Глава 9. Психология телефонного диалога

Благословен лабиринт бесконечных причин и следствий, что на пути к тому зеркалу, где никого не увижу или увижу другого, мне даровал созерцать зарю языка. Хорхе Луис Борхес

В современном мире отчуждение человека от чело­века стало почти непременным атрибутом существова­ния. Элиас Канетти писал, что, будучи отъединенным от себе подобных, «ничего так не боится человек, как непонятного прикосновения» {Канетти, 1980. С. 391). По сути — это постоянная форма невротического страха, при котором человека не покидает внутреннее напря­жение, предчувствие несчастья или угрозы. Непонятное прикосновение порождает некое неопределенное беспо­койство, сходное с тем, что называется «свободно пла­вающей тревогой». Она, эта тревога, отчуждает челове­ка от других людей, заставляет его чрезмерно одевать­ся, закрываться в домах, отстраненно вести себя на улице, в компании, на работе или в транспорте. Чу­жое «прикосновение» может привести к панике, лишить ночью сна, без которого ощущение беззащитности до­стигает порой неимоверной силы.

Но это же непонятное прикосновение толкает челове­ка к человеку, к диалогу между ними. М.Бубер считал, что основным фактом человеческого существования является истинный диалог между человеком и челове­ком, основанный на признании его Я в отличности и инакости от другого человека и на готовности слушать и отвечать другому. Только истинный диалог, общение между Я и Ты, может освободить человека от страха перед непонятным прикосновением. Возникает простран­ство диалога, имеющее не только психологические ха­рактеристики, но и свою особую, экзистенциальную сущность. Человек в истинном диалоге как бы входит в пространство другого, ощущая и себя и его частью это­го общего пространства. Это ощущение устраняет у че­ловека страх и приводит к эмоциональному облегчению и разрядке.

Переход от страха перед непонятным прикосновением к разрядке является превращением, происходящим в ходе телефонного диалога. Каждый из собеседников ощуща­ет и может описать свое собственное пространство и пространство собеседника. Консультант при этом нахо­дится в более выгодном положении, так как инфор­мация абонента дает ему возможность легче и быстрее освоиться и представить себе пространство собеседни­ка. Недостаток подобной информации может вызвать у абонента неопределенное чувство дискомфорта, побуж­дая его задавать вопросы о личности консультанта. Про­странства собеседников в телефонном диалоге — это психологические пространства личностей, которые мо­гут сближаться друг с другом или соприкасаться. Так возникает особое пространство телефонного диалога, растущее от отношений Я—Оно к отношениям Я—Ты. Развитие способности к описанию психологических пространств собеседников и телефонного диалога при­водят к выработке очень важных практических умений. Подобно тому, как способность ориентироваться на местности помогает найти нужный путь, осознанные навыки описания пространств прокладывают дорогу к дальнейшему эмпатическому пониманию другого.

Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и незавершенные. На этапе знакомства и предварительных приветствий все диалоги имеют от крытое начало. Собеседник предлагает для разрешения какую-либо проблему, поскольку не знает, как с ней быть. Он открывает консультанту, по крайней мере ча­стично, свои чувства, фантазии и эмоции. Открытость консультанта также является одним из важнейших предварительных условий консультативного диалога: консультант должен присутствовать в нем, быть пол­ностью доступным другому без предвзятости и назида­тельности. М.Бубер сравнивает участников истинного диалога с солистами оркестра, которые, стремясь к гар­монии при исполнении музыкального произведения, чутки, внимательны и открыты в отношении друг дру­га, но при этом не теряют своей собственной мелодии.

Чаще всего в телефонном консультировании встре­чаются завершенные диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его ус­тойчивым в пространстве—времени. Устойчивость явля­ется главным свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и конструктивной пози­цией его участников.

Незавершенные диалоги по существу не имеют логичес­кого окончания. По форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного побуждения абонен­та или технических помех. Их основное качество — неус­тойчивость в пространстве и времени. Они лишены пси­хологического центра, в них не формируется простран­ство диалога. Они как бы «проваливаются в никуда», оставляя у консультанта чувство неудовлетворенности и дискомфорта. Как правило, незавершенные диалоги возникают с регулярными, манипулятивными или мас­турбирующими абонентами, которые почти полностью закрыты для истинного диалога и не проявляют жела­ния к конструктивному общению. С другой стороны, незавершенный диалог может быть результатом закры­того, поучительного или высокомерного отношения консультанта к собеседнику. Незавершенные диалоги стремятся к произвольной длительности и временной экспансии. Они не завершаются, а распадаются. Предчувствие грозящего краха почти телесно присутствует в незавершенном диалоге. Чувство распада субъективно ощущается опытным консультантом. Его попытки из­бежать распада обрекают незавершенный диалог на нео­граниченное расширение круга неразрешимых проблем и не поддающуюся контролю продолжительность.

В пространстве диалога консультант становится его частью, ощущая другого в нем. Исчезновение «свобод­но плавающей тревоги» и появление облегчения свиде­тельствуют о возникающей между собеседниками эм-патии. Возникает разрядка эмоциональных переживаний у абонента и напряженного ожидания востребования его открытости у консультанта. Следовательно, первый шлюз общения открыт.

Начинающееся обсуждение проблемной ситуации при эмпатическом отношении друг к другу приводит к тому, что пространства собеседников начинают сбли­жаться, человек идет навстречу человеку. Постепенно сокращается расстояние между ними. При соприкосно­вении происходит освобождение от исходно существу­ющего сознания дистанции. Человек начинает чувство­вать другого человека. С этого момента облегчение еще более усиливается, а конструктивность диалога стано­вится все зримее. Это еще не обязательно начало диа­лога между Я и Ты, но очень важный шаг на пути к нему, своего рода преодоление второго шлюза.

В ходе размеренного и плавного течения завершенно­го диалога, казалось бы, обоюдными усилиями прибли­жающегося к конструктивному окончанию, могут возни­кать «вспышки» незавершенного диалога. Они являются след­ствием увлечения консультанта разработкой лишь одной темы или возникновения феномена переноса, при кото­ром актуализируются бессознательные агрессивные им­пульсы абонента. Как поступать консультанту в этих слу­чаях? Ведь «вспышка» незавершенного диалога может привести к краху коррекционных усилий.

Увлеченность одной темой порождает у консультан­та опасную иллюзию, что она и есть то самое, ради чего абонент позвонил по телефону. Следует помнить, что это может быть лишь первым внешним впечатлением. Излишняя сосредоточенность консультанта внезапно приводит к появлению у собеседника недовольства и раздражения («Ну, я же человек прежде всего, а не проблема!») или деструктивных тенденций («Что ему мои трудности, если он не понимает меня как челове­ка!»). В этом случае «вспышка» незавершенного диалога является следствием профессиональных упущений кон­сультанта, и ее можно прогнозировать. Как правило, ей предшествует ощущаемое консультантом чувство нарочитого затягивания диалога. Возникает расхождение пространств собеседников, за которым может последо­вать попытка абонента разрушить границы консультанта. Блокировать эту «вспышку» можно только открыв себя, свою личность, свое Я абоненту, не пренебрегая воз­можностью извинения за допущенные просчеты.

Иногда незавершенный диалог возникает в консуль­тативной беседе, содержащей психоаналитические эле­менты, если при обсуждении консультанту удается об­наружить комплекс травматических подсознательных переживаний. Вначале он обычно скрыт иными, не имеющими отношения к делу обстоятельствами, его обнаружение чревато возникновением агрессивности. Абонент испытывает двойственные чувства: с одной стороны, он рад достигнутому результату, снизившему тяжесть его невротических переживаний, с другой — он рассержен из-за того, что стал открыт для консультан­та и не сможет получать от них дальнейшую выгоду. Тогда у него возникают деструктивные тенденции со стремлением разрушить результаты терапевтической беседы. Блокада этой «вспышки» достаточно сложна. Она доступна консультанту, имеющему определенные по­знания в психоанализе, стратегия его действий состоит в возвращении диалога в конструктивное русло путем открытого и аутентичного отношения к собеседнику.

Телефонный диалог имеет не только свое простран­ство. Он протекает во времени, которое является его су­щественной характеристикой. Далеко не всегда консуль­тант может узнать, что происходит с чувством времени у абонента. Однако, это оказывается доступным в ходе тренингов, когда участникам, играющим роли абонента и консультанта, предлагается описать свои ощущения времени. Они могут быть как вербальными, так и невербальными. Примером может служить следу­ющее описание «консультанта»: «Я чувствовал, что раз­говор поднимался как бы вверх, затем затормозился и стал опускаться, замедляться, а потом вновь стал под­ниматься, хотя и не до прежнего уровня» (в этом слу­чае «абонент» прервал разговор). «Абонент» рассказал о сходных визуально-кинестетических ощущениях ко­лебания времени в беседе. В описанной ситуации учас­тниками была достигнута определенная степень откры­тости с выходом на решение проблемы. Диалог был конструктивным, и участники относились друг к другу эмпатически. По-видимому, сходные ощущения време­ни у них были результатом формирования эмпатии. Можно предположить, что аналогии в «растяжении» или «сжатии» времени определенным образом связаны с чувственной модальностью — эмпатией.

Таким образом, ощущение времени в завершенном диалоге меняется. Его замедление, как правило, отра­жает диалогические затруднения из-за появления не­конструктивных отношений. В незавершенном диалоге изначально возникает явное несоответствие времен со­беседников. У агрессивного абонента оно течет молни­еносно. Он не отдает себе в этом отчета, поскольку лю­бая агрессия предполагает внезапность и быстроту. При этом у консультанта, которого охватывают досада, не­удовлетворенность или вина, возникает замедление чув­ства времени.

Для телефонного диалога характерны и другие особенности психологического времени. Оно течет ско­рее, чем в окружающем пространстве, или даже бес­конечно быстро в случае возникновения отношений Я—Ты. Перефразируя известное изречение, можно ска­зать, что «открытые и аутентичные друг другу люди часов не наблюдают». Иногда время даже течет вспять: от следствий к причинам. При выяснении ситуации консультант проделывает путь от следствий к причинам, от поверхностных обстоятельств к более существенным. Получается, что консультант в ходе диалога находится в мнимом времени, добираясь до некоторого исходно­го события, которое является конечной причиной и, только найдя ее, поворачивает обратно. Нечто подоб­ное описывал П.Флоренский, говоря о времени во сне: «В сновидении время бежит, и ускоренно бежит, на­встречу настоящему, против течения времени бодрству­ющего сознания. Оно вывернуто через себя и, значит, вместе с ним вывернуты все его конкретные образы». Идя от следствий к причине, консультант преодолева­ет, в терминах теологической антропологии П.Флорен­ского, путь от Личины ситуации к ее Лицу, или даже Лику, что возможно при установлении между собесед­никами отношений Я—Ты.

Процесс телефонного диалога трудно программиро­вать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется об­щение с собеседником, и напряженное ожидание кон­сультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эф­фективно построить консультативную беседу и опреде­лить ее прогноз.

Для практической пользы можно выделить следую­щие этапы телефонного диалога: введение; исследова­ние чувств и проблем абонента; исследование альтер­натив и решений; завершение.

Введение в диалог. Им начинается общение с собе­седником. Активное слушание на этом этапе имеет наи­больший удельный вес и проявляется прежде всего в понимании, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно включает поощ­рение к выяснению чувств и проблем, по возможнос­ти четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, забот- ливое, открытое и эмпатическое отношение к собесед­нику. Наряду с этим большое значение в активном слу­шании приобретает объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все части ак­тивного слушания сохраняются на этом этапе в каче­стве обязательного фона. Решающее значение приобре­тает «мозговой штурм» — совместная работа над поис­ком решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и ра­циональное отношение абонента к проблеме. Сделан­ный им в итоге выбор должен быть обязательно под­держан консультантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положитель­ные эмоциональные изменения у собеседника, пока­зав их положительную перспективу.

Если графически изобразить этапы телефонного ди­алога, то можно увидеть, чем принципиально будет отличаться общение в службе неотложной психологи­ческой помощи от обычных разговоров по телефону.

На рисунке 9.1 представлено несколько кривых. Две верхних обобщенно представляют диалоги, характерные для служб психологической помощи. Необязательно, чтобы в общении были представлены все этапы теле­фонного диалога — абонент может прервать его на лю­бой стадии, или же он завершится по не зависящим от обоих причинам, но обычно они напоминают тра­пеции. Две нижних кривых отражают динамику быто­вых разговоров. Беседуя по телефону дома или на ра­боте, мы вряд ли заботимся и помним о этапах: разго­вор со знакомыми может быть кратким или, наоборот, длительным с обсуждением малозначащих повседнев­ных ситуаций.

Как задавать вопросы в ходе телефонного диалога? В консультативном диалоге очень значима контексту­альная роль вопроса. Он может выполнять, часто по­мимо воли общающихся, разнообразные функции, например: (/) обвинять, (2) советовать, (3) возлагать ответственность, (4) утешать, (5) создавать напряжение, (б) противопоставлять, (7) командовать; (8) защищать и т.д.

В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позво­ляют абоненту скорее раскрыть свои чувства и пробле­мы, предоставляют ему свободу ответить таким обра­зом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации.

Примеры «открытых вопросов»:

• Какие чувства это у Вас вызывает?

• Как Вы отреагировали на то, что случилось?

• Когда Вы впервые отметили у себя эти чувства?

• Это случалось с Вами раньше?

• Как же выглядит ситуация, по Вашему мнению, сейчас?

• За что Вы чувствуете себя ответственным?

• Как, по Вашему мнению, к этому относятся Ваши близкие?

• Я уже понял, что Вам говорят другие, а что чувст­вуете Вы сами?

гать ответственность, (4) утешать, (5) создавать напряжение, (б) противопоставлять, (7) командовать; (8) защищать и т.д.

В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позво­ляют абоненту скорее раскрыть свои чувства и пробле­мы, предоставляют ему свободу ответить таким обра­зом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации.

Примеры «открытых вопросов»:

Каковы, по-Вашему, лучшие и худшие выходы из ситуации?

• Что Вы можете еще рассказать об этом?

• Что Вы делаете, когда это происходит?

• Что, по Вашему мнению, они хотят сказать Вам?

• Как я могу Вам помочь?

• Каковы Ваши отношения с Вашими...?

• Что Вы делаете, когда Вам грустно?

• Что бы Вы хотели изменить в своей жизни?
Если консультант в начале разговора спрашивает: «С

чего бы Вы хотели начать?», «О какой проблеме Вы хо­тели бы поговорить вначале?», то это, с одной сторо­ны, ободряет и поощряет абонента к беседе, а с дру­гой стороны, предоставляет ему право самому избрать тот круг проблем, который он хотел бы обсудить.

По ходу дальнейшей беседы вопросы с открытым концом помогают сосредоточиться и определить круг проблем, которые могут быть обсуждены: «Не могли бы Вы чуть больше рассказать о...», «Как Вы можете опи­сать все происходившее, если Вы говорите о...», «Что Вы чувствовали, когда...».

Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободря­ют абонента, позволяют расширить совместное обсуж­дение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «почему»: «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «По­чему Вы решили позвонить нам?». В этих вопросах име­ется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей от­крытости. В вопросах не следует определять проблему или чувства до того, как это сделает собеседник: «Мне кажется, у Вас возникали мысли о самоубийстве», «Ви­димо, Вы чувствуете ненависть к этому человеку?». Они могут быть расценены как досужее любопытство или попытка стать над чувствами и проблемами абонента, руководить им.

Одной из возможных отрицательных сторон кон­сультативного диалога является чувство власти у консультанта. Оно возникает на основе его иллюзии чрез­вычайных возможностей и неотразимого искусства кон­сультирования — часто тогда, когда очень близко раз­решение проблемы. Если консультант ощущает власть над абонентом, то вместо открытых и аутентичных от­ношений развивается ситуация «над—под». И тогда сразу же «он видит себя одного, он чувствует себя одного, и если говорить о власти, которую дает ему этот миг, то нельзя забывать, что она порождается его единствен­ностью, и только ею» (Канетти, 1980. С. 481). Ощуще­ние власти консультанта порождает у абонента скуку, презрение или даже злобу в виде ответной реакции. Часто, защищаясь вопросами, консультант подсозна­тельно хочет остаться один, освободиться от диалога, оказаться невредимым и просто выжить. Один из пу­тей решить эту проблему — обрести власть над абонен­том. Она тут же уничтожает экзистенциальные свойства диалога, а положение «над—под» оказывается иллюзи­ей триумфа. Следует быть осторожным в употреблении наречий, особенно таких как «всегда» или «никогда». В этом случае консультант может попасть в непродуктив­ную ситуацию чрезмерного предопределения чувств и ] I проблем абонента.

При обсуждении в диалоге консультанту следует говорить медленно, отчетливо, спокойно и обязательно думать над тем, как построены его вопросы и суждения: «Мне кажется, что Вы говорите так, как будто Вы с расстроены происшедшим», «К чему привела эта ссора с...?», «Что бы Вы хотели еще обсудить?», «Что вызва­ло у Вас эти чувства?», «Должно быть, это трудно для Вас, рассказать о...?».

Выше мы говорили, что не следует определять чувства, проблему или ситуацию до того, как это сделано абонентом. Довольно реальной при этом становится опасность усугубить психическое состояние собеседни­ка или начать работать с ложной проблемой. Многие звонящие могут быть достаточно внушаемыми, и таким образом вынужденно уйдут в сторону от реальной си­туации. Такие понятия, как «самоубийство», «ссора» «депрессия», «проблема», «кризис» и т.п., могут по­явиться в лексиконе консультанта и подлежать дальней­шему обсуждению, только если о них упомянул або­нент. Не следует злоупотреблять частицей «же», она указывает на чрезмерную уверенность консультанта, может иметь обвиняющий оттенок или свидетельство­вать о стремлении ограничить обсуждение. Несмотря на профессиональную подготовку, консультант не вправе ставить конкретный психиатрический или психологи­ческий диагноз, хотя может иметь по этому поводу свое мнение, облегчающее ему ведение диалога. Квалифици­рующие термины, которые использует абонент, долж­ны быть обязательно переведены в термины действия. Например следует говорить не о «депрессии», а том, «что Вы чувствуете, находясь в этом состоянии?». Дей­ствия всегда реальны, а интерпретации могут быть лишь расхожими бытовыми штампами. Более того, любое по­нятие статично, тогда как в любом глаголе заключена возможность изменения. Одним из путей поощрения собеседника к общению в терминах действия может быть рассказ о событии из своей жизни, сопровождав­шемся аналогичными чувствами. Но в этих случаях, а они нередки для начинающих консультантов, возникает опасность чрезмерного отождествления с собеседником. Поэтому более эффективной может оказаться терапев­тическая метафора. Она имеет одно фундаментальное свойство: в рассказанной консультантом басне, прит­че, легенде или жизненной истории сообщается о не­кой части обобщенного опыта, содержащей рекомен­дации или поучительные сообщения относительно про­блемной ситуации. Некто сталкивается с какой-то проблемой и тем или иным способом преодолевает ее либо терпит поражение. Способ предлагаемого в мета­форе решения проблемы может быть использован або­нентом в сходной ситуации. Эмоциональные пережи­вания при выслушивании сказки, анекдота или шут­ки, приводя к большей или меньшей степени отождествления с героями, делают их субъективно важ­ными для абонента, то есть метафорическими. При этом возникает понимание его собственной проблемной си­туации, содержащее новый личностный опыт. Более того, сам по себе рассказ абонента может рассматри­ваться как набор метафор, отражающих его уникаль­ную модель мира. Эмпатическое вчувствование в них является отправным пунктом психологического кон­сультирования. Эффективное конструирование и рабо­та с метафорами требует специальных знаний и навы­ков консультанта.

Если возникает необходимость отсылки к службам, соответствующим нуждам абонента, то это не следует использовать как повод избавиться от него. Отсылки це­лесообразно предлагать или объяснять их необходимость только на заключительном этапе диалога. В случае от­сылок желательно избегать обещаний, что именно там будет оказана действенная помощь. Такие «гарантии» снижают эффективность телефонного диалога и могут породить иллюзии, которые окажутся в будущем нере­ализованными.

Исследования показывают, что только 7% информа­ции приходит к нам посредством слов, 38% — через интонации и модуляции голоса, а остальные 55% — путем невербальных телесных движений; поскольку в телефонном диалоге они исключены, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Обнаружение диссоциации между ними позволит консультанту разобраться в сути происходящего быстрее, чем длительное детальное вы­яснение. Интонации и модуляции голоса верно отража­ют эмоциональное состояние абонента. Если он фик­сирован на своих чувствах, целесообразно побеседовать о существующих фактах, а если он преимущественно излагает обстоятельства проблемной ситуации, не следует забывать о чувствах, которые скрываются за ними.

Молчание в диалоге. Эпизоды молчания между або­нентом и консультантом нередко возникают в процес­се диалога. Кроме того, в практике телефонного консультирования встречаются так называемые «молчащие» обращения. Что стоит за молчанием и как обходиться с ним? Очень часто столкновение с молчанием вызы­вает тревогу у участников диалога, и если оно продол­жается довольно долго, то тревога переходит в страх и стремление принудительно его прервать.

Работникам сферы кризисной интервенции хорошо известно, что за молчанием стоит интенсивное эмоци­ональное напряжение, психическая боль или иные су­ицидальные чувства, блокирующее возможность сло­весного выражения переполняющих чувств. Психотера­певты знают, что за молчанием могут скрываться удовлетворение, радость, умиротворение, гнев, презре­ние, безучастность и многое другое. Молчание может быть угрожающим, напоминая человеку об опыте мла­денческого одиночества и отверженности, когда мать, казалось, исчезла навсегда. Оно объединяет с другим молчащим человеком в моменты, когда произнесенное слово может оказаться разрушающей силой, «непонят­ным прикосновением». В диалоге оно может стать важ­ной «зоной роста», в которой созревает продуктивное решение или готовится инсайт. Молчание бывает цели­тельным в диалоге с пограничными личностями или больными шизофренией, для которых говорение озна­чает потерю контроля и иллюзия автономии поддержи­вается лишь в тишине.

Психоаналитики обычно трактуют молчание как признак сопротивления переносу или актуализации воспоминаний, идущий от детского негативизма аналь­ной стадии. Другие направления в психотерапии стара­ются использовать его в позитивном ключе.

Что бы ни скрывалось за молчанием в каждом кон­кретном случае — возможно, прежнее обращение к спе­циалистам сферы психического здоровья или в службу телефонной помощи было бесполезным, возможно, высокий уровень тревоги мешает говорить или суще­ствуют опасения по поводу возникновения отношений близости с собеседником — несомненно, что консуль­танту необходимы навыки совладания с молчанием, прежде всего заключающиеся в проявлении принятия, эмпатии, заботы и открытости. Следует избегать ско­роспелых интерпретаций и сосредоточиться на систе­матическом приглашении к разговору: «Знаете, порой очень трудно начать говорить о вещах, которые беспо­коят. Я здесь, рядом с Вами, и, если Вы готовы, да­вайте поговорим». После паузы следует продолжить обо­дряющие и оказывающие поддержку утверждения. В не­которых работах описываются несколько необычные техники стимуляции (Вгоскорр, Ьез1ег, 1973), при кото­рых в попытках разговорить абонента его убеждали от­вечать на вопросы «да» или «нет» соответственно ка­ким-либо звуком или молчанием. Если, несмотря на все усилия, молчание преодолеть не удается, консультанту важно умело завершить обращение. Следует тактично сообщить о своем намерении, объяснив, что сейчас линия помощи может быть очень загруженной, что она функционирует в течение 24 часов и что у абонента всегда остается возможность позвонить позднее. В ряде служб зарубежных стран поощряют использовать очный контакт, возможность переписки, сообщения по фак­су или электронной почте. Важно помнить, что для некоторых абонентов молчание может быть своеобраз­ным ритуалом и они могут звонить и молчать несколь­ко раз до того, как в конце концов заговорят.

Таким образом, молчание является важной частью человеческого общения, обязательным фоном, на кото­ром возникает словесный диалог. Оно многообразно в своих смыслах, позитивных и негативных. Молчание — это не просто отсутствие слов, оно может означать ак­тивное присутствие.

Главная цель телефонного диалога в экзистенциаль­ном смысле — не раскрытие тайны абонента, что, не­сомненно, нарушит его уникальность, а сопричастность ей. Если телефонный диалог — это служение Добру и Любви, то можно вспомнить высказывание А.А.Лосе­ва, писавшего: «В любимом всегда имеется для любя­щего такая тайна, которая неисчерпаема. Любить — это и значит видеть в любимом тайну, которую другие любящие, не видят». Когда консультант становится со­причастным тайне собеседника, он видит в человеке уникальность его бытия. Сущностное сопричастие мо­жет вызвать разрядку. Даже при нерешенности конкрет­ных проблем оно является наиболее ценным достиже­нием консультанта: перешагнув через проблемы, про­бить туннель к Тайне Человека. «Что-то, что мы держим на уровне тайны, оказывается при этом фундаменталь­ным условием понимания других вещей, само остава­ясь в строгом рациональном смысле — непонятным» (Мамардашвили, 1991).

Наличие тайны — это, пожалуй, наряду со способ­ностью к диалогу, одно из наиболее человеческих свойств личности — наиболее ценное, но и беззащит­ное в то же самое время. Сопричастность тайне абонента представляет собой в значительной мере творческий акт, переход к глубинному, сущностному общению в системе отношений Я— Ты, сопровождающийся особым духовным просветлением, постижением Лика, когда суть этого мира становится кристально ясной. Создан­ное в такие минуты, будь то произведение искусства или телефонный диалог, может с достаточным основа­нием почитаться священным.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Батищев ГС. Особенности культуры глубинного общения // Вопросы философии. 1995. № 3. С. 109—129.

Братченко С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения. М.: Смысл, 2001.

Бубер М. Два образа веры / Пер. с нем. М.: Республика, 1995.

Гадамер ГГ. Неспособность к разговору // Актуальность пре­красного / Пер. с нем. М.: Искусство, 1991. С. 82—92.

Гордон Д. Терапевтические метафоры: оказание помощи другим посредством зеркала / Пер. с англ. СПб.: Белый кролик, 1995

Дубровская И.О. Пространство общения. Вестник РАТЭПП,

1994. № 1. С. 25- 29.

Канетти Э. Масса и власть // Человек нашего столетия / Пер. с нем. М: Прогресс, 1980. С. 392—445.

Копъев А.Ф. Взаимоотношение «Я»—«Другой» и его значе­ние для практической психологии // Моск. психотера-певтич. журн. 1999. № 2 (22). С. 48—60.

Копъев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники // Психологическое консультирование и психотерапия. Т. 1. Теория и мето­дология. М.: 1999. С. 52—66.

Крон Т. Исцеление через общение. Диалог между абонен­том и консультантом-волонтером // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1-2 (2-3). С. 26-37.

Мэки Б. Запись психотерапевтической сессии. Вестник РАТЭПП, 1992. № 1-2 (2-3). С. 37-52.

Скворцов А.В. Логика телефонной беседы. Вестник РАТЭПП,

1995. № 2. С. 38-46.

Скворцов А.В. Метод беседы в практике консультирования: беседа на телефоне доверия // А.М.Айламазян. Метод беседы в психологии. М.: Смысл, 1999. С. 94—157.

Флоренская Т.А. Диалог в практической психологии. М.: 1991.

Флоренский ПА. Иконостас // Свящ. Павел Флоренский. Ста­тьи по искусству. Париж: УМСА— Рге$$, 1985. С. 40—126.

Эриксон М. Мой голос останется с вами / Пер. с англ. СПб.: Петербург—XXI век, 1995.