Он принимает кризис как шанс

А чего не хватает в этом перечне? Может быть, какие-то формулировки слишком резкие, преувеличенные? А кто у нас на фирме профессионал в этом смысле?

- "Первое лицо множественного числа": каждый сотрудник выступа­
ет перед клиентом от имени фирмы в целом.

Вам знаком этот принцип? Как вы его понимаете? Если по 10-балльной шкале, то какой градус этого принципа характерен для вашей фирмы?

- Неценовая конкуренция: даже сравнительно более высокая цена мо­
жет быть компенсирована качеством, ассортиментом и дружелю­
бием.

Кто сказал, что только снижение цен привлекает покупателей? Пожалуй­ста, расскажите мне о каком-нибудь случае из вашей практики, когда какой-то способ, форма работы с клиентом перекрывали высокую цену?

- Приоритетный клиент: определите для себя понятие и то, что из него
следует.

Какого клиента вы считаете приоритетным? Неужели только объем? Я совершенно согласен с теми из вас, кто считает невозможным определить приоритетность клиента только по одному какому-то признаку.

- Трансляционность клиента.

Что такое трансляционностъ? Это способность клиента вольно или не­вольно "заразить" другого желанием покупать у вас. Представьте себе ситуа­цию: магазин в областном городе, появляется приезжий из райцентра, покупа­ет скромно, держится неуверенно. Вопрос: какая система работы с ним может побудить его рассказать своим соседям, сослуживцам о том, что если, дескать, будете в том городе, зайдите в такой-то магазин - человеком себя почувству­ете: и выбор большой, и советы дельные, а уж уважение, терпение - как в кино?!

Или другой случай. Купил профессор себе набор папок в канцелярском мага­зине, выслушал ценную информацию, всем остался доволен и получил предложе­ние: если в вашем университете тоже будут закупать бумагу, ручки, папки и пр. - передайте вот этот буклет, будет скидка. И индивидуальный покупа­тель превращается в корпоративного. Купил мало, а транслировал много.

Согласны? Теперь скажите, какие ваши клиенты наиболее трансляцион-ны? Назовите сейчас 2-3 категории самых трансляционных клиентов. Теперь давайте задумаемся: а разве трансляционностъ не связана с приоритетнос­тью? А разве трансляционность клиентов от нас не зависит? Как же нам по­влиять на нее? Я вижу, вы со мной согласны, что надо предусмотреть специ­альный проект: "Трансляционностъ клиента как ресурс".

- Суперклиент: тот, на которого приходятся самые большие объем за­
купок, доля вашего оборота.

Как искать и закреплять такого? Этим вы, конечно, занимаетесь давно и много.

- Взаимоконкурентные клиенты общего поставщика;
клиенты, конкурентные своему поставщику;
внеконкурентные клиенты;