Глава 3. Основные принципы работы и этика телефонной помощи

И все-таки я, рискуя прослыть

Шутом, дураком, паяцем, И ночью и днем твержу об одном: Не надо, люди, бояться! Не бойтесь тюрьмы, не бойтесь сумы. Не бойтесь мора и глада. А бойтесь единственно только того, Кто скажет: «Я знаю, как надо!» Александр Галич

Основными принципами работы телефонного кон­сультанта являются анонимность и доверительность (конфиденциальность).

При обращении в службу «Телефон доверия» або­нент не обязан называть себя или сообщать о месте сво­его нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы от­деленными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется по­степенно в ходе консультативного диалога, другие ис­пользуют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необхо­димо формировать и поддерживать у абонента благо­приятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продук­тивному восприятию сложной кризисной ситуации.

В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотруд­ник, как правило, выбирает себе псевдоним. В странах, где телефонная помощь осуществляется службой «Сама­ритяне», консультанты к своему настоящему имени при­соединяют цифру, например Кэт 72, Роберт 245 и т.д. Цифра обозначает порядковый номер волонтера (отсчет ведется со времени основания службы). В обоюдных ин­тересах не следует предоставлять абонентам данных о рас­положении службы или месте своего жительства. Не сле­дует снабжать их сведениями о времени работы других сотрудников «Телефона доверия». Это может повлечь за собой «зависание» абонента на конкретном консультанте. Принимая во внимание неблагоприятные психологичес­кие последствия такого «зависания», эта рекомендация должна быть отнесена к числу обязательных. Консультан­там категорически воспрещается выходить с позвонивши­ми на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляю­щим большинством служб телефонного консультирования за рубежом. Центры, входящие в МФСНТП и относящиеся к «Лайф Лайнз Интернэшнл», следуют ему в своей работе, рекомендуя желающим, при необходимости, возмож­ность дальнейшего очного консультирования. И только «Самаритяне» (причем это является одним из основных принципов их работы) широко практикуют очные встре­чи своих работников с абонентами при согласии руко­водителей служб. Время доказало допустимость, жизне­способность и эффективность таких встреч. Но это же можно сказать о подходе, который разделяет анонимное телефонное консультирование и очную психокоррекционную помощь.

Помещение службы «Телефона доверия» должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам или друзьям сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны на­ходиться только дежурные работники. Последняя реко­мендация также носит принципиальный характер.

Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы ре­гистрации телефонных бесед, картотеки и информаци­онные материалы доступны только сотрудникам служ­бы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или зна­комых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками или суперви­зором при необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих занятий — с использова­нием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Следует воздерживаться не только от предостав­ления информации, помогающей абоненту позвонить конкретному сотруднику службы, но и от сообщений о графике своей собственной работы. Из этого правила могут быть лишь очень редкие исключения, согласован­ные с супервизором или руководителем службы.

Разумеется, невозможно сохранить абсолютную тай­ну работы в службе «Телефона доверия». При этом в беседах с родственниками или знакомыми для удовлет­ворения возникающего интереса вполне достаточно са­мых общих сведений, касающихся дежурств. Столь же относительными должны быть сведения о конкретной проблематике консультативных бесед. Опыт телефонной помощи показывает, что существуют определенные типы сходных по содержанию бесед. Их изложение по­может консультанту сохранить принцип доверительно­сти и, в то же время, описать деятельность службы ок­ружающим, способствовать формированию обществен­ного мнения о важности неотложной телефонной помощи или рассказать о ее работе в целях рекламы, возможно использовать такие типичные примеры из Работы службы, как «ссора между супругами», «конф­ликт с родителями», «нежелательная беременность», «одиночество после смерти близкого человека», «агрес­сия в состоянии алкогольного опьянения», «страдаю­щий психическим заболеванием вне стен больницы» и т.п. При этом во время рассказа следует прежде всего сосредоточиться на Вашей роли в службе, на том, как Вы помогли абоненту в конкретном случае, как Вы вели беседу, приведя ее к успешному завершению, что Вы делали, чтобы человек раскрыл Вам мысли и чув­ства, как Вы помогали поиску возможного правильного решения. Все это (при сохранении конфиденциальнос­ти) поможет более полно раскрыть механизм работы и помощи службы «Телефона доверия».

Кроме анонимности и конфиденциальности, кон­сультанту следует придерживаться и некоторых других общих правил работы психолога-практика.

1. Во время дежурства консультант должен быть сыт:
голод зачастую оказывается сильнее мыслей об абоненте
или своевременного проявления сочувствия.

2. Консультант должен быть принят в команде сво­их коллег.

3. Консультант должен быть сексуально удовлетворен: в противном случае никак не избежать навяз­чивых проекций своих проблем на абонента или
контрпереноса[6].

4. Консультант должен быть в ясном сознании: не­ допустимы сонливость или прием алкоголя.

5. Консультант должен чувствовать себя независи­мым, в частности от взаимоотношений с вовлеченны­ми в консультирование коллегами.

6. Консультант не должен манипулировать абонентом.

7. Консультант не должен бояться эмоций клиента
и своих собственных.

Консультант не должен оценивать клиента или
давать советы: главное — довести проблему клиента до
того уровня, когда он сможет ее осознать.

9. Консультант обязан участвовать в текущих учеб­ных сессиях, которые должны проводиться службой не реже 2 раз в месяц.

10. Консультант должен периодически работать с со­трудниками, являющимися супервизорами службы: это является неплохим средством для профилактики феномена «сгорания» и возникновения «идеи величия».

Анонимность и конфиденциальность представляют собой не только организационные, но и основные эти­ческие принципы телефонной помощи. И если в раз­ных странах организационные подходы в ее оказании могут различаться, то этические правила являются весь­ма сходными.

В той или иной мере на этической основе строятся все человеческие взаимоотношения. Перед каждым из нас при встрече с другим человеком встают пять важ­ных вопросов:

1. Могу ли я доверять этому человеку?

2. Есть ли у него возможность вникнуть в мою жиз­ненную ситуацию?

3. Понимает ли он реальные обстоятельства моей жизни?

4. Будет ли он эмоционально реагировать с той сте­пенью эмпатии, которая поможет мне?

5. Движим ли он доброй волей, или, наоборот, находится во власти безразличия, или руководствуется деструктивными побуждениями?

Поступать этически означает прежде всего заботить­ся, защищать или сохранять человеческую жизнь как сиюминутно (например, в преходящих кризисных си­туациях), так и в долговременной перспективе, исполь­зуя моральные императивы законодательства, образо­вания или идеологических течений. Структура этики содержит множество норм, но все они исходят из того, что именно человеческая жизнь является основной цен­ностью. Например, в учении о «благоговении перед Жизнью» постулируется, что этика возникает из пере­живания, рождаемого чувством благоговения человека перед волей к жизни: именно это переживание создает мысль, знание и этическое отношение человека к себе и миру, прежде всего заключающееся в личной ответ­ственности перед ним. «Не из чувства доброты по от­ношению к другому я кроток, миролюбив, терпелив и приветлив — я таков потому, что в этом поведении я обеспечиваю себе глубочайшее самоутверждение. Благо­говение перед жизнью, которое я испытываю по отно­шению к моей собственной жизни, и благоговение пе­ред жизнью, в котором я готов отдавать свои силы ради другой жизни, тесно переплетаются между собой», — писал Альберт Швейцер (1973).

Психологическое консультирование как процесс помощи строится на этической основе. В нем, особен­но в телефонном консультировании, жизненные ситу­ации часто отличаются своей исключительностью. Они могут создавать серьезные препятствия для работы во­лонтера, который сталкивается с трудными этически­ми вопросами. В этой связи очень важно отделять в ходе консультирования два различных уровня:

• реальный — такой, каким действительно является абонент или ситуация;

• желаемый или идеальный — какими они должны или могли бы быть.

Существующая ситуация отражает реальность, и именно этот уровень является предметом консультатив­ного процесса, сравнимого со своего рода навигацион­ным прибором, ведущим в направлении цели. В этике консультирования следует различать: этику организации; этику консультанта и этику клиента.

Этика организации. Организация обладает всей пол­нотой этической ответственности за свою деятель­ность, которая должна быть организована соответ­ственно целям и задачам во вполне определенном про­странстве и оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна за компетентность консуль­тантов. Она всегда должна быть готова к развитию и изменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок. Организация должна рассмат­ривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.

Этика консультанта. Моральные принципы являют­ся важной составной частью жизни человека. Они всегда носят личный характер. Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику от­ветственности в решении профессиональных задач. Кли­ент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консуль­тативной ситуации они соприкасаются. Тогда: (1) кон­сультант предлагает свои знания и умения, с тем чтобы помочь клиенту; (2) несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навы­ков в надлежащей форме; (3) ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможно­стей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным; (4) конфиденциаль­ность является существенной частью его этической от­ветственности; (5) консультант должен уважать челове­ческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента; (6) он должен относить­ся с уважением к религиозным, политическим и эти­ческим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.

Этика клиента: (1) он несет этическую ответствен­ность за свою собственную жизнь; (2) только в неотложных случаях, когда клиент не может отвечать за. себя, консультант вправе принять временную ответственность за его жизнь; (3) цель консультирования, состоит в том, чтобы помочь клиенту принять пози­тивную ответственность за себя и своих близких.

В современном обществе человек часто находится в ситуации дефицита общения и одиночества и ищет контактов, в которых он мог бы поделиться своими переживаниями и трудностями. Основная задача теле­фонного консультирования, сущность его этики состоит в том, чтобы удовлетворить эту насущную потребность.

Как уже упоминалось, серьезные этические коллизии могут возникать при отдельных типах телефонных обращений, например, в случае звонков от абонентов, испытывающих суицидальные тенденции. Существует мнение, что самоубийство не может быть средством решения конфликта или выхода из сложных жизнен­ных ситуаций. Естественно, оно не может лежать в ос­нове этики телефонной беседы, и консультанту следу­ет исходить из принятия и уважения взглядов абонента, с тем чтобы, постепенно расширяя контекст консульти­рования, добиться позитивных изменений. Конечно, для этого необходимо терпение, выносливость и толерант­ность. Такие же трудности таят в себе обращения с сек­суальной проблематикой (например, по поводу гомо­сексуальной ориентации, супружеской неверности, изнасилования). Опасность может заключаться в том, что декларируемые нами этические принципы и наши скрытые, но тем не менее существующие моральные оценки могут легко смешиваться. Тогда вместо актив­ного выслушивания и понимания консультант может оказаться в ситуации, когда он поначалу неосознанно начнет проявлять реакции, свидетельствующие о несом­ненном сопротивлении, а затем уже будет готов к тому, чтобы вступить в спор. Избежать этого помогает целый ряд приемов, описанных в главе об активном выслушивании. Вместе с тем, в контексте этических коллизий важными могут оказаться следующие: (1) не допуская произвольного расширения предметов обсуж­дения, следует выбрать тему, в которой консультант чувствует себя наиболее комфортно; (2) вместо поощ­рения свободного полета ассоциаций абонента часто имеет смысл изменить тему беседы в конструктивном направлении; (3) сознавая, что какие-то важные об­стоятельства разговора остаются скрытыми, предпочти­тельно работать с явными или теми, в которых кон­сультант чувствует уверенность, — по крайней мере, имеет смысл заполнить лакуны разговора или эпизоды молчания собственными позитивными ассоциациями. В ходе телефонной беседы для консультанта очень важно осознание и уважение своей собственной лич­ности. Стремление помогать другому является похвальным моральным побуждением, однако следует пом­нить, что у абонентов нет каких-либо ограничений в про­явлении неуважения к этическим ценностям консультанта. Поэтому в процессе работы консультанту целесообраз­но: (а) по возможности более полно отдавать себе от­чет в том, что происходит внутри его личности (с его мыслями, эмоциями или побуждениями); (б) допус­кать и принимать (осознавая, что он их испытывает) как вполне естественное возникновение отрицательных эмоций: тревогу, страх, возмущение. Это в чем-то на­поминает встречу с грозным призраком — в тот мо­мент, когда вы назовете его по имени, он утратит свою силу; (в) оперативно реагировать на новые открытия в телефонной беседе, вербализируя их, и, если они угрожают вашей собственной целостности, заканчивать консультирование.

В качестве примера приведем Этический кодекс «Лайф Лайнз».

Как консультант «Лайф Лайнз»:

1. Я буду относиться к каждому клиенту, уважая его достоинство, чтобы содействовать его свободе, основным правам и самооценке.

2. Я буду способствовать, используя мои возможности, росту личности клиента, возникновению у него здоровых взаимоотношений с окружением, обогащению индивидуальной, семейной и общественной жизни в соответствии с христианскими ценностями (альтернатива — в соответствии с универсально
принятыми ценностями любящей дружбы).

3. Я предоставлю каждому клиенту безоговорочную за­ боту и поддержку без осуждения, принуждения или угрозы наказания.

4. Я буду уважать конфиденциальность каждого клиента сейчас и в будущем в рамках ежедневной деятельности «Лайф Лайнз» (см. далее правила, касающие­ся конфиденциальности).

5. Я буду уважать личную жизнь клиента и воздерживаться от непрошеных вторжений в эту сферу.

6. Я не буду навязывать мои собственные идеалы.

7. Я не буду принимать решения вместо клиента.

8. Я должен быть уверен, что клиенты охотно идут на консультирование, что они полностью информированы об этом процессе и его возможном влиянии на их личные отношения, такие, как брак или зна­чимые взаимоотношения с другими людьми.

9. Я буду уважать право клиента закончить консульта­тивный процесс в любое время, воздерживаясь от нежелательных приемов работы и конфронтации.

10. Я не буду использовать клиента для получения лич­ной, финансовой, эмоциональной или сексуальной выгоды.

11. Я буду стремиться предотвратить саморазрушающее поведение и любые формы насилия по отношению к другим людям или имуществу.

12. Я не буду действовать или ходатайствовать от имени какого бы то ни было клиента.

13. Я буду ценить и поддерживать свое собственное эмо­циональное благополучие, понимая требования моей работы как консультанта и мою ранимость как
человека.

14. Я буду совершенствовать мои консультативные на­выки путем участия в различных текущих тренин­гах, предлагаемых «Лайф Лайнз».

15. Я буду сознавать ограниченность моих возможностей и знаний и действовать в соответствии с этим, используя помощь специалистов.

16. Я буду прерывать любые консультативные отноше­ния, которые приводят к каким бы то ни было физическим, психическим или эмоциональным затруднениям и нарушают нейтральность ситуации кон­сультирования.

17. Я не буду принимать во время консультативной работы наркотические вещества или алкоголь, влия­ющие на настроение или психику.

18. Я не буду использовать свое положение консультан­та «Лайф Лайнз» для получения личных преимуществ, например в сфере рекламы, или заявлять о моей профессиональной компетентности (соответствую­щие рекомендации могут быть даны службой, если за ними обратятся).

19. Как публично, так и в частном порядке я буду оказы­вать заботливую поддержку другим консультантам.

20. Я буду соблюдать мою собственную анонимность (как телефонного консультанта) и защищать ано­нимность других консультантов «Лайф Лайнз».

21. Я буду уважать организацию «Лайф Лайнз» и ее цели и заключу контракт по работе в ее службе по край­ней мере на 2 года.