстояния. Не стоит использовать бумагу темного цвета, а буквы и циф­ры на ней - светлого. Черные буквы на белом фоне - вот идеаль­ное, "непротивоестественное" сочетание цветов. Шрифт лучше выбрать простой - без завитушек, виньеток, необычного написа­ние букв и т.п. Чтобы обратить внимание аудитории на отдель­ные слова, их можно выполнить более крупным шрифтом, но не в ущерб разборчивости текста.

Графические наглядные материалы. Они помогают в восприя­тии и запоминании. Обычно это графики, диаграммы, схемы, ри-

сунки. Графическое изображение должно быть снабжено надпи­сью, поясняющей его смысл. Не только допускается, но и привет­ствуются изображения, выполненные на одном листе в разном цвете, что облегчает сравнение, если рисунок содержит графичес­кое изображение динамики различных явлений или процессов. И текстовые, и графические наглядные пособия должны под­черкивать, а не затенять содержание выступления. Не должно со­держаться противоречивых сведений в иллюстративных матери­алах. Следует помнить, что наглядный иллюстративный матери­ал лишь дополняет выступление.

Современный уровень технического оснащения позволяет тек­сты и графики представить не только на традиционных бумаж­ных носителях, но и с использованием механических средств, дос­тижений химии, физики.

Средствами визуализации основных идей презентационного выступления являются: Тексты и графики (диаграммы и пр.). Доска (для мела или маркера). Конечно, профессионально выполненная диаграмма, размещенная на заранее подготовлен­ном листе, впечатляет, она аккуратна и безупречна с позиции точ­ности чертежа. Но кривая (или прямая), которая появляется под рукой того, чье выступление слушает аудитория, производит не меньшее впечатление. Целесообразно сочетать и заранее подго­товленные иллюстративные материалы и доску, где график появ­ляется на глазах слушающих.

Проекторы - удобное техническое средство, хотя оно далеко не новое. К достоинствам его относится простота как в использо­вании, так и в подготовке материалов для демонстрации. Кроме того, при его использовании отсутствуют излишние хлопоты с выключением и включением освещения. Слайды. На слайдах могут быть изображены любые иллюст­рации - схемы, таблицы, графики и пр. Хотя аппаратура для де­монстрации слайдов более сложная и есть необходимость выклю­чать освещение, однако уровень профессионализма в проведении презентации в этом случае более высокий. Другие технические средства - как правило, более дорогие: видеофильмы, компьютерные показы и т.д. Эти средства не толь­ко более дороги, но и требуют специальной подготовки, оформ­ления, использования труда профессионалов. Средствами, которые сделают презентацию успешной, могут быть модели и макеты. Например, на презентации строительного проекта естественным будет использование макета застройки бу­дущего микрорайона или макета отдельного здания; на презента­ции нового вида продукции можно продемонстрировать одну или несколько моделей рекламируемой продукции. В заключение хотелось бы дать несколько советов впервые выступающему на презентации.

Пусть внимание публики Вас не смущает; помните, что объект презентации интересует собравшихся гораздо больше, чем Ваша персона. Попытайтесь испытывать искреннюю симпатию к аудитории, и она ответит Вам тем же.Нельзя забывать первую фразу!

Пусть Вас не пугает волнение перед презентацией. Даже те, кто провел не одну и не две презентации, волнуются, хотя и не слишком сильно. Просто они умеют держать себя в руках, и по­сторонним это волнение незаметно.Для выступающего должен быть обязательно приготовлен стакан воды, так как напряжение голосовых связок, волнение могут привести к тому, что выступающий закашляется, и это может выз­вать его смущение. Глоток воды успокоит горло. Заставьте себя быть уверенным в успехе, и эта уверенность передастся аудитории:

Подготовке текста и иллюстративного материала уделите по­больше времени. Это позволит Вам не беспокоиться о том, что выступление будет слишком коротким и не произведет должного впечатления.Во время выступления не надо поворачиваться боком или даже спиной к аудитории.Если уровень внимания аудитории снижается, не волнуйтесь, постарайтесь привлечь внимание присутствующих интересным примером, может быть, шуткой.

Говорить следует спокойно, не быстро и не медленно, порабо­тать над тембром голоса (хотя тембр - это дар природы), над вы­сотой голоса (слишком низкий голос не производит должного впечатления, равно как и слишком высокий). Помните, что уверенность в себе, спокойствие, успех выступ­ления на презентации обеспечиваются опытом, поэтому приобре­тайте его!

Вопросы для обсуждения к теме 13

1. Какова роль презентации в деловой жизни?

2. Существуют ли этические требования к проведению презен­
тации?

3. Каковы возможные этические нарушения в ходе презентации?

4. Перечислите виды презентаций в зависимости от поставлен­
ных перед ними целей.

5. Какова главная цель презентации?

6. Перечислите возможные ошибки в проведении презентации.

7. Уместен ли юмор в презентационной речи?

ТЕМА.14. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Деловое общение по телефону значительно сокращает затра­ты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличи­вают значимость телефона в деловой жизни. Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распрост­ранены учебные, методические, справочные пособия, обучаю­щие правильной манере вести телефонный разговор. Администрации многих фирм не только снабжают своих со­трудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, ко­торые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров. Приведем важные основные практические рекомендации, но­сящие в основном этический характер.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звоня­щего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать зво­нящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фами-; лию. В том случае, если организация достаточно большая, приня­то называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "реклам­ный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.,

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полнос­тью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например...".

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить:

"Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)". "Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?

"Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подож­дать минуту, я уточню, когда он будет".

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчер­пывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том слу­чае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезво­ните", - без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите",
"Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и
есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона,
сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в
настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись,
спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закон­
чит разговор по первому телефону; получив согласие на ожида­
ние, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и
затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую
информацию.

Б случае если второй человек на ожидание не согласен, а дру­гому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удоб­ное время.

9 Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затя­нувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результа­та, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возмож­ности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком дли­тельным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение гла­гола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

• "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой поло­вине дня?" И т.п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными раз­говорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканаль­ный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудни­ками задачу - с первых же фраз установить доверительный теле­фонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тща­тельно отбирают сотрудников для работы на многоканальной

связи, поскольку от того, насколько привлекательным представ­ляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слы­шимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фир­мы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!" 12 При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разгово­ра, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют по­слушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добить­ся необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает не­достатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуаль­ном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздража­ют собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по сло­гам или по буквам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:
•"Хорошо ли Вы меня слышите?"

• "Извините, но я Вас плохо слышу".

• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п.

14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопро­
сов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них
каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу
мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного
характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы
ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа
называются закрытыми).

Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. яв­ляется инициатором разговора.

15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разго­
вору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкрет­ные советы в данном случае затруднительно, однако следует про­думать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

• необходимо приготовить сведения, которые могут понадо­биться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые не­обходимо обсудить; важно правильно определить последователь­ность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему об-

суждению и даже в некоторой мере настроить его на определен­ное решение;

• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого реше­ния, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону мож­
но, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое
время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизион­
ные программы, просмотром которого может быть занят чело­
век, которому вы собираетесь позвонить.

Приведем еще несколько рекомендаций по технике разгово­ра, касающихся обоих собеседников.

17. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остано­виться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном раз­говоре каждый собеседник должен лимитировать продолжитель­ность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать воз­можность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удоб­но в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а

это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении. Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами об­судили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?" Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не
видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по
передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его гром­
кость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует старать­
ся говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой добро­
желательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют
"улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положи­
тельную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "отве­тить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допу­щенные собеседником. Следует постараться понять причину раз­дражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частич­но признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

B. Известно, что от длительного телефонного разговора его
участник устает больше, чем от беседы такой же продолжитель­
ности при личном визуальном общении. Дело в психологическом
напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного
общения, стараясь восполнить информативную недостаточность
телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным об­щением, его избыточности, в результате которого может возник­нуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, на­ходясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных от­рицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием деп-ремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали не­гативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимно­му непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Вопросы для обсуждения к теме 14

1. Каковы этические рекомендации к ведению служебного теле­фонного разговора?

2. Эффективно ли следование этическим нормам в процессе слу­жебного разговора по телефону?

3. Каковы тенденции развития этических норм телефонного об«щения в современном деловом мире?

4. Существуют ли этические запреты на некоторые ответы и воп­росы в процессе телефонного разговора?

5. Каковы причины большей сложности делового общения по телефону по сравнению с личным общением?

6. Как Вы поступите в случае нарушения этических норм Вашим телефонным собеседником (невежливость, даже грубость)?

7. Что такое «улыбаться глазами» и для чего?

ТЕМА 15. ЭТИКЕТ СЕКРЕТАРЯ

Секретариат - очень важное подразделение в организации. Перефразируя известное высказывание о театре, который начи­нается с вешалки, можно сказать, что организация начинается с секретариата (приемной). Секретариат - лицо организации. Сотрудники секретариата освобождают руководителя (шефа) от многих работ административного характера, способствуют той организации труда, которая наиболее приемлема для него, т.е. освобождают его от работы рутинного или организационного характера, тем самым дают возможность сосредоточиться на ос­новных направлениях деятельности.

Сотрудники секретариата отвечают на телефонные звонки, принимают и отправляют сообщения по факсу, устанавливают телефонную и прочие виды связи для шефа, подбирают нужную информацию, оформляют документы для служебных команди­ровок, активно участвуют в подготовке и проведении приема по­сетителей, принимают от посетителей документы на подпись шефу и т.п.

Границы деятельности и ответственности секретариата весь­ма различны: они зависят от масштаба организации, особеннос­тей характера функционирования организации, от личностных черт того менеджера, которого данный секретариат обслужива­ет, и т.п. Секретариат может состоять из одного человека - секре­таря, а может быть разветвленной и многочисленной службой. Работа секретариата во многом определяет эффективность деятельности того менеджера, которого он обслуживает. Теперь укажем на требования делового этикета по отноше­нию к секретарю. Для удобства изложения материала будем го­ворить об одном секретаре, хотя набор секретарских обязаннос­тей может быть весьма обширен и требовать большего числа со­трудников.

Один сакраментальный вопрос: "секретарь" или "секретарша"? Дело в том, что во французском, итальянском и некоторых других языках есть равноправные термины: "секретарь" (муж. рода) и "секретарша" (жен. рода). В русском языке нет этого термина в женском роде. "Генеральша" и подобные словесные конструкции обозначали в прежние, дореволюцион­ные времена не формальную должность, а ту особу, которая являлась же­ной человека, имеющего должностной статус генерала. Сейчас термин "ге­неральша" исчез из обихода, будучи замененным словосочетанием "жена генерала". Кстати, такие слова, как "учительша", "майорша", до сих пор употребляются малообразованной или вообще необразованной частью населения, безотносительно к тому, имеет ли данное лицо должность учи­теля и является при этом женщиной ("учительница") или имеет статус жены учителя-мужчины.

Исходя из сказанного, можно сделать вывод: поскольку в русском язы­ке нет грамматической конструкции для женщины-секретаря, не следует за­нимать место отсутствующей грамматической формы ошибочной формой "секретарша". Независимо от пола лица, занимающего эту должность, сле­дует использовать грамматическую форму "секретарь".

Профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры, знания, требуемые для выполнения должност­ных обязанностей, и уметь использовать их на практике в повсед­невной деятельности.

Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников, требует знаний правил делового этикета, а также определенных природных качеств - доброжелательности, оптимизма, уравнове­шенности, сдержанности, чувства собственного достоинства. Секретарь - одна из важнейших должностей организации, так как он контролирует прохождение и правильное оформление до­кументов, полученных от своего руководителя. Если какое-либо третье лицо формирует и печатает тот или иной документ, секре­тарь держит этот процесс под контролем. Секретарь своевременно должен напомнить о предстоящих деловых встречах и помочь менеджеру к ним приготовиться. От секретаря также требуется тактично, мягко, но одновременно ре­шительно избавлять своего руководителя от нежелательных или излишних контактов с посетителями. Такая задача возникает в течение даже одного дня многократно.

В тандеме "руководитель-секретарь" обязанности есть не толь­ко у секретаря, но и у второй партнерской стороны. Менеджер в совою очередь должен информировать секретаря о своем место­пребывании (если он уходит из кабинета), о своих деловых наме­рениях на ближайшее время и т.п., поскольку секретарь просто не имеет права ответить на вопросы: "Когда придет г-н N?", "Полу­чил ли г-н N мои документы?" и т.п. - словами: "Не знаю". Зарубежные бизнесмены - в частных разговорах, а иногда в де­ловых письмах - выражают недоумение и недовольство тем, что сек­ретари российских бизнесменов далеко не всегда располагают нуж­ной информацией о том, когда, где и при каких условиях можно уви­деться с их шефом, и не могут ответить на довольно примитивные вопросы в рамках сферы своей предполагаемой компетенции. Укажем на основные обязанности секретаря и соответствую­щие требования делового этикета.

Работа с почтой: секретарь вскрывает почту, приходящую на имя руководителя, сортирует ее.

С разрешения своего руководителя секретарь может сам отве­тить на некоторые несложные письма. В некоторых случаях сек­ретарь может принять решение о передаче деловых писем другим сотрудникам, если, например, руководитель в отпуске или отсут­ствует достаточно долго по другим причинам. Существует также следующая практика работы с почтой. Ме­неджер, просматривая деловые письма и прочую деловую коррес­понденцию, коротко сообщает секретарю, что и как нужно отве­тить на то или иное письмо, а секретарь потом самостоятельно пишет ответы, завершая письмо соответствующими "формулами вежливости", печатает письмо (или организует печатание) и пе­редает его на подпись. Для самостоятельного написания делово­го письма нужна высокая квалификация секретаря, знание дело­вой корреспонденции, принципов ее составления и оформления.

Недопустимо для секретаря накапливать нераспечатанную, неразобранную почту, долго не давать ответа на полученные де­ловые письма.

Телефонные разговоры. Они должны быть предельно вежли­выми, информацию следует передавать кратко, отвечать на воп­росы полно, чтобы не вызывать поток новых вопросов. В теме 16 уже указывалось, что форма ответа на телефонный звонок "Алло" в деловой обстановке недопустима, так как это нео­фициальный ответ. Отвечая на звонок, следует назвать организа­цию (или ее отдел, если организация достаточно большая) или дол­жность лица, секретарем которого является тот, кто снял трубку (например, "Приемная ректора N"), затем сказать: "Слушаю Вас". Текущая работа. Ежедневно в начале рабочего дня секретарь должен рассмотреть свои прежние записи о делах, намеченных на данный день, выделить среди них главные и неотложные и при­ступить к их исполнению. Документы следует хранить в папках, каждая из которых имеет специальное назначение. Деловые встречи. Секретарь напоминает своему шефу о дело­вых встречах, готовит к ним необходимую документацию, офор­мляет материалы результатов встречи, контролирует сроки вы­полнения решений, принятых в ходе деловой встречи. Секретарь также выполняет ряд других работ по указанию своего руководителя.

Требования делового этикета к внешнему виду и манерам секретаря достаточно просты, однако степень их выполнения часто служит основанием для формирования определенной оценки не только шефа как делового человека, но и организа­ции в целом. Поэтому если секретарь - женщина, недопустимы избыточная косметика, излишние украшения (длинные серьги, много колец).

Предпочтительная одежда для секретаря такая же, как и для любой деловой женщины, - костюм или строгое платье. Исклю­чены джинсы и другая одежда из джинсовой ткани, лосины, брюч­ки в обтяжку; шорты, майки и т.д. Нельзя находиться на работе в босоножках, спортивной обуви, без чулок. Секретарь выполняет, кроме других, и представительскую функцию в организации, поэтому у него должен быть ухоженный вид, одежда требуется элегантная, модная, но в ее умеренном про­явлении (например, длина юбки допускается по моде - до колен, но не выше).

Секретарь имеет личные контакты с большим количеством людей: это и сотрудники организации (однако если организация большая, то секретарь лично знаком далеко не со всеми); это и посторонние посетители, также не всегда знакомые. О необходи­мости соблюдать вежливость, такт, любезность при таких контак­тах уже говорилось выше. Представляется разумным указать на один нюанс: если посетитель ведет себя неэтично, например по­зволяет себе грубость и т.п., секретарь должен соблюдать спокой­ствие; более того, не следует указывать посетителю на его непра­вильное поведение, делать ему замечание, поскольку скорее всего вызовет дальнейшее развитие конфликта.

Можно утверждать, что этика деловых отношений особенно требова­тельна к секретарю, хотя именно работа секретаря дает повод, чтобы не ска­зать "соблазн", больше, чем в других должностях, отступить от истины, т.е. нарушить этические принципы.

В качестве подтверждения приведем цитату из одного источника реко­мендаций по деловому этикету (однако тактично не будем указывать авто­ра и название источника):

"Шеф использует также свое рабочее время для... занятий, посвящен­ных главным проблемам учреждения, которым он руководит: готовит док­лады или подготавливает переговоры с зарубежными клиентами. Это тре­бует тишины и покоя. Секретарша (-"ша"!) в данном случае охраняет шефа от нежелательных визитов сотрудников и посетителей. Одним говорит, что шефа нет, а другим - что у него посетитель, третьим - что он готовится к важному разговору".

Остается только посочувствовать тем читателям, которые с усердием будут изучать рекомендации, подобные последней, потому что такие указа­ния можно назвать "рекомендациями по неэтичному поведению секретаря". В заключение можно еще раз сослаться на известную истину: внутрен­няя личная культура - основа этичного поведения и следования нормам де­лового этикета.

Вопросы для обсуждения к теме 15

1. Какова роль секретариата и секретаря в функционировании
организации?

2. Охарактеризуйте сферу деятельности и границы ответственно­сти секретаря.

3. Обоснуйте особую роль этических норм в деятельности секре­таря.

4. Влияет ли этика поведения секретаря на эффективность
функционирования организации и повышение ее конкурентоспо­
собности?

5. Каков объем служебных личных контактов секретаря?

6. Укажите ограничения этического характера, налагаемые на поведение и действия секретаря.

7. "Секретарь" или "секретарша" и почему?

ТЕМА 16. ЭТИКЕТ РУКОВОДИТЕЛЯ. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ МУЖЧИНЫ И ЖЕНЩИНЫ В СЛУЖЕБНОЙ ОБСТАНОВКЕ.

Руководитель любого ранга, особенно первое лицо организа­ции, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица, которая несколь­ко замешкалась и не успела к началу рабочего дня завершить убор­ку, и прочие сотрудники. Руководитель, первым заметивший и первым поздоровавшийся с кем-либо из своих подчиненных -очень приятное явление, и подчиненный, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувства благодарности, признательности к руководителю, что является залогом хорошей работы.

Если руководитель находится в своем кабинете, а в кабинет ^Авходит посетитель, хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был расстегнут, а это разрешается, если человек сидит) и выходит из-за стола, приветствуя посетихеля, _г. Руку для рукопожатия при этом всегда подает первым хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли). Не следует идти навстречу посетителю с протянутой рукой -это выглядит комично.

Ни в коем случае нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол - эта -невежливо. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но для всех сотрудников и для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приемов, совещаний, конференций, заседаний и пр. Руководитель - хозяин кабинета обычно предлагает посети­телю сесть. Более почетным считается место лицом или боком к окну, при этом хозяин кабинета обычно старается сесть лицом к двери, поскольку может возникнуть необходимость недолгого ^Аобщения с секретарем или кем-либо из сотрудников, появляющих­ся в дверях кабинета; в этом случае руководителю достаточно сде­лать скупой, но выразительный жест рукой, означающий "я очень занят". В случае же, если хозяин кабинета не видит входной две­ри, сотруднику или секретарю придется пройти через весь каби­нет и подойти к руководителю, чтобы услышать все то же "я очень занят". И вся ситуация рискует выглядеть нелепо, а сам руково­дитель может показаться не очень вежливым - и по отношению к своим сотрудникам, и по отношению к посетителю. Остановимся на одной мелкой детали: принято, даже в слу­жебной обстановке, женщине, вошедшей в кабинет в качестве по­сетительницы, не указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама выбрать себе место; заметим, что чаще всего это место - спиной к окну. Хозяин кабинета в этом случае может сказать: "Пожалуйста, садитесь, где Вам удобнее".

Личный контакт руководителя, по существу, сводится к бесе­де. Ведение беседы требует умения точно, кратко, в этичной фор­ме выражать свои мысли и уметь-елушать собеседника. Руководителю не следует перебивать подчиненного, проявлять так называемые барские манеры. Но и от подчиненного в свою

очередь требуется вести беседу только по существу дела, не рас­ходуя зря времени руководителя.

В целом можно сказать, что умение вести деловую беседу обя­зательно для каждого сотрудника, это является его прямой слу­жебной обязанностью.

Вттагеяучае, если во время беседы руководителя с подчинен-, ным по тем или иным причинам в кабинете находятся и другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руково­дителем для того, чтобы дать объяснения какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попро­сит руководитель.

Иногда руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, поскольку кабинет руководителя - не место для при­ема. Обычно чай или кофе предлагаются посетителю через несколь­ко минут после начала беседы. Выпечка (печенье, кексы) подается редко, и уж если секретарь решила подать кондитерские изделия, они должны быть таковы, чтобы не возникало необходимости их ломать или резать, так как при этом появляются крошки, с кото­рыми и посетитель, и хозяин кабинета не знают, что делать. Организует подачу чая и кофе обычно секретарь, непосред­ственно подает - секретарь или специально выделенная для этого сотрудница. Обычно порядок подачи отработан раз и навсегда, поэтому проблем практически не возникает. Чашки и чайник (или кофейник) размещаются на подносе, вносимом секретарем, чаш­ка наполняется на 3/4 и подается визитеру правой рукой, если об­стоятельства этому не препятствуют, справа от посетителя. Уби­рается чашка тоже правой рукой и слева от гостя. Если посетитель в кабинете руководителя не один, соблюда­ется определенная очередность в подаче кофе или чая: сначала посетительнице-женщине, затем посетителям-мужчинам и в пос­леднюю очередь - хозяину кабинета. В том же порядке убирают использованную посуду.

Иногда посетители располагаются в кабинете руководителя таким образом, что трудно соблюсти требуемую очередность по­дачи кофе. В этом случае допускается, чтобы секретарь остави­ла поднос с чашками и кофейником или с наполненными уже чашками на столе, в доступном месте, и посетители сами берут чашки с подноса. Обычно такую форму подачи определяет хозя­ин кабинета, говоря секретарю: "Оставьте поднос здесь, мы спра­вимся сами".

Еще одно напоминание руководителю, носящее характер эти­ческой нормы: руководитель должен одинаково ровно относиться ко всем своим РгоДчйненным, должно иметь место одинаковое об­ращение со всеми. Недопустимо выделение из общего коллектива кого-либо из подчиненных - по принципу "любимчиков", которым все позволено: опаздывать на совещания без уважительной причи­ны, выходить во время совещания, опаздывать на работу и не по­лучать при этом замечаний и т.п. Фаворитизм не только не спо­собствует единению, взаимопониманию, сплоченности коллекти­ва, более того, он разделяет коллектив, вызывает неэтичные

поступки, продиктованные завистью, недоверием, враждебным от­
ношением, пристрастностью, неадекватной оценкой ситуации.
Так же плохо "сваливать" все огрехи и недостатки на кого-.
либо из подчиненных в коллективе, даже если этот человек дей-1
ствительно имеет недостатки в работе или служебном поведении. 1
Разумеется, такое поведение будет оценено руководителем соот­
ветствующим образом, но нельзя априори видеть в нем виновни- ка всех бед коллектива.
Если же недостатки подчиненного не имеют прямого отношения к работе, руководителю
следует относиться к ним терпимо и на такое же отношение настроить и других членов
коллектива;это поможет предупредить возможный конфликт и раскол в кол-1
лективе. I

Таким образом, грамотный, знающий, талантливый руководитель -достаточно демократичен в обращении с подчиненнымщоднако умеет держать необходимую дистанцию, не превращая терпимость в панибратство и фамильярность, не допускает грубости,зазнайства, Не лицемерит, но и не проявляет бестактности"Необходимо сказать несколько слов об этике поведения руководителя во время делового совещания. Совещание следует начинать точно в назначенное время, неожидая-опаздывающих, так как соблюдение регламента совещания, в том числе времени его начала, - знак уважения к присутствующим.

Стиль проведения совещания - предельно деловой, руководитель не должен предлагать для обсуждения вопросы, не обозначенные в повестке дня, отклоняться от регламента. Нельзя "давить" на подчиненных - участников совещания, навязывая им то или иное решение.

Демократичность, краткость, деловитость, точное следование установленному порядку -одним словом, соблюдение руководителем этих требований обеспечит этику делового совещания.

Не стоит также руководителю, проводящему совещание, постоянносмбтреть на наручные часы. Это производит гнетущее впечатление на участников,~им может показаться, что они зря растрачивают время руководства. Надо в том помещении, где проводится совещание, иметь настенные часы. Если этого нет по какой-либо причине, а следить за временем необходимо, следует снять наручные часы и, положив их перед собой, смотреть на них по мере необходимости.

Неэтично руководителю допрашивать опоздавшего на совещаНие, какова причина его опоздания. Не стоит прерывать для этого ход совещания; и опоздавшему не следует объяснять причину. Деловой человек не опоздает, но если это всё же случилось, очевидно, для этого есть веская причина. Однако после совещания руководителю все же имеет смысл выяснить, что заставило подчиненного опоздать, или хотя бы сделать ему замечание. И совершенно исключается с точки зрения этики опоздание на сове­щание самого руководителя.

Руководителю следует постоянно контролировать себя в контактах с подчиненными, помня, что каждый подчиненный - не только исполнитель определенных служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о своей работе и ее ценности и качестве. Руководитель должен относиться с уважением к каждому подчиненному, укреплять в нем веру в свои способности, в свой творческий потенциал.

Воспитанность и другие необходимые-качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда "на вйду"~у подчинных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его подчиненные. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой данным руководителем, есть сотрудник, имеющий собственную, индивидуальную манеру поведениящо прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами.

Особо следует остановиться на этикете руководителя высше­го "ранга, т.е первого лица организации. Руководитель организации (президент, генеральный директор, ректор, председатель правящий) является лицом всей организации. По его внешне му виду, манере вести себя, по степени выполнения им требования деловагго этикета судят обо всей организации; одна мелкая, но неудачная деталь в поведении, один, даже незначительный, но-неэтичный поступок, могут испортить впечатление окружающий организации в целом.

Поэтому протокольная группа организации, независимо от того, насколько она многочисленна, ирам руководитель, являющийся первым лицом данной организации, не^Аимеют права не уделять внимания внешнему облику.

Одежда, манеры, поведение, внешнее проявление настроения - все должно быть безупречно. Отметим, что в большинстве случаев одежда человека определяет его статус, а поскольку статус первого лица организации - самый, выхюкий для данной фйр-"" мы, ему разрешаются и даже рекомендуются соответствующие атрибуты его положения: дорогие аксессуары, более уверенная и решительная манера вести себя и т.п. Руководителям всех рангов следует учитывать специфику общения с представителями средств массовой информации. Руководителям, особенно первым лицам организации, целесообразно при обращении с журналистскими кругами внимательно следить за своими ответами на вопросы, не допуская того, чтобы те или иные слова были искажены, твердо и решительно пресекать возникающее у некоторых журналистов желание превратить какое-либо сообщение в некий "жареный" факт. Это трудно, тем более что руководитель просто не имеет права сам демонстрировать неэтичность, аморальность, проявляющуюся, например, даже в такой,казалось бы, невинной вещи, как излишняя эмоциональная окрашенность высказываний или в допущении в речи жаргонных вы­ражений, даже если это "ведомственный" жаргон.

Итак, если с менеджера низового или среднего уровня повышенный спрос в моральном плане, то с первого лица этический спрос имеет такой высокий уровень, что "простым смертным" эту планку снизу даже не видно!

Вопросы для обсуждения к теме 16

1. Укажите основные этические нормы поведения руководителя.

2. Каковы нормы поведения руководителя во время делового со­вещания?

3. Укажите этические требования к общению руководителя с под­чиненными.

4. Каковы наиболее распространенные ошибки этического свой­ства в поведении руководителя?

5. Есть ли особенности этического свойства контактов руково­
дителей с представителями СМИ?

6. Каковы требования к внешнему виду и манерам руководителя?

7. В чем суть недопустимых с точки зрения этики ошибок руково­дителя?

ТЕМА 17. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ ПЕРЕВОДЧИКА

Многочисленные контакты с представителями зарубежных стран стали повседневной практикой. Довольно часто общение лиц, участвующих в международных коммерческих переговорах, может протекать без участия переводчиков, особенно если требуется использование языков, имеющих мировое распространение, - английского, французского, немецкого.

Однако когда от простого общения надо перейти к тщательной проработке каждого пункта договора, где неточное слово или выражение может привести к непредвиденным убыткам одной или обеих сторон, к неправильному или даже незаконному получению или использованию прибыли и другим неприятностям, лучше не рисковать и прибегнуть к услугам переводчика.

Кроме того, необходимость использования таких языков, как арабский, финский, китайский, корейский, также, как правилодребует работы переводчиков, так как эти языки менее популярны в мире.

Как правило, каждая из сторон, участвующих в переговорах,включает в состав группы своего переводчика, а может быть, и нескольких.

В деловых встречах и переговорах переводчик находится в своеобразном положении. С одной стороны, его услуги необходимы, а следовательно, он - обязательный участник переговоров.

Но своеобразие его положения в том и состоит, что, с другой стороны, при всей своей необходимости его не должно быть заметно, он должен быть "невидимкой". Это не самостоятельный участник деловых переговоров, это «инструмент», с помощью кото­рого процесс международных деловых переговоров протекает наиболее эффективно. Используя услуги переводчика, участник переговоров во время перевода предыдущей фразы имеет дополнительное время на обдумывание высказываемых им идей и предложений, поскольку время, затрачиваемое переводчиком на перевод предыдущей фразы, для участника переговоров - пауза, позволяющая лучше об­думать будущие слова, сконцентрировать свое внимание на смысле и содержании своих будущих фраз.

Переводчик не имеет возможности высказывать собственные мысли, это только посредник, однако он обязан абсолютно точно передавать на двух (или более) языках не только смысл высказы ваний, но и их эмоциональную окраску, стиль речи говорящего, даже темп речи и интонационный строй, по возможности, конечно. Такое "вживание" в образ того, чью речь приходится переводить, требует от переводчика большого физического и эмоционального напряжения.

Этичным со стороны участников деловых встреч и переговоров бизнесменов разных стран будет учет особенностей в условиях труда переводчика. Этические нормы требуют от говорящих использовать короткие фразы, которые должны быть предельно простыми, не употреблять метафор, идиоматических выражений,пословиц и поговорок. Дело в том, что лишь очень квалифицированный переводчик умеет быстро сориентироваться и подыскать аналогичную поговорку или идиоматическое выражение на том языке, на который он переводит: например, русское выражение "между молотом и наковальней" перевести на китайский как "между драконом и тигром". Однако далеко не всегда переводчик сможет быстро отреагировать на подобные затруднения в переводе. Иногда переводчик может не понять, не уловить смысла фразы и перевести ее не вполне точно. Бывает также, что переводчик хочет уточнить для себя содержание высказывания и поэтому переспрашивает того, чьи слова он должен перевести.

И в том, и в другом случае говорящему не следует выказывать недовольства, раздражения, делать замечания переводчику, поскольку это может нервировать последнего, что отразится негативно на качестве его работы. Кроме того, то лицо, которому пе­реводят высказывание, может, не разобравшись в разговоре на чужом языке, отнести неудовольствие и раздражение на свой счет,что повлечет непредсказуемые последствия. Во время деловых приемов переводчик размещается слева от того лица, чью речь надо будет переводить. Если услуги переводчика не требуются во время беседы за столом, его сажают на другое место, которое он покидает лишь тогда, когда надо приступить к переводу: он садится чуть в стороне и сзади того лица, чью речь надо переводить, и осуществляет перевод.

Неэтично "переиначивать", переформулировать переводимые слова и фразы, однако перевод не должен быть дословным - языковые нормы того языка, на который переводят, должны быть сохранены.

Хотя ранее было сказано, что роль переводчика во время переговоров не самостоятельная, однако грамотный, этически образованный руководитель должен проявить заботу о переводчике, учитывая специфические условия его труда: во время переговоров следует относиться к переводчику с должным уважением, в конце переговоров обязательно поблагодарить за помощь в общении, за вклад в работу.

Переводчику же необходимо также глубоко понимать значимость своего труда, свою роль, которая внешне мало заметна, но в конечном счете достаточно сильно влияет на успех экономических, культурных и других контактов фирмы. Самый лучший переводчик - тот, который незаметен при общении и вместе с тем обеспечивает это общение таким образом,что деловым партнерам начинает казаться, что они общаются друге другом на понятном им обоим языке.

Вопросы для обсуждения к теме 17

1. В чем специфика роли переводчика в деловой жизни?

2. Каковы этические нормы работы переводчика?

3. Назовите принципы общения переводчика с участниками де­
ловых переговоров.

4. Какие рекомендации можно дать участникам деловых перего­воров в отнош