К ним относятся высказывания-решения, высказывания, снижающие самооценку собеседника, а также высказывания отрицания.
Высказывания-решения снимают ответственность с абонента и перекладывают ее на консультанта. Они как бы говорят ему: «Ты слишком туп для того, чтобы разобраться в проблеме, и мне придется сделать это за тебя».
1. Указания, приказы, направления: консультант приказывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.
2. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употребляет свою власть, предупреждая абонента, каковы могут быть последствия его действий.
3. Морализирование, поучения, наставления: консультант говорит абоненту, как именно ему следует поступить. Советы, предложения, решения: он говорит собеседнику, как решать его проблемы.
4. Убеждение путем спора, инструктирование, лекции: консультант влияет на другого человека с помощью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.
Высказывания, снижающие самооценку собеседника. Они непосредственно влияют на чувство собственного достоинства и затрагивают личную идентичность абонента, давая ему понять: «С тобой что-то не так, это надо привести в порядок».
6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: консультант отрицательно оценивает или воспринимает своего собеседника.
7. Чрезмерное восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: он предпринимает попытку манипулировать абонентом с помощью лести, лицемерия
или обещания награды.
8. Высмеивание, осмеяние, стремление пристыдить: консультант заведомо заставляет собеседника выглядеть глупо, пытается свести уникальную ситуацию к банальным стереотипам или «классифицировать» его.
9. Интерпретация, анализ, постановка диагноза: он сообщает собеседнику, каковы его мотивы, анализирует его слова и поступки, сообщает, что «вычислил» его
(например, как пациента психиатрической больницы).
10. Разубеждение, утешение, поддержка: консультант пытается улучшить состояние и самочувствие человека, однако этим приемом он может просто «заговаривать» его и отрицать силу, реальность или искренность его чувств и переживаний.
11. Расследование, допрашивание: он пытается найти причины, мотивы, источники, выясняет подробности в поисках информации, которая поможет ему самому решить проблему.
Высказывания отрицания. Эти приемы нивелируют или преуменьшают значимость абонента, его чувств и нужд, как бы исподволь говоря: «Твои чувства смешны, И тебе следовало бы забыть о них».
12. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка: консультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремится сам уйти, отодвинуть ее на задний план или высмеять человека.
Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.
1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует
проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество
времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага
впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.
2. Беседа о проблеме, а не с человеком. Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями. По этому при изложении проблемы, через нее, следует
ловить и видеть исходящий от человеческой личности свет. Очень часто звонят те, кто уже обращался во множество инстанций, где их приняли как «проблему», как некий «факт», и именно это заставило их искать поддержки в службе неотложной телефонной помощи.
Неприятие ценностей абонента. Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.
Принятие ценностей абонента «здесь-и-теперь» не означает их безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за неудовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система поступков. Такой стиль общения может быть приемлем для агрессивных или страдающих наркотической зависимостью абонентов.
4. Обсуждение ложной проблемы. Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если звонит мать по поводу сына, подозреваемого в совершении криминальных действий, краже вещей из дома, то тревога, испытываемая ею, касается прежде всего ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для
разговора о собственных переживаниях. В этих случаях следует работать прежде всего с чувствами, коррекция которых и составление предполагаемого плана действий поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента.
5. Взгляд сверху. Полезно помнить, что существующая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последующий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но та
кое отношение— это всегда взгляд сверху. Чрезмерное отождествление. Может случиться, что
чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда эмпатическое выслушивание, очень лабильное по
своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного днается телефонное проблемной ситуацией ешения, консультант и)стью человека. Но на езным принять во вни семейное положен от которых могут зависеть и характер поведения, ется формирование об]
Уникальность ситуации телефонного консультативного диалога заключается в том, что понимание и экспертное знание сосуществуют и взаимодействуют, причем если первое является обязательным, то второе более или менее дополнительно.
Одним из существенных этапов телефонного диалога является его завершающая стадия. Перед многими консультантами встает вопрос: как и когда завершить диалог?
Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррекции чувств абонента или разрешения проблемной ситуации. Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной стадии диалога консультант должен брать на себя ответственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи — консультант не должен первым класть трубку.
Если консультант чувствует, что (а) обсуждение ситуации повторяется вновь и вновь, (б) абонент становится зависимым или (в) он не может в силу длительного разговора быть «здесь-и-теперь» полезным из-за усталости или фрустрации, то ему следует принять решение и приложить усилия к завершению беседы. Наилучшим способом является подытоживание чувств, проблем и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с Вами к тому, что...», «По-видимому, следовало бы подвести итог...». При подытоживании необходимо быть кратким, твердым и эмпатически настроенным, еще раз напомнить собеседнику о том, что его звонку всегда рады и он может в любое время обратиться с возникающими у него проблемами, равно как и в случае, если потребуется дальнейшее обсуждение.
В завершающей стадии консультативного диалога может возникнуть потребность отказать абоненту в тех или иных его желаниях и мотивах. Телефонные консультанты в Канаде, например, считают, что отказ может оказаться полезным, если абонент: (а) предпочитает вести беседу с консультантом определенного пола; (б) на стойчиво интересуется личностью или деталями жизни консультанта; (в) требует наставлений; (г) настаивает на встрече с консультантом или просит перезвонить ему, (д) ведет беседу типа «Да, но...» в качестве ответной реакции на множество предложенных консультантом решений и альтернатив; (е) рассказывает различные истории или болтает о мелочах; (ж) просит: «Подождите, пока я...»; (з) все время повторяется; (и) ждет гарантий или стремится переложить всю ответственность на консультанта и, наконец, если (к) консультант исчерпал все свои внутренние резервы и нуждается в завершении разговора.
Отказывать в продолжении консультативной беседы следует решительно и в то же время мягко. Если абонент выражает сомнение, что консультант из-за возраста не очень компетентен для решения его проблем, можно сказать: «Ваше утверждение звучит так, будто Вы полагаете, что я слишком молод, чтобы помочь Вам в Ваших трудностях». При необходимости можно осторожно вводить разнообразные ограничения: «Я не могу..., поскольку...», «Этот вопрос вызывает у меня некоторые затруднения, так как...». И дать ясно понять абоненту, что консультант может или в состоянии сделать для собеседника: «Но... однако, я был бы рад...», «Тем не менее, мы могли бы...». Если абонент обнаруживает интерес к различным аспектам личного свойства и задает вопросы типа «Есть ли у Вас дети?», «Вы женаты?», то имеет смысл мягко осведомиться: «Вам кажется, что я бы лучше Вас понял, находясь в аналогичной ситуации? Я не стал бы сейчас говорить о себе, но мне бы очень хотелось услышать о тех проблемах, которые возникли у Вас в семье».
Главная трудность в завершающей стадии — это опасность стать жертвой манипулятивного отношения со стороны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью. Важно помнить, что, подытоживая и заканчивая разговор, его нужно действительно завершать.