Функциональные обязанности телефонного консультанта

Консультант не имеет права раскрывать анонимность пациента ника­ ким третьим лицам, кроме своих коллег по службе. Раскрытие анонимности пациента правоохранительным органам возможно только по решению суда. В исключительных случаях разрешается раскрытие анонимности пациента представителям других социальных служб только при наличии на то его со­ гласия.

Консультант не имеет права использовать информацию, полученную во время беседы с пациентом, в корыстных целях.

Консультант не должен вступать в какие-либо личные отношения с пациентом (например, ходить в гости).

Консультант вправе отказаться от принятия на себя профессиональных обязательств только при наличии полной уверенности в том, что своими действиями он не нанесет ущерба пациенту.

Консультант должен отчетливо представлять себе границы своей ком­

петентности и тот потенциальный вред, который может принести пациенту.

Консультант имеет право делать аудиозапись беседы или разрешать третьим лицам прослушивать ее только после согласия на это пациента.

Консультант имеет право оказать экстренную психотерапевтическую помощь лицам, находящимся в кризисной ситуации.

Консультант имеет право консультировать пациентов по поводу пси­

хологических проблем.

Консультант имеет право на информационное консультирование паци­

ентов с целью установления их связи с другими социальными службами.

Консультант обязан фиксировать все обращения в службу в отчетной карте вызова, отмечая следующую информацию:

- порядковый номер пациента;

- пол пациента;

- его возраст (сообщенный пациентом или по оценке консультанта);

- имя пациента;

- место жительства, номер телефона;

- семейный статус пациента (женат, разведен, вдов, живущий одиноко, неизвестно);

- который раз обращается в службу «Телефон доверия»;

- дата обращения пациента;

- время начала разговора;

- время окончания разговора (длительность беседы);

- тема беседы, краткое содержание разговора (делается в том случае, если оно представляет интерес для других консультантов);

- комментарии консультанта;

- оказанная помощь;

- исход разговора (оценка эффективности беседы);

- имя консультанта.

НЕКОТОРЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Беседа начинается по инициативе пациента. Консультант не имеет воз­

можности ни начать беседу, ни права прервать ее.

Когда зазвонил телефон, не рекомендуется брать трубку сразу. Опти­ мальный вариант интервала между сигналом и снятием трубки - две-три се­ кунды. Меньший интервал может обескуражить звонящего, при большем нерешительный пациент может повесить трубку.

Начинать речевой контакт необходимо с оповестительной формулы, принятой в конкретной службе «Телефон доверия», которую консультант произносит спокойным голосом. Он должен оставаться спокойным в течение всего разговора с пациентом.

Тактически выгодно сначала осторожными вопросами выяснить, с кем имеешь дело.

Необходимый этап беседы — выслушивание пациента, предоставление ему возможности проговорить конфликт. Часто уже это приносит облегче­ ние пациенту.

Далее совместно с пациентом консультант анализирует конфликтную ситуацию, выделяя ее элементы. Затем целесообразно разделить эти про­ блемные элементы на две группы: на те, что зависят от желаний, усилий, во­ ли пациента, и на те, что от его воли не зависят либо требуют слишком мно­ го сил, времени, постоянного напряжения. Тем самым каждой проблеме, трудности приписывается цена, выражаемая теми усилиями и жертвами, пойти на которые пациент готов ради достижения своей цели, то есть опре­ деляется мотивационный вес каждого элемента проблемы.

Теперь, когда известна цена проблемы или ее элементов, самое время попытаться понять: чего, в сущности, пациент хочет. Подробное обсуждение ситуации может помочь пациенту по-новому взглянуть на нее и соотнести ее не с сиюминутными, а более долгосрочными мотивами. Консультанту важно помнить, что он нужен пациенту для того, чтобы тот смог увидеть свою про­ блему «чужими глазами», со стороны, с некоторого расстояния.

Информация, которую консультант сообщает пациенту, должна быть обезличена ссылками на статистику, научные данные. Ссылки на личный опыт недопустимы.

И наконец, этап принятия решения. Задача консультанта на этом этапе беседы— сделать все, чтобы пациент получил возможность принять реше­ ние, но делать это за него есть вмешательство в чужие дела. Не стоит навя­ зывать пациенту своего мнения и отстаивать свою правоту. Иначе консуль­ тант лишь самоутверждается, и только.

По завершении беседы консультанту не следует класть трубку первым, даже если он уже попрощался с собеседником. Разговор может иметь про­ должение, и вообще, пациент не должен слышать короткие гудки.

Типы звонков:

«Молчащие звонки», «Молчаливое обращение». Что стоит за ними? Абоненту не хватает решительности начать разговор, он не в состоянии пе­ реступить барьер недоверия и страха. Молчание абонента не повод для пре­ рывания контакта. Напротив, консультант должен изыскать средства, помо­ гающие удержать потенциального пациента и разговорить его. Абонент должен почувствовать поддержку консультанта, которая может быть выра­ жена самыми обычными и простыми фразами: «Пожалуйста, говорите, я го­ тов выслушать вас» или «Я понимаю, иногда бывает трудно начать разго­ вор» и т. п.

В некоторых случаях необходимо обеспечить обратную связь с або­ нентом. Консультант может использовать описание каких-либо звуков, ко­ торые слышит. Например: «Очевидно, вы находитесь на улице, я слышу шум транспорта?» Иногда полезно придумать какой-либо условный код, напри­ мер стук по трубке, обозначающий «да» и «нет».

«Замаскированные звонки», «Замаскированное обращение» типа

«Это вызов такси?» или «А куда я попал? Что это за Телефон доверия? А я могу вам довериться?» Нередко за такими фразами скрываются очень серь­ езные психологические проблемы.

«Звонки-дурачество», «Звонки-засорение». Как на них реагировать? Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой. Можно задать во­ прос: «Это все, что вы хотели сказать?»

«Сексуальные звонки». Звонки этой категории могут быть самыми трудными и неприятными. Консультант должен уметь избегать неловкости, смущения, испуга, чтобы помочь абоненту, действительно нуждающемуся в откровенном разговоре о своих половых взаимоотношениях, при этом он должен чувствовать себя вполне комфортно.

Существуют три правила реагирования на такие звонки:

1) принятие, не осуждение абонента, даже если возникла необходи­

мость сказать ему, что он переступил границы возможного обслуживания

2) строгая дифференцировка - не манипулирует ли абонент консуль­

тантом;

3) твердая позиция, требуемая конкретной службой «Телефон доверия» в отношении этого вида звонков. Так, некоторые «Телефоны доверия» уста­ новили линию прерывания сексуальных звонков. Другие «Телефоны дове­ рия», признавая существование у некоторых абонентов такой потребности, идущей от их низкой самооценки и малой веры в себя, делают попытки найти к сексуальному абоненту особый подход. С этой целью создается специальная группа телефонных консультантов, которые работают с такими звонками.