Продавцам

Какие 3 из Пожалуйста, прочтите внимательно и отметьте Какие суждения вам

этих суждений вертикальными палочками труднее всего

самые ценные? <£ Слева Справа cf> использовать?

О О

- Предвосхищайте вопросы клиента, сообщайте ему сами то, о чем он
наверняка спросит.

Согласны ли вы с этим'''Может быть, наоборот - дать возможность кли­енту самому спросить? Как вы думаете?

- Чем больше вы расскажете клиенту о своем товаре, тем больше вы
продадите.

Неужели есть такая связь?Ведь так клиентаможно всего заговорить?Ведь избыток информации не лучше, чем недостаток. Что именно надо сказать кли­енту о товаре, чтобы больше продать? А на каком языке вы рассказываете клиенту о товаре? Легко ли ему понимать вас?

- Не говорите клиенту "нет". Предложите набор вариантов, и если он
откажется, то это будет его выбор, а не ваш отказ.

Когда вы говорите клиенту "нет"? Если покупатель спрашивает у вас изде­лие одной марки, как вы поступаете? Говорите ему: "У нас этого нет"? Или же иначе: "Я могу предложить вам другую марку, она тоже хорошая". А как все-таки сказать "нет", когда у вас нет выхода? Как уметь приятно отказывать?

- Лучший способ улучшить дело — посоветоваться с клиентом.

У вас получается советоваться с клиентом? Как лучше всего получить его совет? А по каким вопросам вам нужен его совет? А что тут важнее — полу­чить совет или само обращение за советом? Может быть, нам полезен специ­альный проект под названием "Как советоваться с клиентом?".

- Предложение: "Купите одну штуку за 10 долларов, тогда вторую вы
получите бесплатно" привлечет на 40% больше покупателей, чем
объявления "заполцены"или "скидка50%".

Это данные западных специалистов по изучению спроса. А у нас с этим так же? Вы пробовали? Как тут правильнее поступить?

- Оказывайте дополнительные услуги, которые выделяют вас из ряда
конкурентов.

Сейчас кругом говорят о дополнительных услугах. Действительно ли это поощряет спрос? Какие дополнительные услуги у вас оправданы?Может, неко­торые из них вы ввели напрасно? Какие из них действительно выделяют вас из ряда конкурентов? А что в этом смысле ваши конкуренты делают такого, чего не делаете вы?

- Во всем мире у людей быстро растет чувство собственного достоин­
ства. На вопрос: "Считаете ли вы себя важной персоной?" — в 1940 г.
в развитых странах "да" отвечали 11%, в 1993 г. - 60%. Из этого сле­
дует, что...

Действительно, что? Чувство собственного достоинства - это как раз к этической компоненте аттракт-функции. Что задевает это чувство у посе­тителя вашего офиса, склада, магазина? Что унижает клиента - очередь, не­брежное обращение, завышенные цены? А как не уронить своего достоинства, подчеркивая достоинства клиента?

- Если вы раскладываете в самолете столик для еды и замечаете на
нем пятна кофе, не задумываетесь ли вы о качестве несущего вас са­
молета?

Вы не задумываетесь? А как вы думаете - многие задумываются? А может быть, на вашей фирме нет таких "пятен кофе"?Или все-таки есть?Какие? Унос может получиться очень интересный проект:«"Пятна кофе" на нашей фирме"».

- Лучшая реклама - молва.

Ходитли о вас какая-то молва? Что такое эта молва? Что приносит фирме хорошая молва о ней? Хоть о ком-то из ваших конкурентов ходит молва?

- Почему все больше фирм создают у себя "Клуб лучшего клиента " (осо­
бого, привилегированного)? Этим охватываются все три социальные
потребности личности: в общении, в признании, в принадлежности.
Что это за потребности личности? Как вы думаете? А вам нужен такой

клуб? Для кого? А на каких условиях туда можно вступить? Тут много спорно­го, не так ли? Вы не возражаете против проекта "Клуб нашего клиента''?

- Раньше считалось бесспорным, что 20% клиентов дают 80% оборо­
та. Но определенная система поощрений и сотрудничества приводит
к тому, что 5% клиентов могут дать вам половину оборота.

Смотрите: есть те, кто может принести вам половину оборота. Но толь­ко при определенной методике построения отношений с ними. Какая система отношений должна быть с такими клиентами?

Работаем с листом и обсуждаем полученное. На этот раз слева отметить два суждения, а справа - без ограничений.